鞍山煙草公司的物流服務質量改進研究.pdf

1、自中國加入世界貿易組織以后，壟斷行業(yè)的市場也逐漸放開，作為壟斷行業(yè)代表的煙草行業(yè)也將面臨來自國外同行業(yè)的競爭。由于中國煙草行業(yè)的經濟重要性和物流服務在煙草行業(yè)中的重要作用，如何提高煙草公司物流服務質量、提高零售客戶對煙草公司物流服務的滿意度就顯得尤其重要。這也是中國煙草企業(yè)控制和占據(jù)國內市場份額的有效途徑。因此，對于煙草商業(yè)企業(yè)物流服務質量的研究可以大大提升公司的零售客戶滿意度和市場競爭力，具有重要的現(xiàn)實意義。
　　本文對鞍山煙草

2、公司的物流服務質量進行了研究，首先在文獻回顧和定性訪談的基礎上開發(fā)出測量公司物流服務質量的量表，并經過信度效度檢驗得到最終測量量表。然后運用該測量量表對零售客戶滿意度進行了調查研究，并通過描述統(tǒng)計、比較分析和回歸分析研究調研數(shù)據(jù)間的關系和差異。數(shù)據(jù)分析的結果表明不同類型和地理位置的零售客戶對測量量表各題項的評分不盡相同，物流服務質量各維度對零售客戶總體滿意度的重要性水平也不同。
　　本文基于鞍山煙草公司及其物流中心的基本情況、調查