基于價值分析的企業(yè)客戶保持研究.pdf

1、進入本世紀以來，隨著科技的不斷進步，尤其是信息技術的飛速發(fā)展，導致當前的市場環(huán)境發(fā)生了重大變化：一方面，隨著市場信息溝通渠道的進一步完善，產品質量和服務特征日漸趨同，真正的差異化很難實現(xiàn)；另一方面，市場競爭進一步加劇，客戶在產品、服務、渠道和溝通等方面的選擇余地空前增大，轉換成本也隨之不斷降低，企業(yè)經營活動的實際控制越來越多地轉移到客戶手中，維護和提高客戶的忠誠度變得十分困難。 在這樣市場背景下，企業(yè)間的競爭已不僅限于產品本身，

2、努力提高服務質量，有效的掌握客戶資源，深入挖掘客戶信息，進行有效的客戶保持，努力降低客戶流失率，已經成為企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的關鍵。因此，如何有效的遏制流失，保持客戶與企業(yè)之間關系的持續(xù)性已經成為理論界與實踐界關注的焦點問題。因此，本文在國內外客戶價值研究和客戶保持研究成果的基礎上，結合最新的長尾理論，以某著名電視購物企業(yè)的客戶數(shù)據為樣本，進行了實證研究，旨在探討在渠道日益扁平化的市場背景下，企業(yè)的主要利潤是否只來源于那些優(yōu)質客戶？究竟

3、哪些客戶是企業(yè)的價值客戶，如何遏制其流失。 本研究的主要結論為：(1)本文通過對該電視購物企業(yè)客戶數(shù)據庫的客戶價值評價指標體系的構建，以及客戶價值評價分析，發(fā)現(xiàn)86.27％的低價值客戶對營業(yè)額貢獻卻高達50％，長尾理論在該研究中適用；(2)通過對樣本客戶數(shù)據進行生存分析，本研究發(fā)現(xiàn)人口統(tǒng)計因素(年齡、性別)對客戶的生存狀態(tài)有顯著影響，并發(fā)現(xiàn)不同的客戶價值指標對客戶危險率有不同的影響；(3)本文通過對樣本客戶數(shù)據流失預測，以及對客

4、戶價值評價分類與流失預測分析結果的綜合分析，以客戶價值與客戶流失率為兩大維度，構建了客戶分類矩陣，得出了應將其中的長尾型客戶作為該企業(yè)主要客戶群體的結論。同時，針對各類客戶提出了相對應的客戶保持策略。 本次研究的創(chuàng)新點在于：(1)通過對電視購物企業(yè)客戶數(shù)據的實證分析，驗證了長尾理論的合理性和適用性；(2)通過對客戶價值評價指標體系和客戶分類矩陣的構建，探討了如何有效保持企業(yè)價值客戶的基本方法。希望本研究可以為企業(yè)識別價值客戶、客