XX地區(qū)移動集團(tuán)客戶服務(wù)關(guān)系研究.pdf

1、經(jīng)過10年飛速的增長，我國的移動通信行業(yè)正從快速發(fā)展期逐漸進(jìn)入成熟期，我國已經(jīng)成為全球最大的移動通信市場。移動通信行業(yè)經(jīng)過多年改革，形成了雙寡頭的競爭格局。但同時市場的閘門還將逐漸放開，因此，整個移動通信市場將變得越發(fā)復(fù)雜。 中國移動是在大陸市場上最早提供移動通信服務(wù)的運營商，是獲得先行者優(yōu)勢最大的企業(yè)，大多數(shù)集團(tuán)客戶都掌握在中國移動手中。研究中國移動如何在通信市場的成熟期繼續(xù)保持市場占有額第一的位置，是本文研究的主要目的之一。

2、根據(jù)耳熟能詳?shù)摹岸恕痹恚绻?0％的利潤是由20％的集團(tuán)客戶創(chuàng)造的，那么保持、維系與發(fā)展集團(tuán)客戶對企業(yè)的忠誠度就成為中國移動必須且首要完成的事情。 面對中國移動所處的激烈市場營銷環(huán)境，本文從實際出發(fā)，首先從XX地區(qū)移動集團(tuán)客戶所處的市場環(huán)境分析入手，進(jìn)一步指出移動通信的發(fā)展趨勢和競爭狀況，深入研究了XX移動在這樣的營銷形勢下面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)；然后，筆者運用服務(wù)營銷的思想，闡述了集團(tuán)客戶服務(wù)關(guān)系維護(hù)的內(nèi)外部基礎(chǔ)和一些關(guān)鍵舉措。