酒店韓國客人滿意度影響因素研究——以湖南長沙市酒店為例.pdf

1、顧客滿意度成為市場營銷學(xué)的基本概念已有幾十年的歷史。從20世紀50年代至今，研究顧客滿意度的文章已經(jīng)超過上千篇，顧客滿意度理論及其測評體系引入我國之后被國內(nèi)學(xué)者們廣泛地運用于各個領(lǐng)域。飯店顧客滿意度是對顧客滿意理論的一種具體化研究，對酒店提升服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實意義。本研究中，筆者以韓國客人為研究對象，通過實證研究了解韓國客人在長沙市酒店的滿意度影響因素，明確各影響因素的重要程度，并試圖建立一個長沙市酒店韓國客人滿意度影響因素的模型，

2、再以這一滿意度影響因素模型為依據(jù)，探討長沙市酒店在接待韓國客人中的管理現(xiàn)狀及需要改進的地方。 本研究首先回顧了國內(nèi)外滿意度研究的相關(guān)研究文獻，在此基礎(chǔ)上，提出酒店韓國客人滿意度影響因素的構(gòu)建維度，再依據(jù)專家拜訪和調(diào)查的結(jié)果設(shè)計了較為科學(xué)的調(diào)查問卷，并通過在長沙市韓國客人居住量較大的酒店發(fā)放調(diào)查問卷，獲得了必要的數(shù)據(jù)。在運用SPSS統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析、因子分析和IPA方格圖分析后得出了如下結(jié)論：1、來湘酒店入住的韓國

3、客人大部分為觀光團客人，以中老年、較高學(xué)歷、服務(wù)業(yè)與個體經(jīng)營者為主；2、因為來湘韓國客人以觀光旅游為主要目的，所以在酒店入住期間除開酒店基本服務(wù)項目不需要增設(shè)其他服務(wù)項目；3、酒店韓國客人滿意度影響因素有酒店價格影響因素、酒店服務(wù)影響因素、酒店客房影響因素、酒店餐飲影響因素、酒店前廳影響因素，六大因素；4、酒店韓國客人滿意度影響因素的重要程度，按高低排序依次是：酒店價格影響因子、酒店服務(wù)影響因子、酒店客房影響因子、酒店餐飲影響因子、酒店