護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通

1、護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通,,學(xué)習(xí)目標(biāo),1、掌握有效溝通的技巧和建立良好護(hù)患關(guān)系對護(hù)士的要求2、熟悉護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)及影響護(hù)患關(guān)系的因素3、了解溝通的要素；人際關(guān)系及溝通的種類,人際關(guān)系護(hù)患關(guān)系,一、 護(hù)患關(guān)系,◆是護(hù)理人員和患者之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中所形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系,◆是在社會交往過程中所形成的、建立在個(gè)人情感基礎(chǔ)上的、人與人之間的相互吸引與排斥的關(guān)系，反映了人與人之間在心理上的親疏遠(yuǎn)近距離。,治療性的人際關(guān)

2、系專業(yè)性的互動關(guān)系,護(hù)患關(guān)系的基本類型,,,主動—被動型,指導(dǎo)—合作型,共同參與型,初始期,,工作期,結(jié)束期,回顧工作征求意見,滿足需要鞏固關(guān)系,取得信任了解患者,,,,護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程,氣氛及環(huán)境信任感溝通技巧工作情緒和工作熱情,建立良好的護(hù)患關(guān)系,影響因素對護(hù)士的要求,保持健康的生活方式和情緒不斷充實(shí)自己，提高護(hù)理水準(zhǔn)和溝通技巧真誠對待患者，適當(dāng)表達(dá)同情尊重患者的權(quán)利和人格,護(hù)患信任關(guān)系的建立和形成,護(hù)患

3、信任關(guān)系的形成中，護(hù)士作為被信任方，其能力、誠信、善意是讓對方信任的決定因素。其能力體現(xiàn)為護(hù)士的操作與溝通，而善意和誠信則對應(yīng)護(hù)士的態(tài)度和關(guān)懷等行為。 而患者作為信任方，其對人的信心和信任態(tài)度是兩個(gè)主要因素，患者因不同年齡、性別、職業(yè)、文化背景以及疾病帶來的心理影響等，在信任傾向性上與一般社會人群存在差異，這種差異在護(hù)理工作中逐漸得到重視。,護(hù)患信任關(guān)系的影響因素,護(hù)士因素：護(hù)患溝通能力、護(hù)士的專業(yè) 知識、護(hù)理

4、技術(shù)能力及其他患者因素：病情、職位及學(xué)歷、性別等醫(yī)院、管理、環(huán)境及其他,護(hù)患信任關(guān)系的影響因素,患者對醫(yī)療人員信任的幾個(gè)因素：知識共享、情感交流、專業(yè)交流能力、誠實(shí)、尊重、合作關(guān)系。而護(hù)患關(guān)系中護(hù)士處于主導(dǎo)地位，護(hù)士只有取得患者的信任，才能更好的開展護(hù)理工作。,護(hù)士因素:護(hù)患溝通能力1,在護(hù)理工作中，“做”和“說”應(yīng)該是同步進(jìn)行的，有些時(shí)候 “說”甚至要比“做”來得更為重要。而在與病人的溝通中，技巧又占據(jù)著很大因素，良好的溝通可以使

5、患者產(chǎn)生信任。語言表達(dá)在溝通中起方向性和規(guī)定性作用，而非語言能準(zhǔn)確反應(yīng)出人的思想感情。 語言溝通要求用語規(guī)范、通俗易懂、語音清晰、語調(diào)適宜、語速適當(dāng)。多項(xiàng)護(hù)理滿意度調(diào)查中，患者最不滿意的是護(hù)士的冷言冷語，進(jìn)而對護(hù)理人員產(chǎn)生不滿意不信任，甚至導(dǎo)致護(hù)患沖突和護(hù)患糾紛。影響患者對護(hù)理人員工作認(rèn)可的因素有：一是使用專業(yè)術(shù)語過多，患者疑惑得不到解決；二是護(hù)理人員服務(wù)意識不強(qiáng)，言語不當(dāng)、態(tài)度生硬，不能滿足患者合理要求。,護(hù)士因素:

6、護(hù)患溝通能力2,非語言溝通主要包括儀表、體態(tài)姿勢、表情目光、體觸、人際空間等，儀表端莊、整齊美觀大方給患者較好的第一印象，而濃妝艷抹等不適宜的裝扮，會給患者一種距離感。微笑可使患者消除陌生感，增強(qiáng)對護(hù)士的信任。觸摸是一種無聲的語言，通過撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等接觸來增進(jìn)人與人之間的關(guān)系和友誼，并體現(xiàn)對他人的關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持等情感?；颊哒J(rèn)為護(hù)理人員在各種情境下與患者接觸時(shí)所表現(xiàn)出來的友善態(tài)度代表著優(yōu)質(zhì)護(hù)理。良好的溝通可體

7、現(xiàn)出護(hù)理人員對患者的尊重、同情、關(guān)懷等理念，這些被患者感知以后，患者建立對護(hù)士的信任。由此可見，良好的態(tài)度的展現(xiàn)，需要通過良好的溝通能力來體現(xiàn)。 .,護(hù)士因素:護(hù)士的專業(yè)知識,豐富的專業(yè)知識，是護(hù)理人員贏得患者信任的重要因素。通過健康教育，護(hù)士的專業(yè)知識可幫助患者解除疑惑。護(hù)士對患者的問題有問必答，是患者認(rèn)可護(hù)士專業(yè)能力的一個(gè)重要方面。而且具備扎實(shí)專業(yè)知識的護(hù)士展現(xiàn)的自信會給患者一種可信任的感覺。宣教中較為有效的方法是護(hù)士用通俗易懂的

8、話跟患者說明專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識。因此專門針對健康教育進(jìn)行培訓(xùn)，可有效的增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提高患者的信任度。一項(xiàng)國內(nèi)調(diào)查顯示，護(hù)士在打針或輸液時(shí)缺少相應(yīng)解說，使患者產(chǎn)生不滿意，健康宣教不到位和不清晰是影響患者滿意度的主要因素,護(hù)士因素:護(hù)理技術(shù)能力,護(hù)理人員的技術(shù)操作能力是護(hù)理工作開展的基本前提。熟練、規(guī)范、精準(zhǔn)的操作是無聲的語言，護(hù)理人員展現(xiàn)良好的技術(shù)操作能力，給患者實(shí)施相關(guān)治療，迅速緩解病情，可贏得患者及家屬的認(rèn)可和好評。在護(hù)患滿意度調(diào)查中，

9、護(hù)士的技術(shù)能力為主要因素，患者尤為關(guān)注穿刺技術(shù)，一針見血幾乎是患者評價(jià)護(hù)士技術(shù)能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)，若護(hù)士技術(shù)不夠熟練，會影響患者信任。國內(nèi)報(bào)道指出，精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主要因素之一，反之，影響患者對護(hù)理人員工作信任的因素之一就是專業(yè)技術(shù)不精湛。,護(hù)士因素:其他﹝時(shí)間﹞,時(shí)間是信任建立不可忽視的一個(gè)因素，護(hù)患雙方在接觸一段時(shí)間后才可能建立初步的信任，隨著護(hù)患接觸的增多，通過健康宣教、有效治療及溝通，護(hù)患之間的信任會逐漸提升。調(diào)查顯示

10、，責(zé)任護(hù)士與患者接觸時(shí)間長，患者對責(zé)任護(hù)士的信任度較其他護(hù)士高。另外，資深護(hù)理人員與新護(hù)士和實(shí)習(xí)護(hù)士比較，更容易取得患者信任。而新護(hù)士在工作中要取得患者信任，因技術(shù)上與老護(hù)士比，不占優(yōu)勢，而且自身的不信任也會給患者一種不信任的感覺，但是，新護(hù)士若投入更多努力，更加注重良好的服務(wù)態(tài)度，也可彌補(bǔ)自身技術(shù)不足，贏得患者信任。,患者因素1,信任是由建立信任的雙方來形成，心理學(xué)強(qiáng)調(diào)信任方的信任特質(zhì)對信任建立的影響，有關(guān)護(hù)患研究調(diào)查顯示，患者群體有

