公務員培訓企業(yè)的在線客戶關系管理研究——以zg公司為例

1、<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　我國社會經(jīng)濟的持續(xù)、快速地發(fā)展，公務員考試熱潮持續(xù)升溫。公務員的崗位錄取率雖然低，但參加考試的人數(shù)眾多，市場非常大，同時能夠提供公務員考試培訓服務的競爭機構也很多，行業(yè)競爭激烈。正是在這種環(huán)境下，眾多公務員考試培訓機構想方設法為了攫取市場份額、培育企業(yè)核心競爭優(yōu)勢，紛紛采取了多樣化的營銷策略手段，以便立于市場競爭不敗之地。但

2、是隨著客戶個性化和多樣化需求的日益明顯，為了滿足客戶的個性化需求和多樣化需求，許多同類企業(yè)在經(jīng)營管理過程中遇到了瓶頸，營銷模式和產(chǎn)品跟不上市場需求。在這種狀態(tài)下企業(yè)怎樣獲取新客戶數(shù)據(jù)、維系老客戶、提高客戶滿意度和忠誠度、企業(yè)需要更加了解客戶的需求，而了解客戶就需求就需要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺的在線客戶關系管理系統(tǒng)獲取海量的客戶數(shù)據(jù)，并通過后臺的技術系統(tǒng)對客戶數(shù)據(jù)進行分析、挖掘、處理。通過對比傳統(tǒng)客戶關系管理，更加明確在線客戶關系管理在如今互聯(lián)網(wǎng)

3、時代的優(yōu)勢。網(wǎng)絡經(jīng)濟下，企業(yè)可以與客戶保持更加直接、迅捷、雙向的溝通聯(lián)系，省去了繁雜的中間環(huán)節(jié)。企業(yè)信息平臺面向社會公開，每個客戶可以輕而易舉的瀏覽企業(yè)產(chǎn)品和網(wǎng)頁，獲取想要得到的相關信息?，F(xiàn)代企業(yè)面對的是越來越挑剔的客戶，所以要與時俱</p><p>　　以在線的客戶關系管理（在線客戶關系管理）的研究角度，優(yōu)化ZG公司的市場營銷戰(zhàn)略和客戶保留戰(zhàn)略，同時將在線客戶關系管理相結合，分析網(wǎng)絡時代下，尤其是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下市

4、場營銷理論的新趨勢和新闡述在線客戶關系管理對ZG公司的意義，以及提出具體的實施策略，提升ZG公司與客戶之間的關系，提高客戶群體對ZG公司教育產(chǎn)品的認可程度，達到公司經(jīng)濟利益外部化。在線客戶關系管理理論對ZG公司具有較強的指導作用，有利于實現(xiàn)組織既定目標，也有利于ZG公司尋求到新型發(fā)展路徑。</p><p>　　主要研究內容：本文在對研究背景、意義、國內外研究現(xiàn)狀和研究方法及思路的前提下，介紹ZG公司所處行業(yè)的介紹

5、及現(xiàn)狀，包括ZG公司的簡介和國際相關細分行業(yè)的狀況及經(jīng)驗,以及關于國內公務員培訓市場未來的發(fā)展方向的研究，信息化平臺的建設及客戶維系對ZG公司的意義，同時，鑒于ZG公司在實踐中還可能遇到更多的挑戰(zhàn)，最后再對全文進行總結。</p><p>　　關鍵詞：公務員培訓企業(yè)；營銷策略；客戶價值；電子商務 ；在線客戶關系管理 </p><p>　　ONLINE CUSTOMER RELATIONSHI

6、P MANAGEMENT OF THE CIVIL SERVICE TRAINING COMPANIES——TAKING ZG COMPANY AS AN EXAMPLE</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　Sustained and rapid development of China's economy, the c

7、ivil service exam boom continues to heat up. Although the civil service job acceptance rate is low, but many people took the exam, the market is very large, while offering competitive civil service exam training institut

8、ions are also a lot of fierce competition in the industry. It is in this environment, each public examination training companies to obtain sustainable competitive advantage, quickly capture the market, to enhance the cor

9、e c</p><p>　　Based on online customer relationship management (ECRM) optimization ZG company's customer retention strategy and marketing strategy research is a comprehensive study of the online customer

10、relationship management and ZG company network marketing combination, based on in-depth analysis of the ZG company's marketing methods and on in the Internet environment research over online customer relationship man

11、agement strategy, the company's product marketing strategy ZG Internet environment under full </p><p>　　This paper describes online customer relationship management company of ZG significance, and to pro

12、pose specific implementation strategies to enhance the relationship between the company and its customers ZG, deepen customer loyalty ZG company's brand, and ultimately achieve a win-win social and economic benefits.

13、 Online customer relationship management in business management and marketing management application ZG company in achieving these goals play a positive and effective role in promoting,</p><p>　　The contents

14、: Based on the research background, the significance of the premise, research status and research methods and ideas, who introduced the company's industry and current situation of ZG, including the situation ZG compa

15、ny profile and related sub-sectors and international experience, as well as on the future development direction of the domestic civil service training market research information platform for building and customer retent

16、ion significance ZG company, while in practice in vi</p><p>　　KEY WORDS：Civil Service Training and Enterprise；Marketing strategy；client value；E-commerce；Online Customer Relationship Management</p><

17、;p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　第一章 緒論1</b></p><p>　　1.1 選題的研究背景及意義1</p><p>　　1.2 國內外研究現(xiàn)狀2</p><p>　　1.3 研究目的3</p><p>　　1.4研究思路

18、及方法3</p><p>　　1.4.1 研究思路3</p><p>　　1.4.2 研究方法4</p><p>　　第2章 相關概念及相關理論研究7</p><p>　　2.1 CRM概述7</p><p>　　2.1.1 CRM的定義7</p><p>　　2.1.2 CRM理

19、論綜述7</p><p>　　2.2在線客戶關系管理（e-crm）的相關概念9</p><p>　　2.3 STP 分析法10</p><p>　　2.4 SWOT分析法11</p><p>　　2.5 波特行業(yè)競爭結構分析模型13</p><p>　　第3章 公務員培訓行業(yè)的現(xiàn)狀及國際經(jīng)驗借鑒14<

20、;/p><p>　　3.1公務員培訓行業(yè)市場的概況14</p><p>　　3.2關于我國公務員考試培訓行業(yè)的現(xiàn)狀14</p><p>　　3.3我國公務員考試培訓機構的現(xiàn)狀15</p><p>　　第4章 關于ZG公司的案例分析17</p><p>　　4.1 ZG公司的概況17</p><

21、;p>　　4.2 ZG公司的STP分析19</p><p>　　4.3 ZG公司的SWOT分析21</p><p>　　4.4 ZG公司實施E-CRM的必要性24</p><p>　　4.4.1 實施E-CRM是適應ZG公司產(chǎn)品特征的需要24</p><p>　　4.4.2 實施E-CRM是適應用戶需求多元化的需要24<

22、/p><p>　　第5章 基于在線客戶關系管理優(yōu)化ZG公司的客戶維系及定位營銷策略25</p><p>　　5.1 客戶維系概述25</p><p>　　5.1.1 客戶維系的概念和內涵25</p><p>　　5.1.2 客戶維系策略在ZG公司的應用26</p><p>　　5.1.3 個性化服務策略對ZG公司

