東莞移動集團客戶關(guān)系評價體系及應(yīng)用研究.pdf

1、電信業(yè)重組與全業(yè)務(wù)運營時代的到來使得電信企業(yè)內(nèi)外環(huán)境發(fā)生急劇變化，企業(yè)從關(guān)注增量轉(zhuǎn)向注重存量捆綁維系。如何細分客戶群體，實施針對性的營銷服務(wù)策略成為當(dāng)前各運營商面臨的主要問題和增效創(chuàng)收的關(guān)鍵。而集團客戶作為通信市場上的一個特殊群體，對市場持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。因此對集團客戶關(guān)系評價體系的研究及精益營銷服務(wù)的實施不僅是重要的競爭手段，更是同質(zhì)化競爭下服務(wù)提升和價值挖掘的迫切需求。
　　 本文筆者結(jié)合自身工作，在東莞移動運

2、作思路的指導(dǎo)下，結(jié)合客戶關(guān)系評價管理理論，對集團客戶的關(guān)系評價和價值提升進行了針對性研究，創(chuàng)新性地采用了“理論+支撐+運營”的模式，從而達到對集團客戶捆綁維系和價值提升的目的。論文首先依據(jù)集團客戶的利潤貢獻、忠誠度等要素確立起客戶關(guān)系評價的價值維度，進而通過企業(yè)對集團客戶的了解程度、服務(wù)過程等要素確立起客戶關(guān)系評價的關(guān)系維度，對比分析后即可將現(xiàn)有集團客戶劃分為高價值高關(guān)系、高價值低關(guān)系、低價值高關(guān)系和低價值低關(guān)系等四大類。繼而闡述該客戶