基于UNIFACE技術的郵政客戶呼叫中心管理臺的構建與設計.pdf

1、呼叫中心(call Center)通過電話系統(tǒng)連接到某個信息數(shù)據庫，并由計算機語音自動應答設備或人工座席將用戶要檢索的信息直接播放給用戶。其傳統(tǒng)的接入媒質是指電話語音，隨著技術的進步，接入媒體的形式擴展到視頻、電子郵件等形式。逐步發(fā)展成一種“信息中心”，使用戶能夠容易地獲取各種所需的信息?，F(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務。隨著全球網絡技術，特別是互聯(lián)網技術的迅猛發(fā)展，呼叫中

2、心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網絡技術，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網絡站點和電子郵件的集合。 本文全面介紹呼叫中心的概況，介紹了呼叫中心的重要技術組成，CTI的原理、內容，分析了呼叫中心迅速發(fā)展的原因，認為呼叫中心迅速發(fā)展的原因是巨大的市場需求和商業(yè)動機。其次本文論述了江西郵政公司客戶呼叫中心的技術方案，并介紹傳統(tǒng)呼叫中心的技術構成和系統(tǒng)組成部分及管理臺的實現(xiàn)。本文還對郵政公司在呼叫中心使用前后的一些服務指標進行了對比，證實在