中國銀行A分行個人中高端客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、客戶資源是企業(yè)最重要的資源之一，現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)從過去的以產(chǎn)品競爭為中心轉(zhuǎn)向以客戶競爭為中心?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)開拓市場、增強競爭力的重要手段。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)以客戶為中心，優(yōu)化重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，構(gòu)建新型商業(yè)模式，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的目的。
　　進入21世紀(jì)以來，商業(yè)銀行之間的競爭愈發(fā)加劇?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進的管理理念和管理方法，能夠科學(xué)地指導(dǎo)商業(yè)銀行樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)客戶的需求定制個性化產(chǎn)品和服

2、務(wù)，獲得客戶滿意進而實現(xiàn)客戶忠誠，促使銀行和客戶建立起長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，為銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。20世紀(jì)90年代中期，花旗銀行將客戶關(guān)系管理引入日常運營，拉開了全球商業(yè)銀行應(yīng)用客戶關(guān)系管理的序幕。隨著對客戶關(guān)系管理理念認(rèn)同程度的加深和個人、公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我國商業(yè)銀行自2000年起越來越重視客戶關(guān)系管理。外資銀行、股份制銀行的迅速發(fā)展讓銀行之間的競爭加劇，能為銀行帶來大部分利潤的高端客戶成為銀行業(yè)務(wù)競爭的焦點。
　　本文在