童裝零售顧客滿意度測評(píng)研究.pdf

1、在全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場競爭日益激烈的今天,產(chǎn)品嚴(yán)重供大于求,買方市場越來越占據(jù)主導(dǎo)地位,企業(yè)的競爭方式也正在從產(chǎn)品競爭過渡到顧客滿意的競爭,顧客滿意已成為新世紀(jì)的質(zhì)量觀,追求顧客滿意和顧客忠誠是市場競爭和企業(yè)自身發(fā)展的必然選擇。因此,客觀、系統(tǒng)地測評(píng)顧客滿意度已成為企業(yè)必須開展的重要工作之一。
　　 本文將顧客滿意度測評(píng)研究引入到目前具有發(fā)展?jié)摿Φ珷I銷觀念較為缺乏的童裝行業(yè)中,具有現(xiàn)實(shí)意義。主要研究內(nèi)容如下:
　　 (1

2、)梳理了顧客滿意相關(guān)理論,闡明了顧客、顧客滿意度的概念以及顧客滿意與顧客忠誠、市場份額、盈利性之間的關(guān)系。
　　 (2)分析比較了SCSB、ACSI、ECSI、CCSI這四種典型的宏觀層面的顧客滿意度測評(píng)模型和微觀層面的顧客滿意度測評(píng)模型,概述了我國顧客滿意度模型的研究現(xiàn)狀。
　　 (3)分析了國內(nèi)童裝行業(yè)概況、童裝市場劃分以及消費(fèi)者的需求特征。
　　 (4)以國內(nèi)某品牌童裝企業(yè)為具體研究對(duì)象,通過實(shí)地調(diào)研、深度

3、訪談、問卷調(diào)查收集相關(guān)數(shù)據(jù),構(gòu)建了由“總目標(biāo)、4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、17個(gè)二級(jí)指標(biāo)”組成的童裝零售顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系。
　　 (5)分析比較了常用的幾種賦權(quán)方法,有層次分析法、德爾菲法、等級(jí)標(biāo)度法、直接打分法、因子分析法等。
　　 (6)設(shè)計(jì)了童裝零售顧客滿意度調(diào)查問卷,問卷所獲數(shù)據(jù)是本文進(jìn)行滿意度測評(píng)研究的核心數(shù)據(jù)。
　　 (7)應(yīng)用SPSS16.0社會(huì)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析調(diào)查結(jié)果的信度和效度,證明了測評(píng)指標(biāo)體系的合理性