xx銀行零售銀行業(yè)務“特殊消費者群體特事特辦”服務工作指引

1、XX 銀行零售銀行業(yè)務“特殊消費者群體特事特辦”服務工作指引第一章 總則第一條 為更好地滿足個人客戶群體的金融服務需求， 提升我行零售銀行業(yè)務服務水平，根據(jù)《關于進一步加強 銀行卡服務和管理有關問題的通知》(銀監(jiān)發(fā)〔2009〕17 號)、《中國銀監(jiān)會辦公廳關于做好特殊消費者群體金融服務工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2013〕289 號）的要求，特制訂本工作指引。第二章“特殊消費者群體特事特辦”服務定義第二條 “特殊消費者”是指賬戶所有人為患嚴

2、重精神疾病、或不滿 10 周歲的未成年人等無民事行為能力人、或聾啞客戶、或失明或無文字識別能力的客戶、或行動不便的客戶、或限制民事行為能力人，且不具有本人辦理業(yè)務條件的。以及以下特殊情況：賬戶所有人長期在境外、賬戶所有人死亡或宣告死亡；賬戶所有人被宣告失蹤；賬戶所有人入獄等情況。第三條 “特事特辦”服務是指以上“特殊消費者”， 賬戶所有人無法親自到本地區(qū)營業(yè)機構辦理須由賬戶所有 人本人辦理的業(yè)務，或賬戶所有人與營業(yè)機構不在同一地 區(qū)

3、，需要由異地營業(yè)機構緊急辦理相關業(yè)務時，我行以客第三章“特事特辦”服務流程及風險控制第六條 對賬戶所有人與營業(yè)機構在同一地區(qū)，且能夠清晰、準確表達本人意愿的，賬戶所有人授權委托他人代 辦（1．服務流程1 營業(yè)機構負責人審批同意；2 指定 2 名或以上工作人員（非業(yè)務處理人員）上門核實賬戶所有人身份，確認賬戶所有人業(yè)務辦理意愿的真實性，并由賬戶所有人當面簽署委托授權書（委托授權書模板詳見附件） ，各行可在此基礎上根據(jù)實際情況進行調(diào)整，賬

4、戶所有人本人不能簽字的，應采取按手印方式；3 明確委托人與被委托人的關系，以及其應承擔的法 律責任后，由被委托人持委托授權書、賬戶所有人及被委托人有效身份證件前往營業(yè)機構代賬戶所有人辦理相關業(yè)務。（2．風險控制要求為有效防控風險，避免我行牽涉民事糾紛，營業(yè)機構應 通過錄音、拍照或進行錄像等方式全程記錄服務現(xiàn)場情況， 完整采集服務現(xiàn)場視聽材料、電子數(shù)據(jù)等證據(jù)材料。第七條 對賬戶所有人與營業(yè)機構不在同一地區(qū)，賬戶所有人委托他人向營業(yè)機構申請