G電信公司呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)化方案.pdf

1、隨著國內(nèi)電信企業(yè)所處運(yùn)營環(huán)境的改變，電信客戶的地位有了根本性的變化，當(dāng)前，電信競爭不僅體現(xiàn)在價(jià)格上，更體現(xiàn)在服務(wù)上。隨著市場競爭日益加劇，業(yè)務(wù)復(fù)雜度不斷上升，市場模式已從單純的資費(fèi)競爭逐漸轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，要求電信運(yùn)營商在業(yè)務(wù)模式、市場模式、服務(wù)模式等方面不斷優(yōu)化提升，為客戶提供為更為全面的服務(wù)。在這個(gè)“一切以客戶為中心”的時(shí)代，呼叫中心作為和客戶直接接觸的環(huán)節(jié)，其重要作用越來越凸顯，對呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)化完善也越來越受到電信企業(yè)的重視。隨著

2、全業(yè)務(wù)的開展，呼叫中心在新業(yè)務(wù)推介、產(chǎn)品品牌宣傳，特別是移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的推廣和應(yīng)用方面將發(fā)揮重要作用，與話音時(shí)代傳統(tǒng)的呼叫中心相比，現(xiàn)代化的呼叫中心要具備更加強(qiáng)大系統(tǒng)支撐。
　　呼叫中心系統(tǒng)，是為電信企業(yè)客戶服務(wù)提供統(tǒng)一服務(wù)的綜合性通信系統(tǒng)，此系統(tǒng)的優(yōu)化和完善，在很大程度上為提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，提高電信企業(yè)內(nèi)部管理水平，提升電信企業(yè)市場競爭力起到重要作用。隨著市場競爭的加劇，G電信公司越來越重視呼叫中心

3、系統(tǒng)的建設(shè)，通過呼叫中心系統(tǒng)的不斷優(yōu)化全面提升企業(yè)管理水平。為了全面提升呼叫中心系統(tǒng)對客戶服務(wù)工作的支撐能力，本文提出了對現(xiàn)有呼叫中心客服系統(tǒng)功能優(yōu)化的思路，對G電信公司呼叫中心客服系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)描述，對必要性進(jìn)行分析，對業(yè)務(wù)功能需求、業(yè)務(wù)范圍等進(jìn)行闡述，對系統(tǒng)能力需求進(jìn)行測算，并對工程建設(shè)方案及工程實(shí)施計(jì)劃等進(jìn)行建議和說明。通過本次優(yōu)化調(diào)整，為電信運(yùn)營商在信息化建設(shè)中，創(chuàng)建先進(jìn)的電信業(yè)務(wù)綜合支撐系統(tǒng)，全面提升管理水平，使客戶服務(wù)工