拓展的公平維度下服務(wù)補(bǔ)救和行為意向的影響關(guān)系研究.pdf

1、近年來(lái),隨著服務(wù)業(yè)受重視程度的愈發(fā)加大,學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)業(yè)研究的拓展也以驚人的速度增長(zhǎng).服務(wù)補(bǔ)救便是近年來(lái)興起的對(duì)服務(wù)管理研究的一個(gè)重要方向. 在對(duì)服務(wù)補(bǔ)救研究的種種分支當(dāng)中,對(duì)服務(wù)補(bǔ)救、感知公平以及顧客行為意向及其之間關(guān)系的研究可謂重中之重.雖然前人在這方面多有投入,并且也得出了若干模型.然而,由于對(duì)服務(wù)補(bǔ)救以及感知公平本身的研究仍然處在不停的發(fā)展當(dāng)中,服務(wù)補(bǔ)救和感知公平自身維度的拓展,對(duì)經(jīng)典模型的更新提出了要求.本文便是在這種要

2、求下,以餐飲業(yè)為研究背景,對(duì)拓展維度之后,服務(wù)補(bǔ)救、感知公平以及顧客行為意向之間的關(guān)系展開(kāi)研究,得出適合最新研究結(jié)果的幾者之間影響關(guān)系模型. 筆者經(jīng)過(guò)理論推導(dǎo)和實(shí)證研究,證實(shí)了服務(wù)補(bǔ)救和感知公平維度拓展的必要性和可能性；建立了服務(wù)補(bǔ)救、感知公平和顧客行為意向之間影響關(guān)系的新模型,首次表出了服務(wù)補(bǔ)救當(dāng)中有關(guān)補(bǔ)救主動(dòng)性這一維度以及感知公平當(dāng)中有關(guān)信息公平這一維度在整個(gè)模型當(dāng)中多起到的作用.最后,本研究首次提出以顧客信任作為感知公平對(duì)