基于價值貢獻(xiàn)和消費(fèi)特征的移動客戶價值評價研究.pdf

1、盡管全球范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)衰退制約了工業(yè)經(jīng)濟(jì)的增長，但是移動通信市場相比其他產(chǎn)業(yè)仍在有限市場條件下快速發(fā)展。越來越多的用戶對運(yùn)營商高質(zhì)量服務(wù)的需求，為通信市場的發(fā)展提供了更多的機(jī)會，但同時也加劇了運(yùn)營商之間的競爭。傳統(tǒng)的客戶管理模式正在變得過時，運(yùn)營商需要改變傳統(tǒng)只重客戶數(shù)量不重客戶質(zhì)量的經(jīng)營理念。針對移動通信市場發(fā)展中的實際需要、現(xiàn)實問題和潛在機(jī)遇，如何切實有效的建立一套科學(xué)合理的客戶價值評價與發(fā)展體系，并依據(jù)評價體系制定服務(wù)策略、合理分配

2、有限資源，來降低運(yùn)營成本、提高管理效率、減少客戶流失、增加企業(yè)利潤，成為移動運(yùn)營商客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。
　　本文在廣泛閱讀前人學(xué)者成果的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)整合了客戶價值管理理論、客戶細(xì)分理論，針對現(xiàn)存通信市場客戶價值評價方法的不足和當(dāng)前運(yùn)營商客戶關(guān)系管理實際需要，提出一個更加科學(xué)、有效的，可用于客戶識別、客戶細(xì)分、客戶價值評定與客戶價值發(fā)展的綜合評定模型。該模型以客戶價值評價分析和客戶消費(fèi)行為特征分析作為模型主體構(gòu)成，并根據(jù)移動通信市場

3、現(xiàn)存實際需要和現(xiàn)實問題，將消費(fèi)穩(wěn)定性分析和流量經(jīng)營分析引入客戶價值貢獻(xiàn)研究分析中，在價值分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶消費(fèi)行為特征分析，以得到反映客戶價值貢獻(xiàn)和客戶消費(fèi)行為的重要指標(biāo)，并依據(jù)這兩方面特征制定差異化營銷策略。
　　本研究選取四川省宜賓移動分公司部分客戶消費(fèi)歷史數(shù)據(jù)，實證了本文提出的基于價值貢獻(xiàn)和客戶消費(fèi)行為特征的移動客戶價值評價與細(xì)分模型，證明了本文模型構(gòu)建和基于數(shù)據(jù)挖掘和層次分析法的方法運(yùn)用是科學(xué)、可信、有效的，運(yùn)用該模型可