顧客體驗對主題餐廳服務品牌權益的影響研究.pdf

1、隨著體驗經(jīng)濟的興起，營銷模式也發(fā)生了深刻的變革，顧客體驗及體驗營銷吸引了眾多相關研究人員及實踐者的目光與興趣，成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的新武器。主題餐廳作為體驗經(jīng)濟背景下產(chǎn)生的一種新的餐飲業(yè)經(jīng)營方式，以其鮮明的主題和獨特的文化特色吸引了眾多消費者，給我國餐飲市場注入了新的活力。但是，隨著競爭市場的日趨同質(zhì)化，品牌構建已成為主題餐廳經(jīng)營企業(yè)亟需解決的重要問題，而顧客體驗便成為品牌經(jīng)營的關鍵。
　　本文以我國餐飲業(yè)市場主題餐廳為調(diào)查對象，

2、深入研究主題餐廳顧客體驗及其影響因素對主題餐廳服務品牌權益的影響。通過對國內(nèi)外相關文獻的檢索與回顧，結合市場調(diào)查和深度訪談，提出理論框架與研究假設，并提出顧客體驗對主題餐廳服務品牌權益影響的研究模型，進行實證研究。采用SPSS15.0和AMOS7.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析。
　　通過實證分析，基本驗證了本研究的構思與假設，主要結論如下:
　　(1)顧客體驗影響因素與顧客體驗的關系
　　顧客體驗的影響因素包含四個因子，分別

3、是:質(zhì)量因素、服務因素、環(huán)境因素、文化因素。顧客體驗的三個維度包括:感知體驗、情感體驗、社會體驗。
　　顧客體驗影響因素對顧客體驗有顯著的正向影響。其中，質(zhì)量因素顯著影響顧客的感知體驗、情感體驗、社會體驗;服務因素顯著影響顧客的感知體驗、情感體驗;環(huán)境因素顯著影響顧客的感知體驗、情感體驗、社會體驗;文化因素顯著影響顧客的感知體驗、情感體驗、社會體驗。
　　(2)顧客體驗與服務品牌權益的關系
　　主題餐廳的服務品牌權益包

4、括品牌知名度、品牌形象、品牌溝通。
　　顧客體驗的三個維度（感知體驗、情感體驗、社會體驗）分別對服務品牌權益的三個維度（品牌知名度、品牌形象、品牌溝通）有顯著影響。
　　(3)顧客體驗影響因素與服務品牌權益的關系
　　顧客體驗影響因素的4個因子（質(zhì)量因素、服務因素、環(huán)境因素、文化因素）對主題餐廳服務品牌權益的維度（品牌知名度、品牌形象、品牌溝通）有間接的正向影響。
　　本研究不僅豐富了顧客體驗和服務品牌權益理論，