基于顧客滿意的控制系統(tǒng)研究.pdf

1、該文首先評述了國內(nèi)外顧客滿意理論的研究現(xiàn)狀和實踐情況,針對存在的問題,提出了"基于顧客滿意的控制系統(tǒng)"的框架結(jié)構(gòu).對該控制系統(tǒng)的輸入環(huán)節(jié)進行了研究,運用多遠統(tǒng)計方法對顧客需求進行分類以形成有效的細分市場,并根據(jù)企業(yè)自身的特點選擇目標(biāo)市場,從而使該系統(tǒng)的輸入更有針對性.對質(zhì)量功能展開的含義、起源、管理思想及應(yīng)用領(lǐng)域,并對質(zhì)量功能展開應(yīng)用于該控制系統(tǒng)轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)的適用性進行了分析.隨后研究了該系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié),即質(zhì)量功能展開中,質(zhì)量屋的建立及其決

2、策兩個過程.關(guān)于質(zhì)量屋的建立,本章介紹了質(zhì)量屋的各組成部分及相關(guān)參數(shù)的計算;在質(zhì)量屋的決策過程中,本章提出了一個基于質(zhì)量屋的線性規(guī)劃模型,從而使所設(shè)計的產(chǎn)品在有限的資源約束下能最大限度地實現(xiàn)顧客滿意.最后研究了"基于顧客滿意的控制系統(tǒng)"的輸出與反饋環(huán)節(jié).在輸出環(huán)節(jié)方面,研究了企業(yè)在有效地將顧客需求轉(zhuǎn)換為顧客滿意后,如何對輸出結(jié)果進行調(diào)查,如何量化顧客滿意度,以及調(diào)查結(jié)果的置信度分析與評價;在反饋環(huán)節(jié)方面,研究了在對滿意度進行評價后,如何