我國(guó)零售業(yè)顧客滿意度關(guān)鍵因子分析.pdf

1、近幾年，隨著沃爾瑪、家樂(lè)福、麥德龍等零售業(yè)巨頭陸續(xù)登陸我國(guó)，中外大型超市之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。顧客滿意度指數(shù)成為衡量大型超市競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要指標(biāo)。但我國(guó)至今尚未建立符合中國(guó)國(guó)情的顧客滿意度指數(shù)模型，使得超市顧客滿意度測(cè)評(píng)缺乏理論依據(jù)。 本文就是針對(duì)于微觀層次的大型超市行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究?；贏CSI，ECSI模型的概念基礎(chǔ)上，從顧客出發(fā)，提出了一個(gè)新的顧客滿意度指數(shù)模型，并通過(guò)對(duì)天津地區(qū)大型超級(jí)市場(chǎng)顧客群體進(jìn)行滿意度調(diào)查進(jìn)行實(shí)

2、證研究，構(gòu)建出大型超市行業(yè)的基于顧客視角的滿意度模型，得到影響該大型超市顧客滿意度的關(guān)鍵性因素，并推廣到超市零售業(yè)中，旨在能夠?qū)υ撔袠I(yè)未來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷和顧客滿意度戰(zhàn)略制定提供建議。 本文首先簡(jiǎn)單介紹了本課題的研究背景，研究意義，分析了了當(dāng)今零售業(yè)的行業(yè)特征和消費(fèi)者購(gòu)買行為模式。然后回顧文獻(xiàn)，首先對(duì)顧客忠誠(chéng)和顧客滿意度的概念進(jìn)行了界定，并介紹了國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)的相關(guān)理論模型，并在此基礎(chǔ)上，建立起實(shí)證研究體系。并基于實(shí)證體系中具體