質(zhì)量管理在移動(dòng)公司呼叫服務(wù)中心的應(yīng)用研究.pdf

1、呼叫中心經(jīng)歷了30多年的發(fā)展歷程，己日趨成熟。特別是最近十年，國內(nèi)外呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產(chǎn)業(yè)。呼叫中心的快速發(fā)展也帶來了一系列的問題，如:服務(wù)意識(shí)不適應(yīng)發(fā)展的要求、服務(wù)觀念落后、服務(wù)水平參差不齊等，這些問題歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的問題。對(duì)于企業(yè)而言，呼叫中心提供的服務(wù)不僅是管理的延伸和擴(kuò)展，也是品牌資本的積淀、品牌價(jià)值量的提升、品牌內(nèi)涵的完善、品牌形象的再造。因此，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量己成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。
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2、分別從基礎(chǔ)的質(zhì)量管理的相關(guān)理論和方法，對(duì)呼叫中心質(zhì)量管理的可能影響因素以及呼叫中心質(zhì)量管理優(yōu)化思路等方面進(jìn)行分析研究；并結(jié)合實(shí)際的案例研究移動(dòng)公司呼叫中心的實(shí)際管理情況，從中找出適合的質(zhì)量管理體系，案例給出具體的解決方案。以完善呼叫服務(wù)中心質(zhì)量管理體系、優(yōu)化質(zhì)量管理資源、提升管理效能為目標(biāo)，分析呼叫服務(wù)中心當(dāng)前面臨的問題以及解決的思路。在研究過程中，重點(diǎn)針對(duì)影響國內(nèi)外呼叫中心質(zhì)量管理的諸多因素，如人員、技術(shù)、環(huán)境等因素，提出了建設(shè)性的解