旅行社行業(yè)危機(jī)管理問(wèn)題研究.pdf_第1頁(yè)
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1、旅游業(yè)是一個(gè)對(duì)產(chǎn)業(yè)環(huán)境十分敏感的產(chǎn)業(yè),發(fā)生在國(guó)內(nèi)外的危機(jī)事件必然對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生顯著的影響。在社會(huì)穩(wěn)態(tài)情況下,經(jīng)濟(jì)及社會(huì)運(yùn)行相對(duì)安全、平穩(wěn),公眾對(duì)未來(lái)的預(yù)期與行為是穩(wěn)定的,此時(shí)的旅游市場(chǎng)供給和需求在正常的范圍內(nèi)波動(dòng)。而危機(jī)的爆發(fā),使旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程與外部環(huán)境發(fā)生變化,并破壞旅游設(shè)施以及危害旅游目的地的形象,導(dǎo)致人們的預(yù)期和行為可能發(fā)生重大變化,影響旅游愿望和出游行為,引起旅游供給和需求的重大波動(dòng),使本來(lái)穩(wěn)定與均衡的旅游市場(chǎng)陷入危機(jī)之中

2、。因此,可以認(rèn)為旅游危機(jī)事件,是影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。 自1989年以來(lái),一系列國(guó)內(nèi)外的突發(fā)性危機(jī)事件不斷沖擊著中國(guó)旅游業(yè),“89風(fēng)波”、“98洪災(zāi)”、“亞洲金融危機(jī)”、“大使館誤炸事件”、“撞機(jī)事件”、“911事件”、“美伊戰(zhàn)爭(zhēng)”、“國(guó)際恐怖襲擊”等對(duì)中國(guó)旅游業(yè)均造成了不同程度的負(fù)面影響。但是在旅游業(yè)的總體持續(xù)繁榮的背景下,這些突發(fā)性危機(jī)事件造成的部分地區(qū)或時(shí)段內(nèi)旅游業(yè)的“局部衰退”被淡

3、化了。2003年的“非典”給中國(guó)旅游業(yè)造成旅游總收入減少2768億元的巨大損失和面臨1989年以來(lái)第一次負(fù)增長(zhǎng)的嚴(yán)峻形勢(shì),使旅游業(yè)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件的問(wèn)題成為討論的焦點(diǎn)。正確認(rèn)識(shí)中國(guó)旅游業(yè)面對(duì)的國(guó)內(nèi)外危機(jī)事件的特點(diǎn),根據(jù)危機(jī)發(fā)展過(guò)程的特征進(jìn)行旅游業(yè)危機(jī)管理迫在眉睫。 本文分析了危機(jī)事件對(duì)旅行社行業(yè)的影響及其類型,以及可能面臨的危機(jī)的情勢(shì);根據(jù)危機(jī)發(fā)展過(guò)程和行為主體特征,分析了旅行社行業(yè)危機(jī)管理的構(gòu)成體系以及在危機(jī)各階段需要采

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