湖北電信大客戶服務(wù)流程重組與保障.pdf

1、、t l1 8 1 3 9密級(jí)——孝卞斜長(zhǎng)大浮碩士學(xué)位論文湖北電信大客戶服務(wù)流程重組與保障學(xué)位申請(qǐng)人：齊建紅學(xué)科專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：蔡淑琴教授論文答辯日期壟Q Q 量堡壘旦2 2 旦 學(xué)位授予日期答辯委員會(huì)主席 鍪盍盛 評(píng)閱人量耀越 董衛(wèi)苤 塞 縫二 乒號(hào)C ． 以7將K¨ 渺瓣一～q分u●￡華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文A b s t r a c tS i n c e t h et e l e c o mm a r k e t

2、 st r a n s f o r mf r o mb a r g a i n o r st o p u r c h a s e r s ，t h em a r k e t c o m p e t i ti o n s h a v eb e c o m em o r ea n dm o r e f i e r c e ．L o o k i n gb a c k w a r d t ot h e d e v e l o p m e n t

3、 p r o c e s s o fw o r d —c l a s s t e l e c o m c o r p o r a t i o n s ，t h eB u s i n e s sP r o c e s s R e e n g i n e e r i n g i S t h eo n l y w a yt o g o ．I n t h i st h e s i s ，i t i Sd e v o t e dt o s t u

4、 d yh o wt ow i na n dk e e pk e ya c c o u n t si nt h ef i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o n s ，a r r i v i n ga tt h ea i m o fb r a n —n e w m a r k e t i n ga n d s e r v i c e p r o c e s s a b o u t m a r k

5、e t s —o r i e n t a t i o n ． g u e s t s —f o C U S i n g a n dp r o f i t —e n d e d ．O n t h eo n eh a n d ．w e i n t r o d u c e t h et h e o r ya n dp r a c t i c e a b o u tB u s i n e s sP r o c e s sR e e n g i

6、n e e r i n gi nt h ed o m e s t i ca n d f o r e i g n & t e a ，p r o v i d i n gt h eb a s i so ft h e o r ya n dp r a c t i c ef o rt h en e x ts t u d y ．T h e n ，w ep o i n to u t t h ec o n t e n t a n d s i g

7、n i f i c a t i o no ft h i S t h e s i s ．O nt h eo t h e rh a n d ，w ef i n do u t t h e o u t s t a n d i n gp r o b l e m sa n df a c t o r st h a ti n f l u c et h ep r o c e s sb y t h es t u d ya b o u tt h et h r

8、 e et a c h e s ，s u c ha s c u s t o m e r ，c o m p e t i t i o na n dc h a n g e ．T h e n ，w ep o i n t o u tt h ef o u rb a s i c i d e a sa n dg o d e e pi n t o t h es t u d yo ff i v ep r i n c i p l e sa b o u ts

9、e r v i c e p r o c e s sr e e n g i n e e r i n go nk e ya c c o u n t s ．F i n a l l y ，b y t h es u c c e s s f u lB u s i n e s sP r o c e s sR e e n g i n e e r i n g o fk e ya c c o u n ts e r v i c ep r o c e s si

10、 nH u b e iT e l e c o m ，w es u m m a r i s et h e k e yf a c t o r sa n d f o u rb a s i cs t e p ss u c ha s o r g n i z a t i o n —o p t i m i z i n g ，s e r v i c el e v e la g r e e m e n t ，p e r f o r m a n c ea

11、s s e s s m e n t ，i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y s u p p o r t i n g —s y s t e m ，w h i c h e n s u r e t h es u c c e s so f B u s i n e s sP r o c e s s R e e n g i n e e r i n g ．K e y w o r d s ：H u b e