服務企業(yè)核心員工忠誠度綜合評價研究.pdf

1、隨著服務社會的發(fā)展和服務競爭的出現(xiàn),商品經(jīng)濟活動中服務因素增多,服務的重要性也日益增加,服務項目層出不窮,這引起了經(jīng)濟的結構的變化。提及服務經(jīng)濟,有經(jīng)濟學家做了這樣的解釋:“如果審視一下商品經(jīng)濟活動中的各個部門,我們很容易發(fā)現(xiàn)任何一種服務都是商業(yè)或者服務生產(chǎn)系統(tǒng)中最核心的部分。無論購買什么產(chǎn)品(商品),它的成產(chǎn)或者制造成本絕對不會超過產(chǎn)品最終價格的20％至30％。但周到的服務和完善的送貨系統(tǒng)成本卻占到70％至80％。這意味著,一般工業(yè)中

2、的服務只能成了關注的焦點和投資的重點”。這表明:服務經(jīng)濟并不是工業(yè)經(jīng)濟的對立面,它只不過是經(jīng)濟發(fā)展中一個更高的層次而已。
　　 在“人與人競爭”的社會中,服務行業(yè)的高層領導更應該關注與核心員工的關系,因為他們掌握著服務的精髓,擁有大量的人脈關系,是企業(yè)的命脈資源。
　　 留住本企業(yè)的核心員工已經(jīng)成為了企業(yè)之間的較量。對此,預防和規(guī)避核心員工流失的是尤為重要的。然而,服務行業(yè)由于本身的特性,導致了核心員工會頻繁的流動,這對

3、于一個企業(yè)來講是致命的。
　　 本文通過大量的文獻查閱,了解和學習國內外有關于員工忠誠度的相關理論,結合實際實際情況分析并加以總結。本論文主要通過大連貴翔汽車修配廠為例,進行訪談和問卷式的調查分析服務行業(yè)核心員工忠誠度現(xiàn)狀,核心員工忠誠度管理方面存在的主要問題,并具體提出了解決意見。
　　 通過研究表明,核心員工忠誠度是有企、員工自身、以及社會環(huán)境三個方面共同作用決定的。為了使服務型企業(yè)核心員工忠誠度持續(xù)穩(wěn)定,本論文提出