安徽省n壽險公司客戶關系管理研究

1、I [ 11 l J lr l l [ 11 l I J P l l lr I J rr [ 1 l l l i l l [ f l l l f l l IF l l l JY 3 2 1 5 2 1 6擘短吠孽碩士學位論文安徽省N 壽險公司客戶關系管理研究學 號密 級R e s e a r c h o nC u s t o m e r R e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n to fN l i

2、 f ei n s u r a n c eC o m p a n y i nA n h u iP r o v i n c e學 號姓 名M 1 4 3 0 1 1 1 7學位類別 工商管理碩士學科專業(yè)( 工程領域)指導教師完成時間答辯委員會主席簽名工商管理白琳副教授2 0 1 7 年3 月摘 要1 I I II l U I I II I I I I I I I I I I U IY 3 2 1 5 2 1 6隨著我國經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，人們的

3、保險觀念與實際需求都已發(fā)生根本性的改變，保險業(yè)成為當今社會增速最快的行業(yè)之一。然而，我國保險業(yè)雖發(fā)展較快，但起步較晚，相較于國外保險業(yè)發(fā)展狀況仍有較大差距。受諸多因素影響，造成保險行業(yè)口碑不良，客戶流失較多的現(xiàn)狀，使保險公司的競爭力和客戶忠誠度到影響。隨著工業(yè)進步及互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，買方占據(jù)主導地位的市場使得“得客戶者得天下”成為越來越多行業(yè)的共識?！耙钥蛻魹橹行摹敝饾u成為部分壽險公司的服務理念，但理念到實際的過程是否執(zhí)行到位，市場客戶

4、的實際感受和反饋仍需檢驗。本文以安徽省N 壽險公司客戶關系管理為分析對象，基于該公司客戶關系管理現(xiàn)狀、問卷調(diào)研客戶滿意度情況，討論、分析其在客戶關系管理方面存在的不足，結合客戶關系管理相關理論，提出建議和對策。本文的研究主要分為七個部分：第一章主要介紹本文研究的背景、目的和意義、研究方法和內(nèi)容結構；第二章主要闡述了客戶關系管理的定義、國內(nèi)外相關理論、研究文獻：第三章介紹安徽省N 壽險公司及客戶關系管理的相關狀況；第四章主要闡述對安徽省N

5、 壽險公司客戶的滿意度問卷調(diào)研，并進行調(diào)研數(shù)據(jù)分析。第五章，結合第三、四章的內(nèi)容，分析安徽省N 壽險公司在客戶關系管理上存在的不足。第六章針對發(fā)現(xiàn)的不足，從完善、健全安徽省N 壽險公司現(xiàn)有客戶關系管理體系、文化建設、流程制度建設等方面提出對安徽省N 壽險公司客戶關系管理的建議與對策。最后，第七章對本文進行總結和展望，期望對保險業(yè)其他公司的客戶關系管理提出有益參考。通過對安徽省N 壽險公司客戶關系管理的分析，以C ；R M 相關理論為依據(jù)