基于價值貢獻和消費特征的移動客戶價值評價研究.pdf

1、盡管全球范圍內(nèi)的經(jīng)濟衰退制約了工業(yè)經(jīng)濟的增長，但是移動通信市場相比其他產(chǎn)業(yè)仍在有限市場條件下快速發(fā)展。越來越多的用戶對運營商高質(zhì)量服務的需求，為通信市場的發(fā)展提供了更多的機會，但同時也加劇了運營商之間的競爭。傳統(tǒng)的客戶管理模式正在變得過時，運營商需要改變傳統(tǒng)只重客戶數(shù)量不重客戶質(zhì)量的經(jīng)營理念。針對移動通信市場發(fā)展中的實際需要、現(xiàn)實問題和潛在機遇，如何切實有效的建立一套科學合理的客戶價值評價與發(fā)展體系，并依據(jù)評價體系制定服務策略、合理分配

2、有限資源，來降低運營成本、提高管理效率、減少客戶流失、增加企業(yè)利潤，成為移動運營商客戶關系管理的關鍵。
　　本文在廣泛閱讀前人學者成果的基礎上，系統(tǒng)整合了客戶價值管理理論、客戶細分理論，針對現(xiàn)存通信市場客戶價值評價方法的不足和當前運營商客戶關系管理實際需要，提出一個更加科學、有效的，可用于客戶識別、客戶細分、客戶價值評定與客戶價值發(fā)展的綜合評定模型。該模型以客戶價值評價分析和客戶消費行為特征分析作為模型主體構成，并根據(jù)移動通信市場

3、現(xiàn)存實際需要和現(xiàn)實問題，將消費穩(wěn)定性分析和流量經(jīng)營分析引入客戶價值貢獻研究分析中，在價值分析的基礎上進行客戶消費行為特征分析，以得到反映客戶價值貢獻和客戶消費行為的重要指標，并依據(jù)這兩方面特征制定差異化營銷策略。
　　本研究選取四川省宜賓移動分公司部分客戶消費歷史數(shù)據(jù)，實證了本文提出的基于價值貢獻和客戶消費行為特征的移動客戶價值評價與細分模型，證明了本文模型構建和基于數(shù)據(jù)挖掘和層次分析法的方法運用是科學、可信、有效的，運用該模型可