艾默生公司的CRM實施戰(zhàn)略研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，市場競爭的激烈程度與日俱增，企業(yè)對市場和客戶的依賴已經(jīng)逐步提高到關乎企業(yè)生死存亡的高度，如何把握住市場脈搏、滿足客戶對產(chǎn)品與服務的需求，贏得市場，贏得價值客戶，是擺在每一個企業(yè)面前的關鍵問題。因此，企業(yè)如何吸引有價值的客戶、保留客戶、發(fā)展與客戶長期有利可圖的關系，使當今企業(yè)戰(zhàn)略性的根本所在。 而客戶關系管理(CRM)以客戶價值管理為核心、以提高顧客滿意度和忠誠度為目的，自上世紀80年代誕生以來，迅速得到了

2、企業(yè)的廣泛應用。但是，CRM戰(zhàn)略的實施是一項復雜的系統(tǒng)工程，研究表明，目前70-80％的CRM實施項目最終未能達到企業(yè)管理層的期望值，50-60％企業(yè)的CRM實施沒有獲得成功。 CRM實施的艱巨性，正是因為CRM不單純是一個IT系統(tǒng)，而是一個企業(yè)運營的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型問題，涉及了組織架構的重整，業(yè)務流程的優(yōu)化，還包括深層次的企業(yè)文化的重塑。因此，必須從企業(yè)管理的戰(zhàn)略層面對CRM實施進行管理和控制，并配合相應的變革管理，流程重整，評價體系

3、，資源整合等措施，才能有效實施CRM，獲得高效回報。 本論文選取的研究樣本是艾默生網(wǎng)絡能源有限公司，該公司原為華為公司的下屬事業(yè)部，后獨立為子公司，2001年被出售給全球500強的艾默生集團，經(jīng)過五年的整合，逐步踏入穩(wěn)定的上升通道。艾默生網(wǎng)絡能源有限公司雖然被收購成為美國獨資企業(yè)，但一脈相承的華為“狼性”企業(yè)文化，在組織架構，市場運作，資源配置方面仍有強勢影響，而這種影響也對市場業(yè)績的提升有著極為正面的推動力。 但是，宏

4、觀環(huán)境的變化，尤其是主營業(yè)務相關的通信配套市場發(fā)生劇烈變化時，艾默生網(wǎng)絡能源有限公司亟需調(diào)整公司戰(zhàn)略，以應對市場的機遇和挑戰(zhàn)。所以，艾默生集團總部選擇了高速增長的艾默生網(wǎng)絡能源有限公司作為試點，實施Siebel體系的CRM系統(tǒng)，以此為契機，配合公司內(nèi)部的變革需求，引進顧問公司的經(jīng)驗支持，來推動以市場部為主體的公司整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。通過組織架構的調(diào)整，業(yè)務流程的優(yōu)化，來配合CRM系統(tǒng)的實施，并帶動企業(yè)文化的重塑，以此來實現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)