深圳電信客戶保持對策的研究.pdf

1、隨著通信行業(yè)體制改革的不斷深入和3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，電信運營商之間的競爭日益激烈，客戶資源的爭奪也逐漸成為各大運營商的焦點。但是，隨著電話普及率的提高，市場容量漸趨飽和，電信運營商面臨著“發(fā)展新用戶艱難，流失老客戶容易”的困境。為了擺脫這一困境，中國電信采取了一系列發(fā)展用戶的措施，而在客戶保持方面卻缺乏適用的保持對策和應(yīng)用實踐。因此，如何盡快建立起適應(yīng)當前形勢發(fā)展的客戶保持應(yīng)用體系已經(jīng)成為電信企業(yè)當前的工作重點，這對電信企業(yè)改進客戶保持工作

2、和企業(yè)的未來發(fā)展都具有重要意義。
　　 客戶保持是企業(yè)內(nèi)部一個具體的項目流程，所以本文首先闡述了項目管理理論對客戶保持工作的影響，指出客戶保持的實質(zhì)其實就是客戶關(guān)系管理。針對電信市場用戶容量漸趨飽和這一狀況，提出了“基于客戶忠誠度”和“基于客戶生命周期”的這兩種客戶保持對策。然后，通過對深圳電信中小型企業(yè)客戶和VIP移動客戶的保持現(xiàn)狀進行調(diào)查，分析出其存在的問題，針對問題提出了圍繞客戶生命周期的保持對策和提高客戶忠誠度的保持對策