對電信運營企業(yè)客戶經(jīng)理崗位能力測評的實證研究——以“河南省電信運營企業(yè)”為例.pdf

1、隨著中國電信市場從多年的高速發(fā)展階段進(jìn)入到平穩(wěn)發(fā)展階段，電信運營商開始面臨日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?？蛻艚?jīng)理制是電信企業(yè)為應(yīng)對電信市場競爭日益加劇和營銷策略升級需求而做出的一種制度革新?？蛻艚?jīng)理作為企業(yè)與客戶的紐帶，通過推銷電信產(chǎn)品、傳遞市場信息、收集和管理客戶信息和為客戶提供服務(wù)支持等，建立起企業(yè)與核心客戶一個全面的、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，以期增強對核心客戶的捆綁力度，提高企業(yè)的核心競爭力。而目前對于客戶經(jīng)理方面的研究多集中在銀行業(yè)，大部分也只是

2、停留在概念及原則分析和粗線條的制度設(shè)計建議等，在對客戶經(jīng)理管理的研究中可以借鑒的理論不足。 能力管理是現(xiàn)代人力資源管理的核心理念之一，崗位能力評價是人力資源管理的基石之一，而目前電信運營企業(yè)在客戶經(jīng)理崗位能力評價方面沒有明確的評價標(biāo)準(zhǔn)和評價方法，難以有效規(guī)范客戶經(jīng)理的職業(yè)行為，難以提高客戶經(jīng)理的職業(yè)能力。因此，有必要設(shè)計一套客戶經(jīng)理崗位能力評價體系。 筆者在研究國內(nèi)外客戶經(jīng)理制和崗位能力評價的相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，立足于國內(nèi)電