電信市場空間開發(fā)中的客戶價(jià)值管理研究.pdf

1、隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電信技術(shù)的進(jìn)步，客戶需求的變遷，電信運(yùn)營商面臨的市場正在發(fā)生前所未有的變化。電信運(yùn)營商的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，電信行業(yè)增長呆滯，企業(yè)利潤日漸稀薄，生產(chǎn)能力過剩，運(yùn)營商間競爭更加激烈，運(yùn)營商面臨市場越來越狹窄的問題。在不佳的市場境遇中開發(fā)拓展市場空間，建立起企業(yè)的競爭優(yōu)勢是運(yùn)營商需要重視的重大課題?？蛻羰沁\(yùn)營商重要的資源，卓越的客戶價(jià)值管理，是市場空間開發(fā)和建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。
　　 本文在電信市場空間開發(fā)的背

2、景下研究客戶價(jià)值管理問題，通過對市場空間和客戶價(jià)值理論的系統(tǒng)梳理，提出本文的兩個(gè)研究目標(biāo)，一是建立電信客戶價(jià)值管理框架，二是設(shè)計(jì)可操作的管理程序和方法。針對第一個(gè)研究目標(biāo)，從電信市場空間開發(fā)的目的、導(dǎo)向和基礎(chǔ)出發(fā)，對客戶價(jià)值管理內(nèi)容進(jìn)行界定，構(gòu)建了電信市場空間開發(fā)中的客戶價(jià)值管理框架，對客戶價(jià)值管理的選擇價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值、獲取價(jià)值和監(jiān)控價(jià)值四個(gè)內(nèi)容進(jìn)行分析，提出價(jià)值管理操作方法。針對第二個(gè)研究目標(biāo)，從電信需求的層次性特點(diǎn)出發(fā)，將客戶價(jià)值管