基于顧客價(jià)值理論的合肥高星級(jí)飯店競(jìng)爭(zhēng)力提升研究.pdf

1、隨著中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，作為旅游業(yè)三大支柱的飯店業(yè)得到了快速發(fā)展，根據(jù)2012年1月中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，在過(guò)去3年全國(guó)星級(jí)酒店數(shù)量整體年均增長(zhǎng)率為6％，而五星級(jí)酒店數(shù)量的年均增長(zhǎng)率超過(guò)15％，據(jù)邁點(diǎn)旅游研究院統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，2012年第四季度開(kāi)業(yè)的三星級(jí)以上（含3星）酒店中，五星級(jí)酒店數(shù)占總開(kāi)業(yè)數(shù)近80％，占據(jù)主導(dǎo)地位[1]，這也反映出高星級(jí)酒店已成為酒店業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)和投資的熱點(diǎn)。隨著合肥經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，企業(yè)商務(wù)活動(dòng)頻繁，合肥高星級(jí)

2、酒店擁有巨大的市場(chǎng)，但隨著希爾頓、威斯汀、豪生、皇冠假日等國(guó)際酒店品牌和世紀(jì)金源、開(kāi)元、金陵、凱萊等國(guó)內(nèi)酒店品牌的進(jìn)入，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，因而如何提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，如何獲取更多的市場(chǎng)份額，這些是眾多高星級(jí)酒店考慮的問(wèn)題?？v觀國(guó)內(nèi)外研究企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的理論很多，例如，價(jià)值鏈管理、企業(yè)文化等，但這些從企業(yè)內(nèi)部角度出發(fā)探索企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，學(xué)者和企業(yè)關(guān)注的角度也開(kāi)始轉(zhuǎn)向顧客，也因如此，客戶價(jià)值已成為理論界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)

3、，被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源，如何利用顧客價(jià)值理論提升高星級(jí)飯店的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的研究意義。
　　 本文以合肥高星級(jí)酒店（本文中高星級(jí)飯店包括通過(guò)星級(jí)評(píng)定或未通過(guò)星級(jí)評(píng)定的四星級(jí)和五星級(jí)飯店）的發(fā)展現(xiàn)狀為現(xiàn)實(shí)背景，以顧客價(jià)值理論為切入點(diǎn)，在國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客價(jià)值研究成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步構(gòu)建飯店業(yè)的顧客價(jià)值發(fā)展模型，并以合肥鵬遠(yuǎn)凱萊大酒店為例進(jìn)行具體的案例分析，最后提出一些相關(guān)性措施。希望本文的研究為合肥高星級(jí)飯店開(kāi)展顧客價(jià)值管理提供

4、借鑒，促進(jìn)合肥高星級(jí)飯店可持續(xù)健康地發(fā)展。本文主要分為六個(gè)部分:
　　 第一部分，引言部分，主要包括本課題的研究背景、研究意義、研究方法和框架圖以及論文的創(chuàng)新點(diǎn)等內(nèi)容的介紹。
　　 第二部分，介紹國(guó)內(nèi)外研究綜述，主要包括顧客價(jià)值理論和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究進(jìn)展。對(duì)顧客價(jià)值理論和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)涵界定和特征的探討;對(duì)現(xiàn)有的顧客價(jià)值理論和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論進(jìn)行梳理和總結(jié)。
　　 第三部分，首先簡(jiǎn)要說(shuō)明高星級(jí)飯店的定義和特征，再分析合

5、肥高星級(jí)飯店的發(fā)展現(xiàn)狀，現(xiàn)狀包括了合肥飯店業(yè)，旅游業(yè)和高星級(jí)飯店與旅游業(yè)相互促進(jìn)的關(guān)系，最后分析合肥高星級(jí)飯店發(fā)展中存在的問(wèn)題，也為合肥高星級(jí)飯店發(fā)展對(duì)策提供依據(jù)。
　　 第四部分，基于顧客價(jià)值理論分析合肥高星級(jí)飯店競(jìng)爭(zhēng)力提升模式。包括分析顧客價(jià)值與飯店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系和顧客價(jià)值流程圖。
　　 第五部分，結(jié)合合肥高星級(jí)飯店自身的特征，提出合肥高星級(jí)競(jìng)爭(zhēng)力提升的一些具體措施。
　　 第六部分，以合肥鵬遠(yuǎn)凱萊大酒店為例，

6、進(jìn)行案例分析，介紹酒店顧客價(jià)值現(xiàn)狀，發(fā)展酒店顧客價(jià)值的薄弱環(huán)節(jié)，從而提出相關(guān)性的意見(jiàn)。
　　 第七部分，結(jié)論與展望，對(duì)全文進(jìn)行簡(jiǎn)短的總結(jié)，并對(duì)于將來(lái)相關(guān)性研究提出展望。
　　 本文主要研究結(jié)論如下:
　　 第一、合肥旅游業(yè)發(fā)展迅速，特別是新區(qū)域的調(diào)整為合肥旅游業(yè)的發(fā)展提供良好的機(jī)遇。在旅游業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好的背景下，合肥高星級(jí)飯店發(fā)展速度快、規(guī)模大，特別是國(guó)際酒店品牌的進(jìn)入，進(jìn)一步提升合肥高星級(jí)飯店的形象和品質(zhì)。

7、r>　　 第二、合肥高星級(jí)飯店發(fā)展存在客源來(lái)源單一、惡性競(jìng)爭(zhēng)激烈，高星低價(jià)普遍存在、產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重等問(wèn)題。
　　 第三、分析顧客價(jià)值與飯店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系，提出顧客價(jià)值流程圖，構(gòu)建顧客價(jià)值模型。
　　 第四、以案例的形式，分析合肥高星級(jí)飯店顧客價(jià)值維度，包括:服務(wù)質(zhì)量、情境價(jià)值、情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、地理位置、認(rèn)識(shí)價(jià)值、貨幣成本和非貨幣成本。
　　 最后、根據(jù)合肥高星級(jí)飯店競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，提出培育以顧客價(jià)值為中心的企業(yè)