基于服務(wù)接觸視角的服務(wù)品牌權(quán)益影響因素研究.pdf

1、本文主要是在服務(wù)接觸的視角下研究哪些因素影響服務(wù)品牌權(quán)益。研究內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是在服務(wù)接觸的研究視角下，識(shí)別出這些可能的影響因素；二是研究這些因素與服務(wù)品牌權(quán)益之間的關(guān)系，分析其對(duì)服務(wù)品牌權(quán)益的影響程度。因此，本文采用了規(guī)范分析與實(shí)證研究相結(jié)合的方法。
　　 首先，對(duì)服務(wù)接觸和服務(wù)品牌權(quán)益理論進(jìn)行了回顧與梳理，界定了服務(wù)接觸和服務(wù)品牌權(quán)益的概念及構(gòu)成維度。援引了“服務(wù)劇場理論”、“服務(wù)接觸評(píng)估模式”、Yoo的品牌權(quán)益模型以及

2、Berry的服務(wù)品牌權(quán)益模型的部分成果，對(duì)服務(wù)接觸在服務(wù)品牌權(quán)益形成過程中的作用進(jìn)行了分析，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建了基于服務(wù)接觸視角的服務(wù)品牌權(quán)益模型，為后續(xù)研究奠定理論基礎(chǔ)。該模型整合了Yoo關(guān)于企業(yè)營銷努力是品牌權(quán)益形成原因的思想，以及Berry提出的顧客體驗(yàn)是服務(wù)品牌權(quán)益最主要決定因素的思想，將服務(wù)接觸作為聯(lián)系企業(yè)營銷努力與顧客體驗(yàn)的紐帶，最終建立了一個(gè)完整的服務(wù)品牌權(quán)益的形成模型。通過對(duì)該模型的分析，本研究發(fā)現(xiàn)接觸體驗(yàn)類要素是服務(wù)品牌

3、權(quán)益的最主要的影響因素。
　　 接著，本文提出了基于服務(wù)接觸視角的服務(wù)品牌權(quán)益影響因素研究模型。該模型指出服務(wù)接觸體驗(yàn)要素是服務(wù)品牌權(quán)益的重要影響因素，而從服務(wù)接觸的視角出發(fā)，該要素又分成三類，分別是服務(wù)員工維度的接觸體驗(yàn)要素、服務(wù)環(huán)境維度的接觸體驗(yàn)要素以及服務(wù)組織維度的接觸體驗(yàn)要素。在理論分析的基礎(chǔ)上，本文最終提出了這三類接觸體驗(yàn)要素對(duì)服務(wù)品牌權(quán)益有顯著影響的假設(shè)。為了驗(yàn)證模型的準(zhǔn)確性，本文選取了南京市四大商業(yè)區(qū)內(nèi)的火鍋餐飲業(yè)