深圳家電零售業(yè)員工態(tài)度與顧客滿意度關(guān)系研究.pdf

1、一直以來(lái),顧客滿意度戰(zhàn)略受到越來(lái)越多的企業(yè)的重視并加以運(yùn)用,許多專家和學(xué)者也在對(duì)顧客滿意度理論進(jìn)行深入研究.但以往的大多數(shù)的研究主要集中在總體服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、行為意向的關(guān)系研究.本研究從顧客感知的角度,在廣泛閱讀前人總結(jié)的研究成果和文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上,結(jié)合當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,從與員工態(tài)度息息相關(guān)的顧客的服務(wù)質(zhì)量感知、企業(yè)形象感知和服務(wù)補(bǔ)救感知三個(gè)維度,建立員工態(tài)度與顧客滿意度之間的關(guān)系模型,去探討影響顧客滿意度的相關(guān)因素及其之間的關(guān)系

2、.本研究采用李科特的七度量表來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷,收集樣本數(shù)據(jù),并借助SPSS分析工具軟件,對(duì)理論模型進(jìn)行實(shí)證,得出如下結(jié)論: 一、員工態(tài)度不僅從顧客的服務(wù)質(zhì)量感知、企業(yè)形象感知和服務(wù)補(bǔ)救行為三個(gè)方面間接地影響顧客價(jià)值感知和顧客滿意度,員工的態(tài)度和行為表現(xiàn)也能直接地對(duì)顧客價(jià)值感知和顧客滿意度產(chǎn)生重大影響. 二、服務(wù)補(bǔ)救行為、服務(wù)質(zhì)量感知的企業(yè)形象感知,三者息息相關(guān),互相影響,優(yōu)秀的員工態(tài)度能對(duì)這三者產(chǎn)生巨大的推動(dòng)力,從而對(duì)顧客價(jià)值

3、感知、顧客滿意度產(chǎn)生積極影響. 三、在任何能夠感受或接觸到企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或形象的地方,我們都稱為接觸點(diǎn).顧客通過(guò)許多直接與間接的環(huán)節(jié)與企業(yè)發(fā)生接觸,企業(yè)應(yīng)該把握住任何一個(gè)有可能與顧客接觸的地方,每一接觸點(diǎn)的反應(yīng)都有可能影響顧客滿意度. 四、在現(xiàn)代發(fā)達(dá)的商業(yè)化城市中,零售賣場(chǎng)的硬件設(shè)施和環(huán)境質(zhì)量的好壞與零售業(yè)的各種促銷舉措并不是影響顧客滿意的決定性因素,顧客關(guān)注的是在與企業(yè)接觸過(guò)程中的所感受到的員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為.