杭州市公立醫(yī)院影響患者忠誠(chéng)因素研究.pdf

1、本文回顧了以往研究成果,分析患者忠誠(chéng)的概念及其影響因素,建立公立醫(yī)院患者忠誠(chéng)的影響因素模型,并提出6項(xiàng)關(guān)系假設(shè)。選取杭州市公立醫(yī)院332名住院患者及家屬進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,通過(guò)多種統(tǒng)計(jì)方法來(lái)探討實(shí)證資料對(duì)模型及其假設(shè)的支持程度。
　　 主要研究結(jié)論如下:
　　 1、本研究編制的患者忠誠(chéng)問(wèn)卷分為態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)2個(gè)維度,服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)卷分為心理補(bǔ)救和有形補(bǔ)償2個(gè)維度；轉(zhuǎn)換成本問(wèn)卷分為沉沒(méi)成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和學(xué)習(xí)成本3個(gè)維度,這三個(gè)問(wèn)卷

2、均顯示了良好的心理測(cè)量學(xué)指標(biāo),可以試用于公立醫(yī)院顧客忠誠(chéng)方面的研究。
　　 2、公立醫(yī)院患者的態(tài)度忠誠(chéng)主要取決于患者價(jià)值、服務(wù)補(bǔ)救、轉(zhuǎn)換成本,同時(shí)還受患者收入及就診科室的影響,公立醫(yī)院患者的行為忠誠(chéng)主要取決于患者價(jià)值、服務(wù)補(bǔ)救、轉(zhuǎn)換成本,同時(shí)還受患者年齡、有無(wú)醫(yī)保及就診科室影響。
　　 3、患者價(jià)值中“服務(wù)價(jià)值”、“產(chǎn)品價(jià)值”指標(biāo)會(huì)影響患者的態(tài)度忠誠(chéng),“服務(wù)價(jià)值”、“貨幣成本”指標(biāo)會(huì)影響患者的行為忠誠(chéng)；服務(wù)補(bǔ)救中“心理補(bǔ)