基于顧客價(jià)值的我國(guó)零售企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷研究.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，科技的不斷進(jìn)步，顧客需求的不斷變化，我國(guó)眾多的服務(wù)企業(yè)日益感到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈與殘酷。特別是零售企業(yè)，其總體發(fā)展水平和服務(wù)營(yíng)銷觀念已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，面對(duì)著國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的巨大壓力，我們的零售企業(yè)必須摒棄陳舊的以自我為中心的營(yíng)銷理念，樹(shù)立起以顧客價(jià)值為中心的服務(wù)營(yíng)銷觀念，通過(guò)了解顧客的價(jià)值取向，提升顧客的價(jià)值感知，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，最終贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期利潤(rùn)。 本文通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷與顧客價(jià)值相關(guān)理論的

2、研究，結(jié)合零售業(yè)的特點(diǎn)，論述了顧客價(jià)值與服務(wù)營(yíng)銷的理論聯(lián)系，提出顧客價(jià)值是服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，并詳細(xì)分析了零售業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略是如何通過(guò)顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素影響顧客價(jià)值的。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步分析了零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及問(wèn)題。 接著圍繞所論述的理論問(wèn)題進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)放問(wèn)卷2類，共計(jì)400余份。運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)回收問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理分析，得出了幾種服務(wù)營(yíng)銷策略對(duì)顧客價(jià)值存在不同程度的影響，驗(yàn)證了我們之前的論述。并且，通過(guò)顧

3、客滿意績(jī)效矩陣的分析，找到零售業(yè)現(xiàn)行服務(wù)營(yíng)銷的不足，提出從顧客價(jià)值理論出發(fā)，不斷完善、發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷。 根據(jù)實(shí)證分析的結(jié)果，我們知道，我國(guó)很多零售企業(yè)在基于顧客價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷方面還有很大差距，除了要用顧客價(jià)值導(dǎo)向的觀念代替?zhèn)鹘y(tǒng)的、滯后的理念外，企業(yè)還需要將顧客價(jià)值導(dǎo)向作為一種文化在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部傳播，使全公司的每個(gè)員工都能做到以顧客為中心，以市場(chǎng)為中心，并以此來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐中的各種行動(dòng)。最后提出基于顧客價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷組合策略。希望對(duì)接受