關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)背景下的顧客忠誠(chéng)研究.pdf

1、顧客忠誠(chéng)的獲得和維持是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容,一切關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都需要圍繞這個(gè)中心進(jìn)行。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)作為一種新的營(yíng)銷(xiāo)觀念,它順應(yīng)了當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和消費(fèi)者逐漸成熟的特點(diǎn)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)者、分銷(xiāo)者、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)者互動(dòng),并建立起長(zhǎng)期、信任和互惠的關(guān)系的過(guò)程。正確處理與這些組織和個(gè)人的關(guān)系是是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,人們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪顧客的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈

2、利必須依賴(lài)顧客,要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì),保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,就必須重視顧客關(guān)系,擁有忠誠(chéng)的顧客。本文著重論述了企業(yè)如何通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)與維護(hù)顧客關(guān)系,并最終建立顧客忠誠(chéng),期望對(duì)企業(yè)正確認(rèn)識(shí)和合理運(yùn)用顧客忠誠(chéng)管理能有所貢獻(xiàn)。
　　 從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和顧客忠誠(chéng)管理的理論梳理入手,論文首先采用文獻(xiàn)閱讀法,大量搜集、整理和閱讀有關(guān)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與顧客忠誠(chéng)管理理論的相關(guān)文獻(xiàn),在此基礎(chǔ)上對(duì)前人的研究成果進(jìn)行總結(jié),以此作為本文研究的基礎(chǔ)。接下來(lái)采

3、用案例研究法,將顧客忠誠(chéng)管理理論與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論有機(jī)結(jié)合,構(gòu)建以顧客忠誠(chéng)管理為核心的理論框架,結(jié)合新飛電器有限公司顧客忠誠(chéng)管理的現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)證分析。
　　 本文遵從“是什么—為什么—應(yīng)該怎么做”的研究思路,首先對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了一個(gè)理性的思辨,系統(tǒng)闡述了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生過(guò)程及含義、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的變革、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心、層次、過(guò)程以及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值測(cè)定,并回顧了顧客忠誠(chéng)的演變過(guò)程,對(duì)顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵、意義及驅(qū)動(dòng)模型進(jìn)行了分析;