天津津濱威立雅水業(yè)公司呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、天津津濱威立雅水業(yè)有限公司呼叫中心系統(tǒng)的建設，包含交互式語音應答系統(tǒng)的建立、計算機電話集成系統(tǒng)的建立、自動呼叫分配系統(tǒng)的建立以及后臺管理系統(tǒng)的建立。通過本系統(tǒng)可以實現(xiàn)與各二級分公司、天津市自來水集團、市政“12319”聯(lián)網(wǎng)。
　　 呼叫中心系統(tǒng)的建立包含Internet技術、計算機電話集成技術(CTI)、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業(yè)ERP技術和企業(yè)管理、項目管理、團隊管

2、理等諸多方面的內容。在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標準服務模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務，設計與研究呼叫中心系統(tǒng)對服務性行業(yè)尤為重要。
　　 論文主要對呼叫中心系統(tǒng)構建進行需求分析，主要對系統(tǒng)的總體業(yè)務需求進行分析，系統(tǒng)建設的目標和所需要解決的問題;通過對系統(tǒng)的技術架構分析，對系統(tǒng)架構、安全架構進行了設計，確定了系統(tǒng)的整體架構;對該系統(tǒng)的核心功能進行總體設計和詳細設計，設計了系統(tǒng)的組成和有