客戶知識管理的源流用機(jī)制及成熟度研究.pdf

1、知識經(jīng)濟(jì)的到來，知識正逐步成為企業(yè)最主要的資源，獲取和利用更多的知識是贏得和保持競爭優(yōu)勢的手段之一。而全球市場快速變化，客戶角色從被動(dòng)的產(chǎn)品服務(wù)的接受者變?yōu)閮r(jià)值的共同創(chuàng)造者，因而企業(yè)把客戶作為重要的資源來源。于是很多學(xué)者和組織提出了客戶知識管理理論。然而這一前沿理論還相當(dāng)不完善，需要更多的探索和實(shí)踐。本文正是在這一背景下對企業(yè)客戶知識管理展開了研究。 本文借鑒國內(nèi)外客戶關(guān)系管理、知識管理和客戶知識管理的研究成果，探討了客戶知識的

2、源(獲取) --流(轉(zhuǎn)移)以及流(轉(zhuǎn)移)--用(應(yīng)用)機(jī)制。首先著重考察了企業(yè)客戶知識獲取的步驟和途徑，結(jié)合文中對客戶知識的分類，分別提出了關(guān)于客戶的知識、來自客戶的知識以及客戶需要的知識的獲取方法。其次介紹了顯性客戶知識轉(zhuǎn)移和隱性客戶知識轉(zhuǎn)移，用微分動(dòng)力學(xué)模型對隱性客戶知識轉(zhuǎn)移的影響因素進(jìn)行了分析。然后研究了如何應(yīng)用客戶知識來進(jìn)行客戶生命周期管理和進(jìn)行客戶價(jià)值判斷，引申出客戶綜合價(jià)值模型，分析客戶的經(jīng)濟(jì)狀況及價(jià)值分布，由此進(jìn)行客戶分辨