零售集聚內(nèi)購買行為的顧客滿意研究.pdf

1、現(xiàn)代社會中個體消費者生活形態(tài)的變化，伴隨著經(jīng)濟增長、加入WTO后零售業(yè)的逐漸完全開放，促使零售集聚近年來在我國取得了快速發(fā)展。要使零售集聚實現(xiàn)更好的經(jīng)營業(yè)績、保持長期競爭優(yōu)勢，基礎(chǔ)工作就是對其中的顧客購買行為展開分析。鑒于現(xiàn)階段零售集聚內(nèi)顧客購買行為研究的匱乏，本文視零售集聚為一個整體，依據(jù)關(guān)系營銷視角下組織獲取競爭優(yōu)勢的路徑：顧客滿意——顧客忠誠——重復(fù)購買，將顧客購買行為引入到顧客滿意的研究框架中，明晰購買行為顧客滿意的前置影響因素

2、，分析各前置因素的作用。 首先，本文對顧客滿意前置因素的研究進行了梳理，識別出了零售集聚中購買行為顧客滿意的前置影響因素分別為：需求——差異模式、考慮了價格的感知績效、情感因素、以及由顧客搜尋所產(chǎn)生的感知績效差異和顧客搜尋努力；并設(shè)定感知質(zhì)量和感知質(zhì)量價格比兩個因素對感知績效進行衡量。在此基礎(chǔ)上，本文對前置因素之間的關(guān)系及其對顧客滿意的影響作用進行了分析，首次將需求——差異模式和情感因素綜合在一起，建立了顧客滿意的概念模型，并提

3、出了相應(yīng)的研究假設(shè)。進而，本文利用結(jié)構(gòu)方程建模方法，對獲取于西安市4個以出售衣物為主的同質(zhì)性零售集聚中的217個有效樣本進行了實證分析，得出的研究結(jié)論為：(1)除了感知績效差異和顧客搜尋努力之外，需求差異、感知績效、情感因素都對購買行為的顧客滿意有顯著影響，且它們共同作用，能夠很好地解釋顧客滿意，從而發(fā)展出了零售集聚內(nèi)購買行為的顧客滿意模型。(2)在真實的購物情境中，感知質(zhì)量、感知質(zhì)量價格比兩個因素不僅能很好地表征感知績效，而且能更好地