23、網(wǎng)絡營銷的意義26</p><p>　　5.2 ZG公司的E-CRM的應用策略27</p><p>　　5.2.1 實施E-CRM是全面提升ZG公司營銷品質的需要28</p><p>　　5.3 ZG公司實施E-CRM的可行性28</p><p>　　5.3.1 相關技術及解決方案日益成熟28</p><p>

24、;　　5.3.2 傳統(tǒng)營銷方式的轉型29</p><p>　　5.4 ZG公司的客戶需求分析29</p><p>　　5.4.1 主動型需求29</p><p>　　5.4.2 被動型需求29</p><p>　　5.4.3 兩種需求對應的客戶策略30</p><p>　　5.5 ZG公司的潛在客戶吸引策略

25、30</p><p>　　5.6 客戶數(shù)據(jù)的收集31</p><p>　　5.6.1 客戶數(shù)據(jù)收集的重要性31</p><p>　　5.6.2 客戶數(shù)據(jù)分類31</p><p>　　5.6.3 收集客戶數(shù)據(jù)的渠道32</p><p>　　5.7 ZG公司的數(shù)據(jù)庫營銷32</p><p>

26、;<b>　　第6章 結論34</b></p><p>　　6.1研究結論34</p><p>　　6.2 本文未來的研究方向34</p><p><b>　　參考文獻36</b></p><p><b>　　致 謝38</b></p><p&g

27、t;<b>　　個人簡歷39</b></p><p><b>　　第一章 緒論 </b></p><p>　　1.1 選題的研究背景及意義</p><p>　　我國上世紀90年代開始采取考試方式選拔錄用國家公務員，我國自20世紀90年代初期開始引入公務員考試制度，1993年進一步推行公務員立法建設，出臺《國家公務員暫行

28、條例》。相比起來七八十年代的“工人熱”，20世紀90年代公務員成為熱門職業(yè)。近年來，伴隨就業(yè)難，公務員考試競爭越來越激烈，千軍萬馬闖“公考”獨木橋。從下表可以看出，短短十年間，公務員報考人數(shù)翻了好幾番。近五年報考的人數(shù)均突破百萬大關。根據(jù)2011年《中國教育培訓行業(yè)報告》中的相關數(shù)據(jù)表明，在2012年中國教育培訓行業(yè)市場的總價值將持續(xù)增長到9600億元。如今公務員考試競爭程度已經(jīng)遠超高考、研究生考試，成為我國競爭最激烈的考試。2008年

29、公務員報考人數(shù)（審核通過人數(shù)）達80萬，但同年招錄職位不足八千個崗位；2009年公務員的報考人數(shù)激增至146萬人，同年所設職位不足八千。熱門崗位的錄取比例達到800:1。</p><p>　　表1 2004年——2015年國家公務員招聘職位、報考人數(shù)比值 </p><p>　　隨著公務員考試的熱度不斷增加，針對公務員考試的培訓機構快速發(fā)展，競爭日趨激烈，但傳統(tǒng)的企業(yè)營銷模式和價格戰(zhàn)已無法

30、完全適應如今的教育培訓領域。與此同時“服務”則晉升成為企業(yè)在激烈地競爭中取勝的一張行而有效的王牌，而如何利用服務贏得更多的新客戶、保留老客戶；如何利用信息化平臺服務于更多的用戶群等都是我們值得思考的問題。美國、英國、法國、新加坡等發(fā)達國家具備健全的公務員考試培訓系統(tǒng)，效果顯著。我國可以借鑒發(fā)達國家先進經(jīng)驗，為我國的公務員培訓市場環(huán)境的優(yōu)化提供參考。如果企業(yè)想在互聯(lián)網(wǎng)時代獲得核心競爭力，必須深入了解客戶群體，并對客戶需求作出快速反映。因此

31、，企業(yè)要“以客戶為導向”戶，和客戶建立良好的關系，否則在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代的競爭中是不可能取勝的。</p><p>　　加強客戶關系管理，與客戶保持良好的溝通聯(lián)系，穩(wěn)定客源，改善客戶對企業(yè)的認知，在這個信息化時代顯得尤其重要?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的根本源泉，沒有客戶支持企業(yè)將毫無生命力。同時，企業(yè)對市場的競爭，歸根結底是拉攏到更多的客戶資源。</p><p>　　根據(jù)“二八”原則，企業(yè)可以重點面向優(yōu)

32、質客戶，只要掌握20%的優(yōu)質客戶，便能獲取較大的收入份額。如果客戶重復購買產(chǎn)品服務，即使僅僅增加5%，企業(yè)利潤也將得到大幅提升。</p><p>　　在營銷前期，企業(yè)開展營銷業(yè)務較為困難，需要付出較大努力吸引新客戶和保留老客戶，為此也將付出更多的經(jīng)濟成本。在營銷后期，由于路徑依賴，原有客戶較容易保留，同時也更容易吸引新客戶。對老客戶的營銷費用也會降低，企業(yè)的利潤空間將變大。通過在線客戶關系管理系統(tǒng)則可以大幅降低前

33、期成本。從實踐看來在線客戶關系管理不僅包含著企業(yè)競爭取勝的整體性解決方案，更體現(xiàn)了企業(yè)對網(wǎng)絡與信息技術的充分重視。</p><p>　　1.2 國內外研究現(xiàn)狀</p><p>　　歐美和亞洲一些發(fā)達國家，如美國、英國、日本等都開始將公務員培訓推向市場，依托社會力量進行有效管理，并且培訓效果相當樂觀。公務員培訓走向市場尤其內在必需性，同時又有其歷史必然性。</p><p&

34、gt;　?。ㄒ唬┕珓諉T培訓市場化的內在必需性。一些國家并沒有把公務員培訓視為政府職能，而是列入到商業(yè)行為中。例如美國，鼓勵多元化渠道進行公務員培訓，在此情況下市場機制的高效性和競爭性顯露無遺。</p><p>　?。ǘ┕珓諉T培訓的歷史必然性。從培訓主體而言，大多數(shù)企業(yè)將優(yōu)秀資源從事到公務員培訓研究，自然而然由企業(yè)人士開展公務員培訓尤為合適。如果再增加其他環(huán)節(jié)，勢必影響培訓活動的開展和成效。同時，接受培訓機構培訓

35、的公務員更容易涉獵到更多的知識，有利于降低培訓成本。</p><p>　　馬斯洛的需求層次理論共提出五個層次的需求，從低到高依次為：即生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我實現(xiàn)的需要。只有較低層次的需求滿足后，才能再躍升到高層次的需要，所以首先要滿足的是生理需要，然后再上升為其他層次的需要。從需求層次理論，可以對公務員培訓有所啟發(fā)。培訓機構必須首先準確把握受訓者的切實需要，然后迎合培訓者的需要推出針對性的培

36、訓課程體系。伴隨我國體制改革，培訓需求更加出現(xiàn)多樣化，需要多學科綜合性的知識。單單依靠某一機構開展培訓，未免捉襟見肘。</p><p><b>　　1.3 研究目的</b></p><p>　　本文是針對公務員培訓企業(yè)在激烈的市場競爭中，當競爭產(chǎn)品趨于同質化、客戶自主性增強、可選擇的替代產(chǎn)品增多等不利因素的增加，企業(yè)依然能夠贏利并處于市場的主導地位，因此企業(yè)需要“以客

