零售企業(yè)顧客滿意度與績效關(guān)系研究.pdf

1、市場經(jīng)濟(jì)的競爭歸根結(jié)底是對顧客的競爭，誰能贏得顧客的心，誰最終贏得市場?！皟r格戰(zhàn)”已經(jīng)不是企業(yè)贏得“戰(zhàn)利品”的有效戰(zhàn)略手段，取而代之的是顧客滿意。它不僅能夠為企業(yè)贏得戰(zhàn)機，獲得戰(zhàn)利品，使一個企業(yè)在眾多競爭者中脫穎而出，更是當(dāng)今社會專家、學(xué)者們研究的熱點話題。同時，對顧客滿意的評價，已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理關(guān)注的焦點。
　　 顧客滿意度的研究已經(jīng)脫離萌芽時期進(jìn)入成熟階段。在國內(nèi)，從1998年我國質(zhì)量管理的專家、學(xué)者開始將顧客滿意度測評的

2、理論與實踐經(jīng)驗引入我國到現(xiàn)在，它經(jīng)歷了15年的發(fā)展歷程，走過了多個發(fā)展階段。這些發(fā)展都是在西方學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，加入中國國情因素，從而總結(jié)出具有中國特色的顧客滿意度測評模型和評價指標(biāo)體系。
　　 本文首先對顧客、顧客滿意和顧客滿意度進(jìn)行概念的界定，找出影響零售企業(yè)顧客滿意度因素。以Fornell模型為基礎(chǔ)，參考前人研究的經(jīng)典顧客滿意度測評模型。借鑒ECSI（歐洲顧客滿意度指數(shù)模型）和ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)模型），結(jié)合零

3、售的行業(yè)特征和中國的具體國情，建立零售企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系。根據(jù)該指標(biāo)體系，設(shè)計問卷，進(jìn)行問卷調(diào)查，收集相關(guān)數(shù)據(jù)。然后，根據(jù)1-9標(biāo)度法構(gòu)建各準(zhǔn)則層的判斷矩陣，先運用AHP（層次分析法）計算確定各層級影響因素的權(quán)重，接著運用層級模糊綜合評價的方法計算出各影響因素的滿意度，從而計算出該零售企業(yè)的顧客滿意度。接下來，設(shè)置零售企業(yè)績效指標(biāo)（銷售額），通過各種途徑收集零售企業(yè)銷售額數(shù)據(jù)并進(jìn)行整理分析，借助SPSS19.0統(tǒng)計軟件，運用相關(guān)