基于價(jià)值分析的企業(yè)客戶保持研究.pdf

1、進(jìn)入本世紀(jì)以來，隨著科技的不斷進(jìn)步，尤其是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，導(dǎo)致當(dāng)前的市場環(huán)境發(fā)生了重大變化：一方面，隨著市場信息溝通渠道的進(jìn)一步完善，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)特征日漸趨同，真正的差異化很難實(shí)現(xiàn)；另一方面，市場競爭進(jìn)一步加劇，客戶在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和溝通等方面的選擇余地空前增大，轉(zhuǎn)換成本也隨之不斷降低，企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的實(shí)際控制越來越多地轉(zhuǎn)移到客戶手中，維護(hù)和提高客戶的忠誠度變得十分困難。 在這樣市場背景下，企業(yè)間的競爭已不僅限于產(chǎn)品本身，

2、努力提高服務(wù)質(zhì)量，有效的掌握客戶資源，深入挖掘客戶信息，進(jìn)行有效的客戶保持，努力降低客戶流失率，已經(jīng)成為企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。因此，如何有效的遏制流失，保持客戶與企業(yè)之間關(guān)系的持續(xù)性已經(jīng)成為理論界與實(shí)踐界關(guān)注的焦點(diǎn)問題。因此，本文在國內(nèi)外客戶價(jià)值研究和客戶保持研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合最新的長尾理論，以某著名電視購物企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)為樣本，進(jìn)行了實(shí)證研究，旨在探討在渠道日益扁平化的市場背景下，企業(yè)的主要利潤是否只來源于那些優(yōu)質(zhì)客戶？究竟

3、哪些客戶是企業(yè)的價(jià)值客戶，如何遏制其流失。 本研究的主要結(jié)論為：(1)本文通過對該電視購物企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，以及客戶價(jià)值評(píng)價(jià)分析，發(fā)現(xiàn)86.27％的低價(jià)值客戶對營業(yè)額貢獻(xiàn)卻高達(dá)50％，長尾理論在該研究中適用；(2)通過對樣本客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行生存分析，本研究發(fā)現(xiàn)人口統(tǒng)計(jì)因素(年齡、性別)對客戶的生存狀態(tài)有顯著影響，并發(fā)現(xiàn)不同的客戶價(jià)值指標(biāo)對客戶危險(xiǎn)率有不同的影響；(3)本文通過對樣本客戶數(shù)據(jù)流失預(yù)測，以及對客

4、戶價(jià)值評(píng)價(jià)分類與流失預(yù)測分析結(jié)果的綜合分析，以客戶價(jià)值與客戶流失率為兩大維度，構(gòu)建了客戶分類矩陣，得出了應(yīng)將其中的長尾型客戶作為該企業(yè)主要客戶群體的結(jié)論。同時(shí)，針對各類客戶提出了相對應(yīng)的客戶保持策略。 本次研究的創(chuàng)新點(diǎn)在于：(1)通過對電視購物企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的實(shí)證分析，驗(yàn)證了長尾理論的合理性和適用性；(2)通過對客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和客戶分類矩陣的構(gòu)建，探討了如何有效保持企業(yè)價(jià)值客戶的基本方法。希望本研究可以為企業(yè)識(shí)別價(jià)值客戶、客