37、戶為導向”。提高客戶的滿意度、培養(yǎng)并維持客戶的忠誠度等在這個信息化時代里對企業(yè)來說顯得尤為重要。而信息化平臺則是維系企業(yè)與客戶的橋梁，并可以通過其幫助企業(yè)了解客戶需求，而且可以有利于企業(yè)廣泛采集有效數(shù)據(jù)和有價值的數(shù)據(jù)，方便企業(yè)推行精細化市場營銷戰(zhàn)略，針對不同類型的客戶開設不同模式的市場營銷，以及及時調整企業(yè)戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略管理。廣泛利用企業(yè)的信息資源，能夠推動企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決策的優(yōu)化，從而培育企業(yè)核心競爭力和經(jīng)濟社會效益。CRM理論與信息化

38、平臺相結合，達到對客戶信息的收集、挖掘、深度挖掘、分析等，降低企業(yè)經(jīng)營成本，增加企業(yè)營業(yè)額等。在線客戶關系管理系統(tǒng)基于互聯(lián)網(wǎng)絡，實現(xiàn)客戶關系全渠道溝通，達到客戶定位方案的最優(yōu)化和最精細化。本文通過分析ZG公司目前的狀況、問題等進行分析，以便增強ZG公司在未來市場中的競爭力。</p><p>　　1.4研究思路及方法</p><p>　　1.4.1 研究思路</p><p

39、>　　本文通過對在線客戶關系管理所蘊含的管理理念和我國公務員考試培訓企業(yè)的特點進行分析，ZG公司正面臨著日益激烈的市場競爭，吸收國外先進管理模式，完成“以客戶為導向”的戰(zhàn)略轉變已是大勢所趨。在深入了解行業(yè)的市場環(huán)境以及ZG公司的營銷現(xiàn)狀、總結前人研究理論成果的基礎上，對ZG公司進行STP營銷戰(zhàn)略決策分析，運用4C組合策略理論，結合在線客戶關系管理的管理理念構建、設計適合于ZG公司的市場營銷策略。</p><p&

40、gt;　　1.4.2 研究方法</p><p>　?。?）定性分析法。通過收集ZG公司的相關信息及數(shù)據(jù)，對研究對象進行質的分析，了解研究對象所存在的問題和本質，從而采取有效的解決措施。</p><p>　?。?）定量分析法。通過收集ZG公司的相關信息及數(shù)據(jù)，對研究對象進行量的分析，進一步了解ZG公司的現(xiàn)狀，從而更加科學的理清關系，預測未來的發(fā)展趨勢。</p><p>

41、;　?。?）文獻分析法。根據(jù)本文的研究目的，通過查閱文獻獲得相關資料信息，為本文的研究提供理論基礎，全面掌握客戶關系管理有關理論，為深入開展課題研究奠定堅實基礎。</p><p>　?。?）案例分析法。通過對研究對象實踐活動中的具體情況，進行歸納總結，從而有效的進行推廣。</p><p>　　通過上述四種方法，對于ZG公司現(xiàn)有的營銷管理問題進行深入剖析，得出ZG公司的問題所在。然后結合客戶

42、關系管理的發(fā)展，提出適合ZG公司特點的市場營銷新模式，幫助公司實現(xiàn)經(jīng)濟利潤最大化的發(fā)展目標。</p><p>　　隨著市場競爭環(huán)境的日益激烈，在大數(shù)據(jù)時代下的企業(yè)不再是僅僅依靠產(chǎn)品的價格和產(chǎn)品的質量就能吸引和留住客戶。“服務”則晉升為企業(yè)競爭取勝的另一張行而有效的王牌。客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，現(xiàn)代企業(yè)就是需要搭建一個客戶為中心的數(shù)據(jù)管理平臺系統(tǒng)。利用新型的信息化技術，實現(xiàn)對客戶的持續(xù)追蹤和全方位管理服務，穩(wěn)住

43、老客戶資源，吸納更多新客戶，挖掘優(yōu)質客戶，進行客戶關系的維系。所謂市場競爭，歸根結底就是攫取市場份額，針對不同客戶群體開展市場營銷，定不同的營銷策略和銷售策略。而企業(yè)利用在線客戶關系管理這是合理的將信息技術作用于企業(yè)的客戶關系管理、生產(chǎn)、技術與管理等領域，其最終目的是為了使企業(yè)獲取更好的經(jīng)濟效益。本文討論的是公務員培訓企業(yè)的在線客戶關系管理研究，通過對客戶關系管理使企業(yè)不斷創(chuàng)新與提高，運用科學化的企業(yè)管理和客戶關系管理正是可以幫助企業(yè)實

44、現(xiàn)運營目標的有效手段。在迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代不僅帶來了機遇更多的還有挑戰(zhàn)。本文以ZG公司為例，客戶對其的重要性決定了其必須要與客戶維系良好的關系,對ZG公司的行業(yè)市場地位、公司戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、服務形式、服務方式、產(chǎn)品的研發(fā)設計等方面都是一種巨大的考驗。通</p><p>　　理論意義：從營銷管理的理論基礎上提出客戶導向型的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、質量控制、市場營銷等多部門共同掌握全面和差異化的客戶信息，提

45、升企業(yè)全部門的客戶服務能力，持續(xù)跟蹤服務，真正實行“一對一”的服務模式，從而提高客戶的滿意度，穩(wěn)住和吸引更多客戶，并將企業(yè)優(yōu)質產(chǎn)品服務全面推向市場，而增加收益，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地削減企業(yè)日常開支。企業(yè)運用計算機網(wǎng)絡等現(xiàn)代化管理手段，對所掌握的資源進行深度挖掘和使用，建立起有效的企業(yè)信息資源平臺，提高企業(yè)生產(chǎn)及經(jīng)營決策的科學化程度和工作效率。通過客戶關系管理與企業(yè)信息資源化平臺有效融合，能夠達到對客戶信息的收集、分析及深度

46、挖掘等，降低企業(yè)經(jīng)營成本，增加企業(yè)營業(yè)額等。</p><p>　　實際應用價值：隨著信息技術的不斷發(fā)展和企業(yè)改革的不斷深入，企業(yè)管理向知識管理和創(chuàng)新逐漸轉變，企業(yè)加強信息化平臺建設勢在必行。企業(yè)信息化平臺建設，可以助推企業(yè)提升管理效能，優(yōu)化組織結構，簡化生產(chǎn)流程，擴大企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營范圍，提升創(chuàng)新動力，幫助企業(yè)提高管理效率、加快業(yè)務流程重組、企業(yè)決策的效率和水平、組織結構優(yōu)化、優(yōu)化管理流程、有效降低經(jīng)營成本，并結合客

