客戶知識管理的源流用機制及成熟度研究.pdf

1、知識經(jīng)濟的到來，知識正逐步成為企業(yè)最主要的資源，獲取和利用更多的知識是贏得和保持競爭優(yōu)勢的手段之一。而全球市場快速變化，客戶角色從被動的產(chǎn)品服務的接受者變?yōu)閮r值的共同創(chuàng)造者，因而企業(yè)把客戶作為重要的資源來源。于是很多學者和組織提出了客戶知識管理理論。然而這一前沿理論還相當不完善，需要更多的探索和實踐。本文正是在這一背景下對企業(yè)客戶知識管理展開了研究。 本文借鑒國內(nèi)外客戶關系管理、知識管理和客戶知識管理的研究成果，探討了客戶知識的

2、源(獲取) --流(轉移)以及流(轉移)--用(應用)機制。首先著重考察了企業(yè)客戶知識獲取的步驟和途徑，結合文中對客戶知識的分類，分別提出了關于客戶的知識、來自客戶的知識以及客戶需要的知識的獲取方法。其次介紹了顯性客戶知識轉移和隱性客戶知識轉移，用微分動力學模型對隱性客戶知識轉移的影響因素進行了分析。然后研究了如何應用客戶知識來進行客戶生命周期管理和進行客戶價值判斷，引申出客戶綜合價值模型，分析客戶的經(jīng)濟狀況及價值分布，由此進行客戶分辨