基于客戶需求的汽車服務(wù)價值增值鏈模式研究.pdf

1、西南交通大學(xué)博士學(xué)位論文基于客戶需求的汽車服務(wù)價值增值鏈模式研究姓名：金寧運申請學(xué)位級別：博士專業(yè)：管理科學(xué)與工程指導(dǎo)教師：蒲云劉朝明20090801第1I頁西南交通大學(xué)博士研究生學(xué)位論文了九層次需求模型的問題，具備可操作性、對復(fù)雜性需求定位的準(zhǔn)確性及動態(tài)性的特征。進(jìn)而設(shè)計相關(guān)問卷，利用結(jié)構(gòu)方程模型的方法驗證了四層次需求結(jié)構(gòu)模型的合理性，研究結(jié)果支持了需求層次的假說。通過上述研究工作，本文取得的學(xué)術(shù)進(jìn)展主要表現(xiàn)在：(1)本文把服務(wù)營銷理

2、論運用到了中國的汽車產(chǎn)業(yè)。提出了汽車服務(wù)流程的客戶需求模型設(shè)計的理念，并建立了汽車客戶需求層次效用矩陣模型。(2)利用客戶需求效用模型，本文對汽車客戶的需求結(jié)構(gòu)進(jìn)行了價值評估，揭示了汽車客戶需求的增值效應(yīng)，提出了客戶需求價值的計量模型。(3)本文運用客戶需求模型設(shè)計的理念，對目前的汽車服務(wù)流程進(jìn)行了再造，形成了新的汽車服務(wù)價值增值鏈模式。構(gòu)建這一模式的核心工作，就是通過對客戶需求價值的結(jié)構(gòu)分析，提出了客戶需求價值結(jié)構(gòu)的測量模型。(4)在