47、戶關系管理“以客戶為導向”的企業(yè)戰(zhàn)略模式可以有效提升企業(yè)的核心競爭力，為客戶創(chuàng)造、提供有價值的服務實現(xiàn)企業(yè)的終極目標。</p><p>　　本人目前從事市場營銷工作，能夠直接面對并服務于客戶。在工作當中，圍繞該論題做過大量實踐嘗試以及查閱大量文獻，基于CRM研究模型和信息化平臺建設，在以“客戶為導向”的公司戰(zhàn)略指引下，希望市場營銷人員能夠有效的捕捉客戶的關鍵信息、了解客戶動態(tài)、清楚競爭地位、積累客戶管理信息，制定

48、出公司研發(fā)戰(zhàn)略、客戶管理方案以及相應資源投入。在本次論文寫作當中，希望在導師的悉心指導下，可以更清晰的整理出一套較完整并可供企業(yè)實踐的信息化平臺與客戶關系管理相結合的優(yōu)化方案。</p><p>　　第2章 相關概念及相關理論研究</p><p><b>　　2.1 CRM概述</b></p><p>　　2.1.1 CRM的定義</p&

49、gt;<p>　　客戶關系管理（Client Relations Management，CRM）是一項重要的管理職能，它可以從內外兩方面劃分。從企業(yè)內部，它是企業(yè)優(yōu)化生產(chǎn)管理過程，整合企業(yè)配置，降低運行成本，向客戶持續(xù)提供優(yōu)質產(chǎn)品服務的過程。從外部角度，它是與客戶持續(xù)保持良好關系，識別高質量客戶，提升社會對企業(yè)產(chǎn)品的認可程度?？蛻絷P系管理是一種客戶導向型的運營戰(zhàn)略，其中心是客戶數(shù)據(jù)。目前，產(chǎn)品和服務要更具有特色，盡量能滿足

50、客戶“一對一”的個性化要求。客戶關系管理（CRM）是指企業(yè)以客戶為中心的管理理念，依托數(shù)據(jù)庫技術，以企業(yè)內外協(xié)同為前提，通過一系列的數(shù)學算法，對客戶市場細分，以實現(xiàn)客戶的增值價值。客戶為中心的管理理念貫通企業(yè)研發(fā)、銷售、后續(xù)服務的全過程和各個環(huán)節(jié)，為企業(yè)持續(xù)提供現(xiàn)金流。CRM不僅是一種管理手段，更是管理理念的巨大變革。企業(yè)通過維持和爭取新老客戶，指導生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，可以說，利用CRM理論，企業(yè)管理有了全新的視角。CRM作為一種行之有效

51、的處理手段能實現(xiàn)對網(wǎng)絡信息的全面分析解讀，而且還能利用數(shù)據(jù)挖掘技術進行信息處理，最后通過多媒體的傳播作用將信息以更加直觀的方式傳遞給大眾。經(jīng)過這一系列的</p><p>　　2.1.2 CRM理論綜述</p><p>　　CRM理論起源于上世紀80年代初期的接觸管理思想，經(jīng)過10余年的發(fā)展成長為客戶關懷理論。1996年左右，一些公司在銷售過程中發(fā)現(xiàn)，通過自動化銷售系統(tǒng)可以與客戶管理系統(tǒng)連接

52、一起，并施加有效的營銷戰(zhàn)略和即時服務，通過互聯(lián)網(wǎng)技術，能有效助推客戶關系管理理論。CRM概念最早是在美國被提出并發(fā)展流行起來，是通過對用戶的需求進行分析，提供個性化的知識服務理念及產(chǎn)品內容。為了滿足不同用戶的提出的實際使用需求，必須分析可能涉及到的客戶的所有信息，利用科學的技術手段，實現(xiàn)對搜集到的客戶相關信息進行整理。</p><p>　?。ㄒ唬〤RM為管理理念的研究</p><p>　　

53、客戶關系管理是一種重要的管理哲學，其本質是企業(yè)所有的客戶資源，包括供應商、分銷商和終端客戶都是企業(yè)的一種關鍵資源。在具體實施過程中，深入挖掘客戶資源交易行為的有用信息，反饋給企業(yè)，有助于企業(yè)對客戶消費行為進行認真研究，促使客戶資源產(chǎn)生穩(wěn)定的效益。羅杰·卡特在《準確把握顧客關系》一書中分析，一次性的顧客滿意是最基本的目標，要讓顧客主動心甘情愿為企業(yè)招攬新客戶，這才是終極目標。在企業(yè)品牌塑造和客戶關系管理方面獨樹一幟的世界級專家特

54、魯特在認為，客戶關系管理對企業(yè)的品牌塑造尤為關鍵，企業(yè)要將客戶關系管理理論引入到品牌建設體系中，時刻以客戶關系為中心，不斷優(yōu)化結構思維，將工作重心轉向客戶關系管理，不斷提升產(chǎn)品和服務的品質。只有做到客戶為中心，才能有可能打造優(yōu)質的品牌。</p><p>　　國外客戶關系管理理論較為成熟，為我國客戶關系管理推廣奠定了堅實基礎。并且，隨著互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展和普及，客戶關系管理發(fā)展環(huán)境更為成熟?？蛻絷P系管理理論的成熟是一個

55、循序漸進的過程，先有關系營銷理論，然后又有企業(yè)業(yè)務重組理論，而且它綜合運用多種技術，例如數(shù)據(jù)挖掘、圖形成像、網(wǎng)絡、人工智能等，并結合了先進的企業(yè)管理理論,從而實現(xiàn)管理流程、思想體系、技術手段合二為一。Dick·Lee認為，客戶關系管理是以客戶為中心的商業(yè)手段，有效利用客戶關系管理可以構建企業(yè)的經(jīng)營理念和規(guī)章制度，同時其還有助于企業(yè)業(yè)務流程整合歸并。在企業(yè)家做出生產(chǎn)經(jīng)營決策時，采用客戶關系管理理論，要從自身角度考慮，優(yōu)化管理方法

56、和經(jīng)營理念。</p><p>　?。ǘ┗贑RM管理機制的研究</p><p>　　客戶關系管理是一種新型管理體系，目的是促進企業(yè)和客戶群體的關系提升。埃德加·K·格弗羅伊在《唯一的影響項是顧客：運用顧客關系網(wǎng)絡促進營銷》中，提出了企業(yè)如何和顧客建立良好的關系網(wǎng)絡，并創(chuàng)新型指出要運用互聯(lián)網(wǎng)技術干預人際關系管理；他認為企業(yè)與客戶的接觸，基本上都是營銷、銷售和服務三者的結

57、合；重點對客戶群的滿意度和忠誠度進行研究，認為不滿意而轉向其他企業(yè)的客戶有著截然不同的差異；Lemon等人提出了動態(tài)客戶關系管理相關理論，運用未來預期收益和預期損失兩個重要指標，對企業(yè)將來的發(fā)展和產(chǎn)品服務結合起來；Push利用情感分析，建立一套傳染程序掌握客戶的感情；Homburg等人著重從服務頻率、接受服務的客戶數(shù)量和服務被提及的程度等三要素，并結合組織特點和外部市場環(huán)境、客戶群體特征等條件，全面研究面向客戶的營銷戰(zhàn)略。</p&

