我國零售業(yè)顧客滿意度關(guān)鍵因子分析.pdf

1、近幾年，隨著沃爾瑪、家樂福、麥德龍等零售業(yè)巨頭陸續(xù)登陸我國，中外大型超市之間的競爭日趨激烈。顧客滿意度指數(shù)成為衡量大型超市競爭力的一個重要指標。但我國至今尚未建立符合中國國情的顧客滿意度指數(shù)模型，使得超市顧客滿意度測評缺乏理論依據(jù)。 本文就是針對于微觀層次的大型超市行業(yè)顧客滿意度測評研究。基于ACSI，ECSI模型的概念基礎(chǔ)上，從顧客出發(fā)，提出了一個新的顧客滿意度指數(shù)模型，并通過對天津地區(qū)大型超級市場顧客群體進行滿意度調(diào)查進行實

2、證研究，構(gòu)建出大型超市行業(yè)的基于顧客視角的滿意度模型，得到影響該大型超市顧客滿意度的關(guān)鍵性因素，并推廣到超市零售業(yè)中，旨在能夠?qū)υ撔袠I(yè)未來的市場營銷和顧客滿意度戰(zhàn)略制定提供建議。 本文首先簡單介紹了本課題的研究背景，研究意義，分析了了當今零售業(yè)的行業(yè)特征和消費者購買行為模式。然后回顧文獻，首先對顧客忠誠和顧客滿意度的概念進行了界定，并介紹了國內(nèi)外顧客滿意度測評的相關(guān)理論模型，并在此基礎(chǔ)上，建立起實證研究體系。并基于實證體系中具體