湖南農(nóng)行營(yíng)業(yè)部零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究.pdf

1、提升服務(wù)質(zhì)量已被證明是國(guó)內(nèi)外一流零售銀行成功的關(guān)鍵要素和路徑，提升零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于湖南農(nóng)行營(yíng)業(yè)部擴(kuò)大零售銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額，建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有積極意義。
　　本文第一章首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量理論及其在銀行零售業(yè)務(wù)應(yīng)用研究進(jìn)行梳理和回顧，提煉出關(guān)鍵的支撐理論與測(cè)度工具，為后續(xù)調(diào)研設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。第二章分析湖南農(nóng)行營(yíng)業(yè)部提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)外部動(dòng)力和壓力，通過(guò)與同業(yè)比較、結(jié)合服務(wù)業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化特征、消費(fèi)者需求等方面具體揭示服務(wù)質(zhì)量已

2、成為制約零售業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵要素，闡述了提升零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的必要性、可行性和緊迫性。第三章采用定量分析的方法將服務(wù)質(zhì)量量化，用數(shù)學(xué)模型來(lái)判斷和測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)用改造后SERVPERF量表測(cè)度顧客對(duì)湖南農(nóng)行營(yíng)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量實(shí)際認(rèn)知和期望認(rèn)知，整理分析二者之間的差距，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向。第四章結(jié)合湖南農(nóng)行營(yíng)業(yè)部實(shí)際情況，圍繞高管層管理與營(yíng)銷理念、服務(wù)流程體系、員工人力資源管理體系和營(yíng)銷策略體系等方面撰寫具體的服務(wù)質(zhì)量提升策略。