中國銀行A分行個人中高端客戶關系管理策略研究.pdf

1、客戶資源是企業(yè)最重要的資源之一，現代企業(yè)的競爭已經從過去的以產品競爭為中心轉向以客戶競爭為中心。客戶關系管理是企業(yè)開拓市場、增強競爭力的重要手段。在客戶關系管理中，企業(yè)以客戶為中心，優(yōu)化重組企業(yè)業(yè)務流程和組織架構，構建新型商業(yè)模式，達到可持續(xù)發(fā)展的目的。
　　進入21世紀以來，商業(yè)銀行之間的競爭愈發(fā)加劇?？蛻絷P系管理作為一種先進的管理理念和管理方法，能夠科學地指導商業(yè)銀行樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，根據客戶的需求定制個性化產品和服

2、務，獲得客戶滿意進而實現客戶忠誠，促使銀行和客戶建立起長期穩(wěn)定的合作關系，為銀行的長遠發(fā)展奠定基礎。20世紀90年代中期，花旗銀行將客戶關系管理引入日常運營，拉開了全球商業(yè)銀行應用客戶關系管理的序幕。隨著對客戶關系管理理念認同程度的加深和個人、公司業(yè)務的不斷發(fā)展，我國商業(yè)銀行自2000年起越來越重視客戶關系管理。外資銀行、股份制銀行的迅速發(fā)展讓銀行之間的競爭加劇，能為銀行帶來大部分利潤的高端客戶成為銀行業(yè)務競爭的焦點。
　　本文在