商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)試行方案 46頁

1、商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)試行方案 商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)試行方案(草案 草案)第一章 第一章 項目定位及管理模式 項目定位及管理模式一、項目概況 一、項目概況 本商業(yè)廣場投資總額近 XX 億元人民幣。占地面積 XXX 多畝，總建筑面積近 XX 萬平方米，擁有 XXXX多個停車位，是 XXX 地區(qū)最大的專業(yè)市場。 本商業(yè)廣場雄踞新城市中心，有著得天獨厚的地域和交通優(yōu)勢，緊鄰廣深、莞深 XX 高速的交匯地段， XX 分鐘可通達(dá)

2、XX 全市， XX 分鐘可到達(dá)廣州、深圳、中山、順德、惠州等地，是珠三角 1 小時經(jīng)濟(jì)圈的交通核心樞紐。 本商業(yè)廣場是 XXX 產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)走廊，位于多年自發(fā)形成的成熟商貿(mào)財富區(qū)，周邊聚集了國際博覽中心和成行成市的商業(yè)街道，是 XX 市政府規(guī)劃的 XXXX 產(chǎn)業(yè)基地，為本商業(yè)廣場建設(shè)奠定了成功的基礎(chǔ)。本商業(yè)廣場以成為 XXX 區(qū)乃至全國最大的現(xiàn)代化、品牌化、規(guī)?；膶I(yè)市場為目標(biāo)，規(guī)劃上立足于現(xiàn)代商業(yè)流通格局，以滿足辦公、貿(mào)易、倉儲、物流、

3、營銷、交流的經(jīng)營需要，本商業(yè)廣場進(jìn)行功能配套、功能分區(qū)規(guī)劃設(shè)計，必將成為中國 XXXX 商業(yè)廣場的第一品牌。 二、項目 項目分析及定位 分析及定位1、項目分析1）物業(yè)屬性本 商 業(yè) 廣 場 屬專業(yè)商業(yè)項目，占地 XXX 多畝，面積大，容積率低，樓宇分散，開放式專業(yè)商業(yè)物業(yè)管理，物業(yè)管理服務(wù)上對本 商 業(yè) 廣 場 的安全管理、 、商戶服務(wù)、本 商 業(yè) 廣 場 的 VI 設(shè)計、環(huán)境管理是重點。2）服務(wù)對象本商業(yè)廣場屬專業(yè)商業(yè)項目，商戶主要兩

4、類：一是 XXXX 的經(jīng)營租戶，二是進(jìn)入 XXXX 采購的商戶。2、物業(yè)服務(wù)項目定位1）安全 安全：全面安全防范服務(wù)體系，真正達(dá)到人人無憂。全面安全防范服務(wù)體系以零事故率、零故障率為目標(biāo)，以預(yù)警式安全防范為核心，包括治安安全、設(shè)備安全、消防安全、交通（車輛）安全等內(nèi)容。2）舒適 舒適：優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)建和諧、優(yōu)美、清潔、文明、生態(tài)的經(jīng)營環(huán)境。實行以租戶商戶為中心的管家式物業(yè)管理服務(wù)模式，寓管理于精細(xì)服務(wù)之中，使租戶商戶盡享尊貴服務(wù)。3

5、）現(xiàn)代 現(xiàn)代：應(yīng)用最新物業(yè)管理服務(wù)體系，提供本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)。4）一站式 一站式：提供包括房屋本體及設(shè)備設(shè)施維保、安全管理、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、車輛管理等在內(nèi)的一站式物業(yè)管理服務(wù)，使租戶專心經(jīng)營。5）高效 高效：快速服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，保證及時滿足租戶需求。全面應(yīng)用現(xiàn)代通訊技術(shù)、物業(yè)管理服務(wù)信息平臺、電腦管理系統(tǒng)，商戶需求盡在掌握之中。3、本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)要點1）樹立本商業(yè)廣場物業(yè)整體形象通過環(huán)境形象、廣場樓宇形象的控制、設(shè)備和公

6、共設(shè)施的管理、治安和交通管制以及管理服務(wù)人員行22 設(shè)備設(shè)施完好率 95%建立健全維修保養(yǎng)制度及操作規(guī)程；定期巡查，即壞即修；保證各項設(shè)備設(shè)施處于適用狀態(tài)3維修工程質(zhì)量合格率98%所有維修工程均有詳細(xì)的維修及驗收記錄；主要工程要建檔造冊，并由質(zhì)量人員簽署驗收合格單。4 服務(wù)回訪率 98%服務(wù)完成后，對用戶進(jìn)行回訪，并針對回訪情況提出整改措施，達(dá)到用戶滿意。5 綠化完好率 95%花草樹木配置得當(dāng)，長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏。

7、6 保潔完好率 98%建立健全檢查制度；公共區(qū)域不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每 100 平方米控制在 1 處。整體環(huán)境及設(shè)施清潔，定期進(jìn)行消殺。7 消防事故發(fā)生 1‰以下建立健全本商業(yè)廣場消防工作制度，定期由專人負(fù)責(zé)對消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測定，并填寫檢查標(biāo)示及記錄，對重點部位制定出預(yù)防措施，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，安全檢查員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時下達(dá)整改通知書進(jìn)行整改8商戶有效投訴處理率99% 對商戶投

8、訴由專人負(fù)責(zé)處理，建立投訴處理檔案9 服務(wù)及時率 95%接到服務(wù)通知，10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；小修限時服務(wù)，中修不過夜。10 治安案件發(fā)生率 2‰保安員隊伍實行軍事化管理；實行 24 小時巡邏制度，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核；保安員熟悉本商業(yè)廣場情況，言行規(guī)范，文明執(zhí)勤11 商戶滿意率 95%采用調(diào)查、走訪、回訪相結(jié)合的手段，采集商戶信息，確保滿意率逐步提高第二節(jié) 第二節(jié) 目標(biāo)保障措施 目標(biāo)保障措施在多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐中，不斷學(xué)習(xí)

9、與創(chuàng)新，不斷吸取先進(jìn)的管理理念和技術(shù)，形成了一整套成熟管理模式，將采取以下措施，以保證本商業(yè)廣場管理目標(biāo)的實現(xiàn)：一、建立以服務(wù)為宗旨的管理 一、建立以服務(wù)為宗旨的管理體系 體系針對本商業(yè)廣場將建立以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營管理體制，準(zhǔn)確識別、快速響應(yīng)商戶需求，實現(xiàn)商戶價值最大化。以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營管理體制的核心服務(wù)系統(tǒng)吸取星級酒店管理的先進(jìn)理念，將星級酒店管理與物業(yè)管理服務(wù)有機(jī)結(jié)合而形成的物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)體系。微笑：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員無論何