旅行社行業(yè)危機(jī)管理問題研究.pdf

1、旅游業(yè)是一個對產(chǎn)業(yè)環(huán)境十分敏感的產(chǎn)業(yè)，發(fā)生在國內(nèi)外的危機(jī)事件必然對旅游業(yè)產(chǎn)生顯著的影響。在社會穩(wěn)態(tài)情況下，經(jīng)濟(jì)及社會運(yùn)行相對安全、平穩(wěn)，公眾對未來的預(yù)期與行為是穩(wěn)定的，此時的旅游市場供給和需求在正常的范圍內(nèi)波動。而危機(jī)的爆發(fā)，使旅游企業(yè)的經(jīng)營活動過程與外部環(huán)境發(fā)生變化，并破壞旅游設(shè)施以及危害旅游目的地的形象，導(dǎo)致人們的預(yù)期和行為可能發(fā)生重大變化，影響旅游愿望和出游行為，引起旅游供給和需求的重大波動，使本來穩(wěn)定與均衡的旅游市場陷入危機(jī)之中

2、。因此，可以認(rèn)為旅游危機(jī)事件，是影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。 自1989年以來，一系列國內(nèi)外的突發(fā)性危機(jī)事件不斷沖擊著中國旅游業(yè)，“89風(fēng)波”、“98洪災(zāi)”、“亞洲金融危機(jī)”、“大使館誤炸事件”、“撞機(jī)事件”、“911事件”、“美伊戰(zhàn)爭”、“國際恐怖襲擊”等對中國旅游業(yè)均造成了不同程度的負(fù)面影響。但是在旅游業(yè)的總體持續(xù)繁榮的背景下，這些突發(fā)性危機(jī)事件造成的部分地區(qū)或時段內(nèi)旅游業(yè)的“局部衰退”被淡

3、化了。2003年的“非典”給中國旅游業(yè)造成旅游總收入減少2768億元的巨大損失和面臨1989年以來第一次負(fù)增長的嚴(yán)峻形勢，使旅游業(yè)如何應(yīng)對突發(fā)性危機(jī)事件的問題成為討論的焦點(diǎn)。正確認(rèn)識中國旅游業(yè)面對的國內(nèi)外危機(jī)事件的特點(diǎn)，根據(jù)危機(jī)發(fā)展過程的特征進(jìn)行旅游業(yè)危機(jī)管理迫在眉睫。 本文分析了危機(jī)事件對旅行社行業(yè)的影響及其類型，以及可能面臨的危機(jī)的情勢；根據(jù)危機(jī)發(fā)展過程和行為主體特征，分析了旅行社行業(yè)危機(jī)管理的構(gòu)成體系以及在危機(jī)各階段需要采