58、gt;<p>　　20世紀90年代后，我國逐漸出現(xiàn)了研究客戶關系管理的機構，其中較有代表性的機構為CRCC。CRCC結合我國具體國情，進一步對客戶關系管理的思路、方法和相關模式進行了融合發(fā)展，首次提出了“中國客戶關系管理方法論”。設計出一套符合國內企業(yè)情況的生態(tài)管理系統(tǒng)，運用全流程管理思想合理制定客戶關系管理框架。此外，它還提出了如何在管理實踐中運用客戶關系管理理念和方法。王炳雪重點研究國內企業(yè)在客戶關系管理方面存在的主要

59、問題，例如觀念較為落后，技術手段不夠豐富，方法不夠多樣等。結合存在的問題，進一步理清有效的政策實施程序。同時，王炳雪還指出，客戶關系管理要在企業(yè)決策層的支持下開展，統(tǒng)籌制定需求分析，建立合理的規(guī)范，選取性價比高的分析軟件，并引入強有力的監(jiān)督約束機制。路小偉等從客戶關系發(fā)展的不同階段著手，強調客戶關系管理要遵循一定的階段要求，可以結合不同的階段對客戶關系管理進行準確定義。在客戶關系管理的全階段，要盡量轉移各個階段客戶關系可能惡化的因素，盡

60、量保持穩(wěn)定的客戶資源，并吸納新的客戶。</p><p>　　主要從兩個方面開展客戶關系管理研究研究:一是“以客戶為中心”的CRM，要求建立新的企業(yè)管理體系,實現(xiàn)信息共享,對客戶需求作出快速反應，并建立相關機制,健全客戶導向型的的工作流程；另一方面,開展和實施CRM的概念和思想,使企業(yè)和客戶維持效果顯著的“一對一”關系,建立一個面向消費者的產(chǎn)品、服務設計，向企業(yè)客戶提供優(yōu)質便捷的服務,將更多的客戶資源吸納進來。因此

61、，客戶關系管理是一個完整的操作系統(tǒng)的方法。</p><p>　　2.2在線客戶關系管理（e-crm）的相關概念</p><p>　　互聯(lián)網(wǎng)時代中買方市場特征更為明顯，市場營銷模式悄然變化，生產(chǎn)導向型的營銷模式無法適應經(jīng)濟發(fā)展，逐漸轉變?yōu)橄M者導向型的營銷模式。在這種轉變下，消費者的信息變得更為重要，直接決定企業(yè)市場競爭的成敗。完全競爭模式下，商品間的差別越來越小，變得微不足道，企業(yè)不可能依

62、賴產(chǎn)品品質超過競爭對手。同時，消費者也從關心產(chǎn)品品質，到關系服務的效果的質量。如何迎合消費者需求的變化，成為了企業(yè)重點考慮的戰(zhàn)略性問題。運用高科技信息技術，構建在線客戶關系管理，能夠加強對服務對象的認識和了解并建立良好的關系。在線客戶關系管理不僅僅是企業(yè)的問題解決方案，同時也是企業(yè)管理和網(wǎng)絡技術的有效融合。在線客戶關系管理以網(wǎng)絡技術為核心中心，完善客戶關系溝通渠道，實現(xiàn)客戶關系管理全面優(yōu)化。但凡先進的客戶關系管理系統(tǒng)，肯定很好運用了互聯(lián)

63、網(wǎng)工具和技術，實現(xiàn)客戶關系管理的精準化和精細化，有助于推動電子商務向前發(fā)展。</p><p>　　在線客戶關系管理的特色：</p><p>　　互聯(lián)網(wǎng)背景下，電子商務發(fā)展如火如荼。在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，企業(yè)核心競爭優(yōu)勢也在變化，從原來的技術、工藝、產(chǎn)品等轉變?yōu)榭蛻絷P系，只有客戶關系才不會輕易地被競爭對手復制模仿。充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術，能夠迅速改進企業(yè)的信息處理方式和效率，還可以簡化企業(yè)客戶關系管理

64、流程。在線客戶關系管理能夠運用網(wǎng)絡營銷手段，不斷改變營銷戰(zhàn)略組合，針對不同的客戶群體提出不同的政策，盡可能滿足每一位顧客的個性化需求，長期獲取經(jīng)營利益。</p><p>　　傳統(tǒng)的CRM不足之處逐漸顯露，而在線客戶關系管理則能幫助企業(yè)在電子商務時代創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，提出更合適的解決方案。在線客戶關系管理既有與前端的融合，也有與后端的融合。在線客戶關系管理以每一個單獨客戶作為經(jīng)營對象，對單個客戶的行為進行跟蹤分析研究，

65、準別識別客戶的消費行為和愛好，因人而異制定合適的應對策略和方案。網(wǎng)絡時代普通消費者信息獲取渠道很廣泛，個人消費愛好也在時刻發(fā)生改變，所以企業(yè)必須動態(tài)地緊盯消費者愛好的變化，迅速調整經(jīng)營戰(zhàn)略，以便獲取更多的客戶資源。</p><p>　　在線客戶關系管理運營成本低，不需要前期大量投入很多的資金和人力資源，簡簡單單利用個人性、智慧化的管理理念，很容易方便快捷高效的實現(xiàn)客戶關系管理。在互聯(lián)網(wǎng)技術快速普及的背景下，企業(yè)可

66、以方便地更新客戶數(shù)據(jù)庫的資源，采取細分模式分塊管理客戶資源，根據(jù)客戶年齡、性別、婚姻、體重等不同特征建立分項數(shù)據(jù)庫，準確了解每個消費者的偏好。</p><p>　　2.3 STP 分析法</p><p>　　上世紀50年代中期，美國管理學家溫德爾·史密斯首次推出STP分析法，目的是運用其進行有效的市場細分，制定相應的營銷戰(zhàn)略。STP分析主要包括三個方面，市場細分(S)、市場定位(

67、T)和產(chǎn)品定位(P)。運用STP分析法，將整個市場按照一定標準劃分為若干個小的細分市場，準確定位自身企業(yè)將要攻占的市場。市場細分中，首先要確定細分因素，然后描述市場的整體特征和細分維度；市場定位中，結合企業(yè)自身狀況，對各細分市場的優(yōu)劣性進行對比，然后選擇企業(yè)的市場；產(chǎn)品定位中，向細分市場傳播產(chǎn)品和服務信息，滿足細分市場需求。市場變化性較強，客戶群體多種多樣，產(chǎn)品層出不窮，任何一個企業(yè)都不能夠依賴自身滿足整個市場的需求。所以，企業(yè)要結合自

68、身具備的強項，在某些細分市場選擇合適的營銷手段，進行市場營銷。要做到準確的市場細分，必須前期詳細市場調研，根據(jù)消費者的收入水平、心理特征、學歷層次等特征，將市場劃分為若干個小的市場。每一個具有共同特征的群體便是一個小的細分市場，該群體具有共同的消費者傾向。相反，不同的細分市場間，消費者具有較大差異的傾向性。</p><p>　　利用互聯(lián)網(wǎng)能夠有效幫助企業(yè)進行市場細分，建立數(shù)據(jù)倉庫之后，營銷的相關人員在數(shù)據(jù)倉庫中進

