推進(jìn)浦發(fā)銀行寧波分行客戶關(guān)系管理的對(duì)策研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型背景下，全球監(jiān)管體制的深刻改革，激烈的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及日益多樣化的客戶需求，所有這些都使得客戶關(guān)系管理研究，成為商業(yè)銀行提高利潤(rùn)形成銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重中之重。上世紀(jì)90年代開始，便有專家學(xué)者開始了客戶關(guān)系管理的研究，為客戶關(guān)系管理提供了大量的理論基礎(chǔ)。但是國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者對(duì)于客戶關(guān)系管理的研究多側(cè)重在客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)率研究、差別化管理等方面，較少開展對(duì)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究。本文以浦發(fā)銀行寧波分行為例展開對(duì)客戶關(guān)系管理模式的

2、研究。商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，為盈利客戶提供針對(duì)性服務(wù)，變客戶群關(guān)系管理為客戶鏈關(guān)系管理；堅(jiān)持全流程實(shí)施、滿足客戶需求實(shí)現(xiàn)渠道整合。在新的五年規(guī)劃精神指導(dǎo)下，浦發(fā)銀行寧波分行已建立了較完善的CRM系統(tǒng)，集信息采集分析、客戶細(xì)分與識(shí)別、客戶管理與營(yíng)銷管理功能、統(tǒng)計(jì)分析功能于一體，建立了較為完善的產(chǎn)品體系與完備的規(guī)章制度。同時(shí)浦發(fā)銀行寧波分行在業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化方面、對(duì)客戶的管理方面及組織架構(gòu)等方面也存在著一定