營業(yè)員手冊-天秀

1、營業(yè)員手冊營業(yè)員手冊2004年10月27日第一章、導購代表的涵義導購代表是指在零售終端通過現場服務引導顧客購買、促進產品銷售的人員。他們是：一、形象代言人導購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。二、溝通的橋梁導購代表是企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務于消費者。三、服務大使導購

2、代表是在充分了解自己所銷售的產品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎上，適時地為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優(yōu)良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。第二章、導購代表的職責一、宣傳品牌1、通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。二、產品銷售利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產品銷量。三、產品陳列做好賣場生動化、產品陳列和POP的維護

3、工作，保持產品與助銷品的整潔和標準化陳列。四、收集信息1、收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報。2、收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。3、收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。4、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映。五、填寫報表完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交

4、主管。六、其它完成主管交辦的各項其它臨時任務及賣場安排的其它有關工作。第三章、導購代表的要求一、導購代表的基本素質要求愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。信心人之所以能，是因為相信自己能。恒心忍耐、一貫、堅持。熱心熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結合在一起，事半功倍。二、導購代表應掌握的基本知識了解公司了解行業(yè)和常用術語推銷的內容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產品(pro

5、duct)。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、5S原則1、微笑（smile）微笑可體現感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現開朗、健康和體貼。2、迅速（speed）以迅速的動作表現活力，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準。3、誠懇（sincerity）以真誠的態(tài)度工作是導購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。4、靈巧（smart）以靈

6、巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。5、研究（study）要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。三、FAB法四、導購的步驟顧客購買心理過程極導購代表接待步驟對照圖（一）、顧客在購買過程中的心理變化1、注視留意當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時發(fā)現了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內的環(huán)境設施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等

7、等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現感興趣的商品，而導購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當有顧客佇立在我們的貨架前看商品時，導購代表應立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當的詢問來了解和觀察顧客購買意圖。2、感到興趣當顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產

8、生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向導購代表問一些他關心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導購代表（服務使顧客愉悅）3、聯想顧客對我們的商品產生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關的產品宣傳資料中聯想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯系在一起?！奥撓搿彪A段十分重要，因為它直接關系到顧客對商品表示