中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)證研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，中國(guó)B2C網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)也開始進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展期，2006年B2C交易額已約為85億人民幣，比05年增長(zhǎng)了50％以上。然而中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展其實(shí)才剛剛起步，未來的發(fā)展空間還非常廣闊。 而服務(wù)質(zhì)量對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)來說，不僅是實(shí)施差異化戰(zhàn)略的一個(gè)重要途徑，也關(guān)系到消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買、建立消費(fèi)者忠誠(chéng)和改善公司盈利能力。另一方面，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，特別在起步階段，擁有的資源有限，為了將有限的投資用來提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就有必要了

2、解服務(wù)質(zhì)量各緯度的優(yōu)先級(jí)。 目前國(guó)內(nèi)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售商服務(wù)質(zhì)量度量的實(shí)證研究非常有限，因此本研究將在總結(jié)相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，通過實(shí)證研究的方法，運(yùn)用SPSS中的因子分析建立了由26個(gè)題項(xiàng)組成的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，測(cè)量了服務(wù)質(zhì)量的7個(gè)緯度：易用性、信息豐富性、商品種類、個(gè)性化、履行性、安全性/隱私、和客戶服務(wù)。 隨后本研究根據(jù)中國(guó)每年有大量的新網(wǎng)民產(chǎn)生、網(wǎng)絡(luò)零售的產(chǎn)品種類多元化發(fā)展、和在校學(xué)生仍是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者中一大

3、組成部分的特征和相關(guān)文獻(xiàn)，提出了3個(gè)研究假設(shè)，并進(jìn)一步采用回歸分析比較了經(jīng)驗(yàn)豐富與經(jīng)驗(yàn)少的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買者、不同商品類型的購(gòu)買者和在校學(xué)生和職業(yè)人士其感知服務(wù)質(zhì)量各緯度重要性的差異。結(jié)果顯示履行性對(duì)于顧客感知總體服務(wù)質(zhì)量的重要性均很高。此外網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)較少的購(gòu)物者更關(guān)注易用性和信息豐富性；同時(shí)安全性/隱私是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)較少的購(gòu)物者、簡(jiǎn)單商品購(gòu)買者和在校學(xué)生比較關(guān)注的方面：客戶服務(wù)在預(yù)測(cè)經(jīng)驗(yàn)豐富的購(gòu)買者、復(fù)雜商品購(gòu)買者和職業(yè)人士感知服務(wù)質(zhì)量方面