69、行一些數(shù)據(jù)挖掘分析可以找到新的市場細分方式，之后他們將這些市場供給品提供給潛在的客戶，這就是一個典型的市場細分。</p><p>　　2.4 SWOT分析法</p><p>　　SWOT分析法,即態(tài)勢分析法，SWOT分析，從外部市場環(huán)境和企業(yè)內部條件的角度出發(fā)，通過調查研究，將企業(yè)自身具備的優(yōu)劣勢和外部市場的機會威脅列舉出來，按照一定的順序排列。然后運用系統(tǒng)的分析方法，將機會、威脅、優(yōu)勢、

70、劣勢等各種因素相互串聯(lián)起來，并深入分析，得出企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略結論。SWOT分析法應用非常廣泛，常用于企業(yè)戰(zhàn)略制定和對手分析等情況。因此，SWOT分析將企業(yè)外部環(huán)境和企業(yè)自身條件有機結合起來，進行整體性研究，尋求核實的企業(yè)發(fā)展策略。通常情況下，按表2進行分析：</p><p>　　表2 SWOT分析企業(yè)外部環(huán)境及自身條件分析 </p><p>　　企業(yè)是一個大的有機體。企業(yè)競爭優(yōu)勢來源多種多

71、樣，不同的企業(yè)可能有不同的競爭優(yōu)勢。在做優(yōu)勢劣勢分析時，必須緊密結合企業(yè)整體價值實現(xiàn)過程，從每個環(huán)節(jié)、每個生產(chǎn)要素著手，將企業(yè)與競爭對手進行面面俱到的對比，然后得出結論。如產(chǎn)品的價格相對于其他替代品是否高，產(chǎn)品的售后服務是否跟得上，市場營銷渠道是否比較多。通過SWOT分析，企業(yè)尋找到自身發(fā)展的獨特優(yōu)勢，利用這些優(yōu)勢最終實現(xiàn)成功經(jīng)營，提升企業(yè)的綜合競爭力。在進行SWOT分析時，必須高瞻遠矚，有戰(zhàn)略性的思維，多關注潛在市場和潛在客戶，而不僅

72、僅拘泥于現(xiàn)有的各種資源。</p><p>　　本文點運用SWOT分析法，發(fā)掘ZG公司經(jīng)營過程中的優(yōu)劣勢，并結合大環(huán)境中的機會和威脅定位合適的目標市場，將重要的人力物力集中到有潛質的項目上去。</p><p>　　2.5 波特行業(yè)競爭結構分析模型</p><p>　　20世紀80年代邁克爾·波特首先提出五力競爭模型。他認為每個產(chǎn)業(yè)中存在五種力量，影響著產(chǎn)業(yè)的

73、競爭程度和規(guī)模，分別為現(xiàn)有競爭對手的綜合實力、潛在競爭對手的實力、替代品的替代能力、供應商的議價能力和消費者的議價能力。運用五力競爭模型，企業(yè)經(jīng)營者可以對管理過程實現(xiàn)量化，通過定性和定量相結合的方式分析整個行業(yè)情況和競爭程度。主要采取兩個步驟進行分析：</p><p>　　（1）識別五種力量中的關鍵性要素，哪種要素最可能決定企業(yè)的命運；</p><p>　?。?）根據(jù)識別的關鍵性競爭要素，

74、企業(yè)管理者要具體結合產(chǎn)業(yè)情況和企業(yè)未來發(fā)展，尋求解決之道，應對產(chǎn)業(yè)發(fā)展。</p><p>　　以五種力量之一的潛在競爭對手的實力為例，具體說明如何進行分析。</p><p>　　表3 潛在進入競爭者分析表</p><p>　　每一種力量的得分高低，說明了這一要素對企業(yè)成長的重要性，得分越高，重要性越高。企業(yè)在未來發(fā)展中，要著重以此項為重點，制定合適的戰(zhàn)略。<

75、/p><p>　　論文研究過程，選擇五力競爭模型，對ZG公司經(jīng)營所處的競爭環(huán)境進行闡釋，找出ZG公司的核心競爭優(yōu)勢,然后運用其對ZG公司的客戶關系管理進行戰(zhàn)略分析。</p><p>　　第3章 公務員培訓行業(yè)的現(xiàn)狀及國際經(jīng)驗借鑒</p><p>　　3.1公務員培訓行業(yè)市場的概況</p><p>　　公務員這一概念在公務員法中是這么定義的：依照

76、相關的法律履行公務員的職務、有相應的行政編制、國家的財政負責公務人員的工資以及相關的福利的工作人員。我國的公務員又可以分成兩個大的類別：第一是政務類公務員，一般是由人民代表大會選舉產(chǎn)生或是人大常委會進行任命的各級政府構成的人員，一定要按照相關的組織法和憲法進行統(tǒng)一的管理，實行任期制，在社會上受到民眾的監(jiān)督；第二是業(yè)務類的公務員，主要指中央和地方國家行政機關中除了政府組成人員的行政在編人員，依據(jù)公務員法管理，實行的是長期任用制，他們要按照

77、憲法、公務員法、組織法和相關的管理條例中的職責開展工作，政府的只能就是執(zhí)行者。</p><p>　　金融危機席卷全球，帶來一系列的負面影響：失業(yè)率增多，就業(yè)率降低，同時，所以公務員的社會地位高，福利待遇好，所以引得許多人擠破頭來爭當公務員，大家追捧公務員的熱度越高，公務員考試的也越來越熱，由此競爭也越來越激烈，參考人數(shù)眾多，超過高考、研究生考試成為“中國第一考試”。</p><p>　　有

78、需求就有供給。公務員考試培訓行業(yè)也隨著公務員考試而日益發(fā)展壯大。公務員考試培訓的產(chǎn)業(yè)化、流程化，相比于市場上成熟的培訓行業(yè)，比如考研，英語以及IT人才的培訓，只能說公務員的考試培訓尚且還處在一個起步的階段。</p><p>　　3.2關于我國公務員考試培訓行業(yè)的現(xiàn)狀</p><p>　　我國公務員考試培訓行業(yè)現(xiàn)如今還是處在一個發(fā)展的起步階段，最初的考核僅僅依靠筆試成績來片面考核學員，到如今

79、的筆試加面試的考核形式，并且根據(jù)不同崗位職能的要求進行再加試的考核。由此可見在我們的公務員考試培訓是一個朝著正規(guī)合理的方向的趨勢發(fā)展。公務員考試培訓行業(yè)目前的特點形態(tài)如下：</p><p>　?。ㄒ唬┦袌龌\作的無序性</p><p>　　目前社會上人們對“公務員熱”的浪潮推動下，市場上隨之產(chǎn)生了一大批的公務員考試培訓機構，如雨后春筍般發(fā)展起來，但是目前還沒有具體針對于公務員考試的培訓機構

80、的行之有效的規(guī)范和相關的法律約束，使得該行業(yè)的機構水平良莠不齊，魚龍混雜，這些機構為了賺取高額的利潤，盲目夸大培訓效果，運用低價等惡意競爭策略來提高自身在行業(yè)中的競爭力，破壞市場規(guī)律。</p><p>　　部分正規(guī)的公務員培訓機構在競爭中缺乏“多贏”意識，選擇了惡意競爭的手段，以為通過打擊競爭對手就能使自己處于領先地位，占領市場，但是就結果來看，這種手段方式不僅不利于自身的長遠發(fā)展，同時也給整個市場的發(fā)展規(guī)律和發(fā)

