零售藥店顧客滿意度測評、服務要求評價表

1、DB31/T XXX-XXXX17附 錄 A1 A1 顧客滿意度測評 顧客滿意度測評（規(guī)范性附錄） （規(guī)范性附錄）組織應建立第三方顧客滿意度測評機制，對曾接受零售藥店服務的顧客進行滿意度測評。A1.1 A1.1 顧客滿意度測評方法、范圍 顧客滿意度測評方法、范圍A1.1.1 顧客滿意度測評采用指數(shù)測評方法。A1.1.2 顧客滿意度測評方式包括但不限于問卷調(diào)查（現(xiàn)場或信函）、電話調(diào)查、網(wǎng)絡調(diào)查等。A1.1.3 顧客滿意度測評范圍為曾接受零

2、售藥店服務的顧客，包括組織的內(nèi)部顧客和外部顧客。A1.2 A1.2 調(diào)查測評模型和測評指標體系的設計 調(diào)查測評模型和測評指標體系的設計顧客滿意指數(shù)測評方法應依據(jù) GB/T19038-2009 《顧客滿意測評模型和方法指南》 ， 確定顧客滿意測評模型，并根據(jù)組織的服務特征，設計變量及其具體可測量項的涵義，形成顧客滿意測評指標體系。A1.2.1 顧客滿意測評指標體系的建立A1.2.1.1 顧客滿意測評模型顧客滿意測評模型主要由六個變量組成。

3、其中，顧客期望、感知質(zhì)量、感知價格決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨與投訴、顧客忠誠是結(jié)果變量。A1.2.1.2 顧客滿意測評指標體系的四個層次a. 第一層次：總的測評目標“顧客滿意指數(shù)”，為一級指標。b. 第二層次：顧客滿意指數(shù)模型中的六個變量，為二級指標。c. 第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合組織的服務特征，為三級指標。d. 第四層次：三級指標具體展開為調(diào)查的問題，形成四級指標。A1.2.1.2

4、.1 一級指標和二級指標的關(guān)系顧客滿意指數(shù)（一級指標）由六個變量（二級指標）所構(gòu)成，分別是 “顧客期望” 、 “感知質(zhì)量” 、 “感知價值” 、 “顧客滿意度” 、 “顧客抱怨與投訴” 、 “顧客忠誠度” 。a. 顧客期望是顧客基于其經(jīng)驗、認知，希望獲得的服務能滿足其需求水平的一種心理活動結(jié)果。感知質(zhì)量 感知質(zhì)量顧客期望 顧客期望 感知價值 感知價值 顧客滿意度 顧客滿意度顧客抱怨與投訴 顧客抱怨與投訴顧客忠誠 顧客忠誠服務 服務質(zhì)量

5、質(zhì)量按期 按期交付 交付服務質(zhì)量 服務質(zhì)量 按期 按期交付 交付質(zhì)量（品牌） 質(zhì)量（品牌）/價格 價格 價格 價格/質(zhì)量（品牌） 質(zhì)量（品牌）顧客抱怨 顧客抱怨 顧客投訴 顧客投訴再次選擇可能性 再次選擇可能性 推薦可能性 推薦可能性總體評價 總體評價 與預期比 與預期比DB31/T XXX-XXXX19A1.2.2.2 單項滿意指數(shù)單項滿意指數(shù)=（∑分值*人數(shù)）/ 收回問卷總數(shù)A1.2.2.3 總體滿意指數(shù)A1.2.2.3.1 根據(jù)每

6、項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)重。A1.2.2.3.2 使用加權(quán)方法計算總體滿意指數(shù)。A1.2.3 顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果A1.2.3.1 關(guān)鍵滿意指數(shù)結(jié)果關(guān)鍵滿意指數(shù)結(jié)果包括“感知質(zhì)量” “顧客抱怨與投訴” （三級指標） 。A1.2.3.1.1“感知質(zhì)量”滿意指數(shù)結(jié)果a. 顧客滿意指數(shù)（≥90） ：顧客對目前接受服務和及時性較為滿意。b. 顧客滿意指數(shù)（75≤指數(shù)＜90） ：顧客對目前接受服務和及時性滿意，但認為服務過