零售企業(yè)顧客滿意度與績(jī)效關(guān)系研究.pdf

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能贏得顧客的心，誰(shuí)最終贏得市場(chǎng)?！皟r(jià)格戰(zhàn)”已經(jīng)不是企業(yè)贏得“戰(zhàn)利品”的有效戰(zhàn)略手段，取而代之的是顧客滿意。它不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得戰(zhàn)機(jī)，獲得戰(zhàn)利品，使一個(gè)企業(yè)在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，更是當(dāng)今社會(huì)專家、學(xué)者們研究的熱點(diǎn)話題。同時(shí)，對(duì)顧客滿意的評(píng)價(jià)，已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理關(guān)注的焦點(diǎn)。
　　 顧客滿意度的研究已經(jīng)脫離萌芽時(shí)期進(jìn)入成熟階段。在國(guó)內(nèi)，從1998年我國(guó)質(zhì)量管理的專家、學(xué)者開始將顧客滿意度測(cè)評(píng)的

2、理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)引入我國(guó)到現(xiàn)在，它經(jīng)歷了15年的發(fā)展歷程，走過(guò)了多個(gè)發(fā)展階段。這些發(fā)展都是在西方學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，加入中國(guó)國(guó)情因素，從而總結(jié)出具有中國(guó)特色的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
　　 本文首先對(duì)顧客、顧客滿意和顧客滿意度進(jìn)行概念的界定，找出影響零售企業(yè)顧客滿意度因素。以Fornell模型為基礎(chǔ)，參考前人研究的經(jīng)典顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。借鑒ECSI（歐洲顧客滿意度指數(shù)模型）和ACSI（美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型），結(jié)合零

3、售的行業(yè)特征和中國(guó)的具體國(guó)情，建立零售企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。根據(jù)該指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)問(wèn)卷，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，收集相關(guān)數(shù)據(jù)。然后，根據(jù)1-9標(biāo)度法構(gòu)建各準(zhǔn)則層的判斷矩陣，先運(yùn)用AHP（層次分析法）計(jì)算確定各層級(jí)影響因素的權(quán)重，接著運(yùn)用層級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)的方法計(jì)算出各影響因素的滿意度，從而計(jì)算出該零售企業(yè)的顧客滿意度。接下來(lái)，設(shè)置零售企業(yè)績(jī)效指標(biāo)（銷售額），通過(guò)各種途徑收集零售企業(yè)銷售額數(shù)據(jù)并進(jìn)行整理分析，借助SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件，運(yùn)用相關(guān)