81、展前景帶來了負面的影響。</p><p>　?。ǘＢ毰嘤栔v師的出現(xiàn)</p><p>　　我國公務員考試培訓初期，培訓講師都是非專業(yè)人員，這種薄弱的師資力量對教學的深入研發(fā)和學科的創(chuàng)新都是不利的。近幾年來，更多的培訓機構注重起講師的人員素質問題，聘請專職的培訓老師，其崗位職責是研究公務員考試的變化和發(fā)展趨勢、考點、政策解讀等，優(yōu)化和完善解題方法、答題技巧等。這樣對培訓機構提供以穩(wěn)定，可持

82、續(xù)發(fā)展的動力保障。所以，隨著對公務員考試方面的深入研究，那些有著豐富的應試經(jīng)驗和從業(yè)經(jīng)歷的機構培訓師，成為行業(yè)內爭相搶奪的人才資源，行業(yè)內的“挖墻腳”狀況也越來越激烈，每個培訓機構為了保護機構的知識產(chǎn)權，煞費苦心投入精力在師資力量的管理上。</p><p>　　（三）培訓方式的的改變——e時代的到來</p><p>　　近年來，隨著電子商務物的發(fā)展和廣泛應用，電子商務模式同樣也被公務員考試

83、培訓行業(yè)中應用，主要的表現(xiàn)形式是利用電子互聯(lián)網(wǎng)作為培訓方式的一種承載體，在網(wǎng)上開設了很多的在線培訓課程，電子讀物等方式來迎合時代的發(fā)展大眾的需求。雖然這種運營模式的成本投入比較低，但是因為網(wǎng)絡在線學習這種方式在中國的應用程度比較低，不太受大眾的關注，所以最終的效果一般。大家還是習慣于傳統(tǒng)的現(xiàn)場教學模式，因此培訓考試機構在電子商務方面的應用還有待于進一步的發(fā)展和提高，目前所處的階段主要是利用電子商務平臺進行宣傳推廣，在線答疑，咨詢的功能服

84、務。</p><p>　　3.3我國公務員考試培訓機構的現(xiàn)狀</p><p>　　目前，我國的公務員培訓機構的數(shù)量超過5000家（不包含不同區(qū)域的分支機構和代理機構），在網(wǎng)上搜關于公務員考試培訓資料，總數(shù)量有500萬篇。但是這其中關于培訓機構的介紹和廣告占據(jù)相當?shù)钠獢?shù)。</p><p>　　中小型的培訓機構絕大多數(shù)是通過提供單純的課堂講課形式進行培訓，利用本地的資源

85、結合區(qū)域優(yōu)勢，專業(yè)化程度低，但價格便宜。但是對于規(guī)模較大，名聲較響的培訓機構，大都采用網(wǎng)絡平臺配合培訓加輔導圖書的模式。為了占據(jù)更大的市場，這些培訓機構在各機構展開輻射性的分支機構建立。同時利用自己開發(fā)輔導書和圖書館銷售點建立緊密的合作，圖書館在賣書的同時，向買書人員推銷培訓課程。由于競爭的加劇，各大機構在廣告宣傳方面下的功夫越來越大，大家紛紛投入巨大的廣告非來擴大公司的名聲。這種惡性的競爭使得整個行業(yè)帶給消費者極度不信任感，引起整個行

86、業(yè)的混亂，擺在各機構眼前急需解決的是就是如何才是正確的發(fā)展理念來支持這個培訓行業(yè)往下發(fā)展。</p><p>　　第4章 關于ZG公司的案例分析</p><p>　　4.1 ZG公司的概況</p><p><b>　　一、ZG公司介紹</b></p><p>　　ZG培訓機構1999年成立，是一家由北京大學畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)

87、的職業(yè)教育培訓機構，自創(chuàng)建以來，ZG公司的業(yè)務領域先后涉足于國家及各地方公務員考試，包括軍轉干、政法干警、醫(yī)療工作者、社區(qū)工作者等各類公職人員錄用考試，以及金融銀行、國企招聘、會計及會計職稱考試、考研、MBA/MPA考前輔導、就業(yè)指導、IT培訓、職業(yè)培訓等多個培訓領域。ZG公司員工規(guī)模近五萬人，每年培訓學員超過100萬人次，圖書用戶超過1000萬人次，成為國內知名的獨立知識產(chǎn)權教育服務產(chǎn)業(yè)實體。</p><p>

88、　　北京ZG教育科技股份有限公司是國內民辦教育知名品牌“ZG教育”的主要實體，北京市民辦教育協(xié)會（理事）單位。在我國教育咨詢培訓和職業(yè)教育領域有較強的影響力，先后被評為“最具社會影響力教育集團”、“最具綜合實力教育集團”。ZG公司總部位于北京，直營分校覆蓋國內眾多城市，截止2015年年底，ZG公司在全國31個省市自治區(qū)，近350個城市，擁有470家直營分校和旗艦學習中心，全國專用教學場地超過30萬平方米。</p><

89、p>　　ZG公司業(yè)務類型主要包括面授培訓、網(wǎng)絡遠程教學、各種教育輔導教材等紙質書的出版于發(fā)行，這算得上教育行業(yè)中的一家綜合型的產(chǎn)業(yè)集團。成立至今，ZG公司始終注重自主知識產(chǎn)權建設，先后成立了公職類考試、金融銀行考試、英語、醫(yī)療、等十余個考試項目研究院以及數(shù)十個地方考試研究院，擁有近萬名專業(yè)專職授課教師。為學員提供面授課程和網(wǎng)絡課程4500余種課程。2012年ZG公司與人民日報出版社合作建立“公職考試編輯中心”，并向人民日報社、世界

90、圖書出版公司、立信會計出版社、西南財經(jīng)大學出版社等建立了良好的戰(zhàn)略合作關系，每年出版3000余種教輔類圖書產(chǎn)品。</p><p>　　集團旗下四大分支機構：</p><p><b>　　（一）、ZG學校</b></p><p>　　各地分校采用直營的運營方式，所有的分校都整齊劃一統(tǒng)一管理，整個統(tǒng)一的流程包含：品牌，形象，整個師資力量的調配，教程

91、教學服務，投訴管理。這么做的主要目的就是確保教學質量和服務質量。為廣大考生提供包括公職類考試輔導、職業(yè)類教育培訓等在內的個性化、專業(yè)化全方位的面授培訓。</p><p>　?。ǘ?、ZG考試研究中心</p><p>　　該教研中心具有一套完備的教研體系，一直致力于國家及各地方公務員招錄考試以及其他包括企業(yè)的面試測試，教師的培訓的項目教研活動。為ZG公司各大事業(yè)部、470家分校、教輔圖書等提

92、供一系列的技術支持和相應的課程配套資源體系，這位集團的發(fā)展奠定了夯實的基礎。</p><p>　?。ㄈG圖書公司</p><p>　　該圖書公司是得到新聞出版局批準，依法從事的圖書、期刊、音像的編輯、出版、發(fā)行及零售業(yè)務。編輯部內有優(yōu)秀的專業(yè)編輯人員以及專家團隊作為幕后支持，，ZG公司提供配套用書，并自行編輯出版輔導用書、模擬試題等。不斷提高研發(fā)深度、提升編輯質量、擴展版圖領域。策劃

