基金管理公司呼叫中心系統(tǒng)（Call Center）的設計.pdf

1、呼叫中心(CallCenter)，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現階段呼叫中心的概念已經擴展為可以通過電話、傳真、互聯網訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。 基金行業(yè)在中國金融行業(yè)中歷經六年多的

2、發(fā)展，開放式基金更是我國基金業(yè)發(fā)展的主流方向，伴隨著其發(fā)展，基金管理公司建立安全，穩(wěn)定，高效的直接與客戶聯系和溝通的呼叫中心系統(tǒng)顯得尤為重要。因此本文通過分析國內和國際基金業(yè)發(fā)展的現狀，結合基金管理公司的業(yè)務流程和現代客戶關系管理系統(tǒng)的特點，提出了基金公司中的呼叫中心設計的總體需求。根據該需求，結合現階段流行的軟硬件平臺，設計了基于J2EE架構的現代呼叫中心系統(tǒng)。本文對呼叫中心系統(tǒng)的通訊平臺涉及到的各個模塊進行了詳細的設計，同時通過對業(yè)

3、務平臺體系結構的分析和研究，提出了業(yè)務平臺的設計原則，并對業(yè)務平臺的邏輯部件組成進行了分析和設計。呼叫中心系統(tǒng)包含若干個子系統(tǒng)，人工坐席系統(tǒng)作為其子系統(tǒng)，是與基金管理公司的工作人員及客戶聯系最為緊密的系統(tǒng)，本文對該子系統(tǒng)進行了系統(tǒng)結構，系統(tǒng)處理流程，系統(tǒng)算法數據結構和功能模塊的詳細設計。由于呼叫中心系統(tǒng)與基金管理公司的登記過戶系統(tǒng)有著密切的聯系，系統(tǒng)中的某些操作涉及客戶的資金和基金份額，所以，本文對在基金管理公司中呼叫中心系統(tǒng)的安全性，