湖南聯(lián)通集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)與實(shí)施研究.pdf

1、經(jīng)過十幾年的發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)通信從初期的獨(dú)家壟斷發(fā)展到現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通的競(jìng)爭(zhēng)格局，中國(guó)的電信市場(chǎng)已經(jīng)由完全壟斷向壟斷競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸從對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的爭(zhēng)奪向?qū)τ脩羰袌?chǎng)份額的爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)變，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也由大眾市場(chǎng)的爭(zhēng)奪向集團(tuán)客戶市場(chǎng)的爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)變。各大運(yùn)營(yíng)商開始逐步重視集團(tuán)客戶的發(fā)展和維系工作，企業(yè)戰(zhàn)略的核心也已經(jīng)從自身產(chǎn)品轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻羯砩希_始注重與客戶之間的關(guān)系管理，為客戶提供需要的服務(wù)。 本文首先分

2、析了湖南聯(lián)通所面臨的內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，并深入剖析了湖南聯(lián)通集團(tuán)客戶的需求和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題，通過對(duì)國(guó)內(nèi)外CRM營(yíng)銷理論和CRM在電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用的相關(guān)案例進(jìn)行研究并以此作為理論基礎(chǔ)，提出了湖南聯(lián)通集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)和實(shí)施的相關(guān)策略和指導(dǎo)意見，同時(shí)就系統(tǒng)建設(shè)與實(shí)施中出現(xiàn)的難點(diǎn)和問題進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，并提出了針對(duì)性的解決方案和措施。最后就湖南聯(lián)通集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)未來(lái)建設(shè)和規(guī)劃的發(fā)展方向進(jìn)行了展望。通過對(duì)本文的研究，希望能夠解決湖南聯(lián)