基金管理公司呼叫中心系統(tǒng)（Call Center）的設(shè)計.pdf

1、呼叫中心(CallCenter)，是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。 基金行業(yè)在中國金融行業(yè)中歷經(jīng)六年多的

2、發(fā)展，開放式基金更是我國基金業(yè)發(fā)展的主流方向，伴隨著其發(fā)展，基金管理公司建立安全，穩(wěn)定，高效的直接與客戶聯(lián)系和溝通的呼叫中心系統(tǒng)顯得尤為重要。因此本文通過分析國內(nèi)和國際基金業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，結(jié)合基金管理公司的業(yè)務(wù)流程和現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點，提出了基金公司中的呼叫中心設(shè)計的總體需求。根據(jù)該需求，結(jié)合現(xiàn)階段流行的軟硬件平臺，設(shè)計了基于J2EE架構(gòu)的現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)。本文對呼叫中心系統(tǒng)的通訊平臺涉及到的各個模塊進行了詳細的設(shè)計，同時通過對業(yè)

3、務(wù)平臺體系結(jié)構(gòu)的分析和研究，提出了業(yè)務(wù)平臺的設(shè)計原則，并對業(yè)務(wù)平臺的邏輯部件組成進行了分析和設(shè)計。呼叫中心系統(tǒng)包含若干個子系統(tǒng)，人工坐席系統(tǒng)作為其子系統(tǒng)，是與基金管理公司的工作人員及客戶聯(lián)系最為緊密的系統(tǒng)，本文對該子系統(tǒng)進行了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)處理流程，系統(tǒng)算法數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和功能模塊的詳細設(shè)計。由于呼叫中心系統(tǒng)與基金管理公司的登記過戶系統(tǒng)有著密切的聯(lián)系，系統(tǒng)中的某些操作涉及客戶的資金和基金份額，所以，本文對在基金管理公司中呼叫中心系統(tǒng)的安全性，