基于客戶價值的電信市場空間研究.pdf

1、技術的重大突破IP電話的出現(xiàn)，導致電信市場洗牌。一些深層次的問題也開始浮現(xiàn)出來：電信市場的逐步放開，普遍服務的更加深入，用戶需求的提高，競爭對手的涌現(xiàn)，競爭越來越激烈，信息越來越透明，產(chǎn)品的同質化，使電信運營商，尤其是固網(wǎng)運營商遇到了相似的行業(yè)共性問題：客戶增長乏力；新業(yè)務增長點短缺；現(xiàn)有市場越來越狹窄，為了掙得有限的市場空間，惡性價格戰(zhàn)愈演愈烈，行業(yè)出現(xiàn)增量不增收的異常局面；成本壓力、利潤壓力加大：互聯(lián)互通問題剪不斷，理還亂，并呈現(xiàn)向

2、新業(yè)務蔓延之勢。這些問題的存在概括地說，就是作為電信運營商如何開發(fā)和拓展市場空間，創(chuàng)建藍海，創(chuàng)新價值，創(chuàng)建并提高企業(yè)自身競爭優(yōu)勢的問題。這是個電信業(yè)和理論界必須重視和研究的一項重大課題。 本論文就基于客戶價值的電信市場空間開發(fā)中問題進行研究，全文共分九章，具體安排如下： 第一章首先闡述了本文研究的背景、目的、意義、主要內容和創(chuàng)新點?；仡櫤驮u述市場空間理論研究。本研究的重要性在于該問題是現(xiàn)實環(huán)境變化對電信企業(yè)管理的要求、是

3、企業(yè)尋求和建立競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略需要，也是充實和完善理論體系的需要。 第二章對現(xiàn)有客戶價值的理論文獻資料進行了全面綜述。市場空間開發(fā)的實質和基本前提是把握和挖掘客戶價值。 第三章提出了基于客戶價值的電信市場空間開發(fā)理論架構。在企業(yè)內應建立客戶價值導向的企業(yè)文化，培養(yǎng)信息轉換為知識的創(chuàng)新性的思維模式，營造有益于創(chuàng)新的環(huán)境和氛圍，客戶價值導向是以客戶價值為中心市場導向和學習導向，而客戶價值創(chuàng)新在知識經(jīng)濟時代基于價值市場營銷管理中

4、起著核心的戰(zhàn)略指導和運作的作用，是開發(fā)和創(chuàng)造新的市場空間的前提和基礎。因此客戶價值導向、客戶價值信息挖掘、客戶價值創(chuàng)新、價值網(wǎng)構成市場空間開發(fā)框架的主要內容。 第四章討論了客戶價值創(chuàng)新和創(chuàng)造新的市場空間的關系。從客戶價值要素，客戶價值的溝通和傳遞，客戶價值與低成本、差異化，客戶價值和市場空間的關系方面說明了客戶價值是市場空間開發(fā)的基點。價值創(chuàng)新是一種系統(tǒng)的創(chuàng)新活動和戰(zhàn)略思維。價值創(chuàng)新關注如何向現(xiàn)實市場提供比競爭對手更加全新而優(yōu)異

5、的客戶價值，并且通過價值量級的飛越和合適的經(jīng)濟價位造就新的規(guī)模市場。要基于客戶聯(lián)盟進行創(chuàng)新機會的識別，公司的價值創(chuàng)新在實務上可以通過提高、降低、創(chuàng)造和剔除的基本方式，在價值創(chuàng)新的產(chǎn)品平臺、信息平臺、服務平臺和遞送平臺、品牌平臺、業(yè)務流程上，對價值要素進行相應具體的創(chuàng)新活動。從信息產(chǎn)業(yè)、需求、資源的角度對客戶價值創(chuàng)新的前提條件進行分析，描述了電信客戶價值和市場空間開發(fā)的關系，提出通信運營商客戶價值度量函數(shù)模型和指標體系，并對通信運營商客戶

6、價值驅動因素元因子實證分析。 第五章研究了提升客戶價值的企業(yè)市場空間開發(fā)方法，描述了以客戶價值為導向的戰(zhàn)略框架，通過價值流程再造重構企業(yè)運營價值體系，提升企業(yè)的客戶價值創(chuàng)新能力，重視市場空間開發(fā)的能力源：知識聯(lián)盟，創(chuàng)新業(yè)務模式，并就電信運營企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務模式進行實證分析及建議。知識聯(lián)盟是開拓電信市場空間的能力源，價值創(chuàng)新需要相應的企業(yè)能力尤其是價值創(chuàng)新能力作保證，因此價值創(chuàng)新能力是創(chuàng)造新的市場空間的前提和基礎，而價值創(chuàng)新能力的形成

7、和培育需要企業(yè)系統(tǒng)的知識管理。開拓市場空間的能力結構可以表現(xiàn)為人員能力、技術能力、組織能力、信息整合能力、價值流程能力、企業(yè)聯(lián)盟能力等，它們相互作用、相互補充，共同完成市場空間開發(fā)中的客戶價值創(chuàng)新活動。業(yè)務模式是開拓電信市場空間的能力場，是企業(yè)能力與客戶需求的橋梁。本章構建了電信運營商的價值網(wǎng)模式，并指出運營商應加強自身電子商務和數(shù)字化建設：掌握客戶接觸點并充分了解顧客的需求；真正給客戶帶來價值增值的是應用提供，運營商應加強應用平臺搭建

8、能力；加強體驗營銷和品牌策劃；加強管理合作伙伴的能力，做服務整合提供商并強調了外包的原則；發(fā)揮渠道作用；運營商的挑戰(zhàn)在于將有效的、獨特的執(zhí)行能力與有力的顧客界面融為一體，成功將取決于建立眾多的可信任關系網(wǎng)，協(xié)調產(chǎn)業(yè)各方利益，實現(xiàn)多方的、共贏的、協(xié)調發(fā)展，共同推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展，在實現(xiàn)價值網(wǎng)價值最大化的同時，努力實現(xiàn)企業(yè)自身價值的最大化。 第六章討論了開發(fā)市場空間戰(zhàn)略的建議，并針對電信市場空間的開發(fā)提出可行性戰(zhàn)略建議。 第七章就