93、出版了一系列專業(yè)性強、實用性高的教輔圖書，得到了廣大讀者的高度認可與推崇。</p><p><b>　　（四）、ZG網(wǎng)校</b></p><p>　　ZG網(wǎng)校主要是依托ZG公司的網(wǎng)站平臺，向學員提供網(wǎng)絡為主的遠程教育，為學員提供考試相關的信息的服務。以豐富的課程、有益的效果、好口碑而備受廣大考生信賴，為學員提供“名師隨時隨地一對一”。創(chuàng)立以來獲得眾多主流媒體年度大獎、

94、榮譽稱號等的殊榮。（上午的目標）</p><p>　　二、ZG公司目前的戰(zhàn)略介紹</p><p>　　ZG公司一直堅持走品牌發(fā)展路線，近20年來在品牌打造方面投入了大量的資金，不論是從課程培訓設計還是教研項目的擔當，開設網(wǎng)校，以及圖書的出版，公司始終利用ZG品牌。從實際結果可以看出，這種品牌戰(zhàn)略取得了的成功應用。同時ZG公司品牌在公考培訓行業(yè)中打響，一躍成為了知名的企業(yè)。隨著“公務員熱”的

95、發(fā)展趨勢，吸引了大批有野心的企業(yè)投身于該行業(yè)之中，他們中的大多數(shù)選擇的是在營銷品牌宣傳方面投入大量的時間、金錢、人力、物力等，已達到快速使自己的品牌在業(yè)界打響品牌名氣。在市場中利用低價誘惑策略，占領市場份額，成立不久的競爭機構就能很好地模仿ZG公司的運營模式，對ZG公司構成了競爭威脅。除此之外，向新東方這樣的老牌培訓企業(yè)也參與到了這塊大市場中，他們憑借資深的經(jīng)驗和成熟的系統(tǒng)體制對市場是一個大的沖擊。2008年后資本市場回暖復蘇，融資浪潮

96、大行其道，許多教育培訓機構開始融資上市，比如華圖教育在2009年初，華圖教育正式融資上市，雖然一定程度上獲得了資金的支持，但由于風投的入駐，對公司的經(jīng)營、管理有一定的影響，前后理念上的大相徑庭，將出現(xiàn)失掉行業(yè)競爭優(yōu)勢的負面影響。所以這時候企業(yè)戰(zhàn)略的調整是眼下最需要解決的</p><p>　　4.2 ZG公司的STP分析</p><p>　　如圖4所示，2003年起，公務員職務類的教育培訓市

97、場每年百分之二十以上的增長，到2011年為止，該市場的規(guī)模達到一千億元，2012年起，這一規(guī)模超過了一千一百億元。根據(jù)前瞻研究院的分析報告可以看出，到2013年止，公務員職務類的教育培訓市場已經(jīng)超過了一千三百億元。</p><p>　　圖4 2003—2012年公職類考試教育培訓市場規(guī)模（單位：億元）</p><p>　　資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院</p><p>

98、　　據(jù)相關的資料顯示，在2014年，國內高等院校的應屆畢業(yè)生比2013年增長28萬人，達到727萬人。比如說廣東省2014年比2013年增加七千多人，高等院校應屆畢業(yè)生人數(shù)達到18.5萬人，依據(jù)廣西往年的報考情況進行估算的話，大約百分之四十的學生報名參加考試，這些學生中有百分之二十五會參加培訓班，這么算下來的話，參加培訓的人數(shù)達到1.85萬人之多，如果每個人6000元培訓費來計算的話，僅僅一個廣西公考培訓的市場規(guī)模就達到1.1億之多。&

99、lt;/p><p>　　通過這一數(shù)據(jù)表明，僅廣西一個省份的市場規(guī)模就突破億元，而且以廣西高校畢業(yè)生為主的公考培訓市場有巨大的潛力所在，隨著未來大學生就業(yè)難情況的加劇，必將帶來廣西省公考行業(yè)的規(guī)模的擴大，這對ZG公司來說也是能給自身業(yè)務帶來增長新的契機。</p><p>　　ZG公司的STP分析與公司的微觀環(huán)境保持密切合作，這將對公司營銷能力起到直接影響的作用。對于公司營銷各種參與者帶來最直接的

100、影響。這其中包括了：公司的內部管理、培訓對象、行業(yè)競爭對手、潛在進入者、替代者的威脅。</p><p>　?。?）公司的內部管理</p><p>　　目前ZG公司組織規(guī)模都是可以的，有待提高的是員工隊伍的建設方面需要加強，員工的隊伍還不是很穩(wěn)定，師資培訓隊伍現(xiàn)在離職率比較大。因為公務員考試培訓主要用到的還是公司本身研發(fā)的知識體系，為了解決應試中的答題技巧。所以在公考培訓中，學生不要求老師擁

101、有多么專業(yè)的素質能力，只需要老師能把解題技巧及知識體系教給學生就可以了。不同于專業(yè)性技能方面的考試培訓，比如醫(yī)師，金融方面，不僅僅是知識的教授，更需要技能的傳授。師資是培訓類機構的核心競爭力，所以建立一直穩(wěn)定的教師隊伍是非常重要的，同時也要和社會上的教師資源保持良好的合作關系，以備未來用人之需。</p><p>　?。?）服務對象（客戶）</p><p>　　隨著服務對象的增多，個性化需求

102、的發(fā)展趨勢越來越強?？蛻粼谶x擇培訓機構的時候，考慮的方面越來越多。他們關注的方面有：授課老師的能力，培訓課程是否有助于考試，培訓的課件的多樣化還有公司的口碑各方面綜合條件。我們從客戶挑選標準中也發(fā)現(xiàn)了，客戶的需求呈多樣化和個性化的趨勢。由于公務員考試培訓機構數(shù)量眾多，且同質化經(jīng)營嚴重，市場價格浮動空間較大，所以ZG公司只有通過不斷地努力，提高教學質量增強自身實力，為用戶提供更貼合需求的服務才能得到用戶的認可，降低討價還價的風險，在競爭中

103、處于不敗之地。</p><p><b>　?。?）行業(yè)競爭對手</b></p><p>　　隨著考公務員的人員隊伍的壯大，公考培訓市場的熱度加溫，這也引來更多的競爭對手要來分市場這塊肥肉。競爭對手的競爭策略主要以產(chǎn)品競爭，輔助著價格戰(zhàn)和促銷競爭來占據(jù)市場。有的競爭對手憑借著強大的師資團隊吸引了不少的報名者，占據(jù)了一半以上的市場份額。有的競爭公司因為公司實力欠缺，師資力

104、量跟不上，所以自然市場占據(jù)的份額比較低，發(fā)展不起來。所以ZG公司的競爭策略是盡量避開惡性競爭，根據(jù)市場需要做特色化課程，提供競爭隨手差異化的營銷策略，提升品牌形象，在競爭中保持市場的領先優(yōu)勢。</p><p><b>　?。?）潛在的進入者</b></p><p>　　公務員考試培訓市場的巨大需求，辦學的低門檻，前期投入資金少，所以是大家公認的朝陽黃金產(chǎn)業(yè)。跟據(jù)人民網(wǎng)