零售集聚內(nèi)購(gòu)買行為的顧客滿意研究.pdf

1、現(xiàn)代社會(huì)中個(gè)體消費(fèi)者生活形態(tài)的變化，伴隨著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、加入WTO后零售業(yè)的逐漸完全開(kāi)放，促使零售集聚近年來(lái)在我國(guó)取得了快速發(fā)展。要使零售集聚實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，基礎(chǔ)工作就是對(duì)其中的顧客購(gòu)買行為展開(kāi)分析。鑒于現(xiàn)階段零售集聚內(nèi)顧客購(gòu)買行為研究的匱乏，本文視零售集聚為一個(gè)整體，依據(jù)關(guān)系營(yíng)銷視角下組織獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的路徑：顧客滿意——顧客忠誠(chéng)——重復(fù)購(gòu)買，將顧客購(gòu)買行為引入到顧客滿意的研究框架中，明晰購(gòu)買行為顧客滿意的前置影響因素

2、，分析各前置因素的作用。 首先，本文對(duì)顧客滿意前置因素的研究進(jìn)行了梳理，識(shí)別出了零售集聚中購(gòu)買行為顧客滿意的前置影響因素分別為：需求——差異模式、考慮了價(jià)格的感知績(jī)效、情感因素、以及由顧客搜尋所產(chǎn)生的感知績(jī)效差異和顧客搜尋努力；并設(shè)定感知質(zhì)量和感知質(zhì)量?jī)r(jià)格比兩個(gè)因素對(duì)感知績(jī)效進(jìn)行衡量。在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)前置因素之間的關(guān)系及其對(duì)顧客滿意的影響作用進(jìn)行了分析，首次將需求——差異模式和情感因素綜合在一起，建立了顧客滿意的概念模型，并提

3、出了相應(yīng)的研究假設(shè)。進(jìn)而，本文利用結(jié)構(gòu)方程建模方法，對(duì)獲取于西安市4個(gè)以出售衣物為主的同質(zhì)性零售集聚中的217個(gè)有效樣本進(jìn)行了實(shí)證分析，得出的研究結(jié)論為：(1)除了感知績(jī)效差異和顧客搜尋努力之外，需求差異、感知績(jī)效、情感因素都對(duì)購(gòu)買行為的顧客滿意有顯著影響，且它們共同作用，能夠很好地解釋顧客滿意，從而發(fā)展出了零售集聚內(nèi)購(gòu)買行為的顧客滿意模型。(2)在真實(shí)的購(gòu)物情境中，感知質(zhì)量、感知質(zhì)量?jī)r(jià)格比兩個(gè)因素不僅能很好地表征感知績(jī)效，而且能更好地