電信一線員工勝任模型研究.pdf

1、隨著中國(guó)電信業(yè)的由高速到平穩(wěn)的數(shù)十年發(fā)展，電信市場(chǎng)已經(jīng)逐漸趨于飽和，各大運(yùn)營(yíng)商為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額和客戶占有率，紛紛進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的提升。一線員工是電信企業(yè)與客戶的聯(lián)結(jié)點(diǎn)，其素質(zhì)水平?jīng)Q定了服務(wù)質(zhì)量的高低，也代表著企業(yè)的形象。全面了解電信企業(yè)一線員工的現(xiàn)狀，并基于此得出崗位的勝任特征來(lái)進(jìn)行員工的招聘、選拔、績(jī)效管理和培訓(xùn)等工作是非常必要的。 對(duì)勝任特征及勝任模型的研究國(guó)外已經(jīng)比較成熟，而國(guó)內(nèi)還處在驗(yàn)證性研究以及政府、公司等建立

2、勝任模型的初步探索性研究中，將勝任模型與企業(yè)的招聘、甄選、管理相結(jié)合的研究還比較少，在電信行業(yè)中尤其如此?；诖耍疚膶?duì)勝任特征理論和勝任模型進(jìn)行了文獻(xiàn)研究，重點(diǎn)研究了各學(xué)者對(duì)勝任特征的界定以及勝任模型的構(gòu)建方法。在此研究基礎(chǔ)上以XX電信公司的一線員工調(diào)研項(xiàng)目為依托構(gòu)建了XX電信營(yíng)業(yè)員、114話務(wù)員和客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表三個(gè)崗位的勝任模型。 模型的構(gòu)建主要采用了行為事件訪談法獲取數(shù)據(jù)資料，并利用口語(yǔ)主題編碼進(jìn)行了勝任特征的提取，

3、對(duì)勝任特征出現(xiàn)頻次進(jìn)行記錄并進(jìn)行重要性排序，最終得到了三崗位的勝任初始模型；對(duì)初始模型的驗(yàn)證采用了預(yù)測(cè)效度法，基于XX電信的服務(wù)明星評(píng)選項(xiàng)目而進(jìn)行，驗(yàn)證結(jié)果顯示所構(gòu)建的模型具有較高的有效度，比較適合于電信企業(yè)在人力資源管理實(shí)踐中應(yīng)用。 基于上述的研究，文章最后探討了該勝任模型在電信企業(yè)人力資源管理實(shí)踐中的應(yīng)用及對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的積極作用。前者主要從企業(yè)人才目標(biāo)、企業(yè)人力資源管理人員素質(zhì)、員工招聘與選拔方式、員工培訓(xùn)、績(jī)效管理