11、特有的影響信任因素：不同病情患者和不同疾病種類的患者對護(hù)理工作的要求不同，病情較輕的患者注重護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，耐心、溫和、隨叫隨到等護(hù)理行為；而病情較重者關(guān)注技術(shù)的熟練度和病情觀察等護(hù)理行為；急性患者、傳染病患者、慢性病患者對護(hù)理的信任也存在不同,患者因素2,職位及學(xué)歷較高的，對解釋宣教較為容易接受；文化水平較低的患者，對護(hù)理人員的工作認(rèn)可度較高；男性患者比女性患者更容易認(rèn)可護(hù)理人員的工作。護(hù)理人員在工作中針對不同特點(diǎn)的患者，滿足其需

12、求，患者對治療的配合和對護(hù)理人員的信任將會提高。患者對于每名護(hù)士的態(tài)度是不同的，他們對于護(hù)士的信任度是有差別的。同一名患者，有的護(hù)士知道他的經(jīng)濟(jì)狀況，了解到他的住院負(fù)擔(dān)很重。而有的護(hù)士僅限于了解他是幾床的病人，為他做護(hù)理操作而已 。,患者因素3,另一方面，患者不尊重護(hù)士，對護(hù)士要求過高，使護(hù)理人員感到失去自尊，護(hù)士對患者的不滿意也會使雙方信任建立受影響。,醫(yī)院、管理、環(huán)境及其他1,中國社會維護(hù)人與人之間信任的機(jī)制中，有兩種為單位約束和制

13、度約束?；颊邔︶t(yī)院的評價(jià)，也會影響到對護(hù)理工作的評價(jià)，國內(nèi)患者對權(quán)威醫(yī)院的認(rèn)可高于一般醫(yī)院，多愿意到三級愿意就醫(yī)，而患者在其認(rèn)可的醫(yī)院中，對其服務(wù)態(tài)度要求比其他醫(yī)院低，即患者可容忍較差的服務(wù)，更注重醫(yī)院的品牌和實(shí)力,醫(yī)院、管理、環(huán)境及其他2,在醫(yī)院內(nèi)，科室的氛圍及管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也可影響患者對護(hù)理人員的認(rèn)可，護(hù)士長管理在患者對病房環(huán)境的滿意度方面起到較大作用。就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)流程對建立信任也有一定程度的影響。針對護(hù)患糾紛中出現(xiàn)的問題，改善

14、工作流程，可取得較好效果。當(dāng)患者不滿意嘈雜的環(huán)境時(shí)，對護(hù)理工作及護(hù)士的信任會下降。在探視時(shí)間、家屬陪護(hù)、病房物品擺放等方面滿足患者及家屬需求，可提高對護(hù)理人員的滿意度,護(hù)患信任關(guān)系如何建立1,良好的第一印象，能使護(hù)士在短短幾分鐘內(nèi)贏得患者的好感甚至信任，這對其日后良好護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展，可起到事半功倍的作用。第一印象的形成主要與儀表、服裝、言談舉止、風(fēng)度有關(guān)。因此，在接待新入院病人時(shí)，護(hù)士必須注意自己的言談舉止、儀態(tài)和服飾等。如果第一

15、次見面時(shí)，護(hù)士表現(xiàn)惶惑不安、沒有信心、舉止呆板、精神不振，那么難以給病人以信任。,護(hù)患信任關(guān)系如何建立2,日復(fù)一日的護(hù)理臨床實(shí)踐，讓身為護(hù)士的我們漸漸明白：護(hù)士所做的工作就是護(hù)理病人，讓病人受益，讓病人滿意。護(hù)士是信任雙方的主體，責(zé)任重大。并且溝通是一種行之有效的好方法。從初次見面，介紹環(huán)境到用藥指導(dǎo)，飲食指導(dǎo)，以及心理護(hù)理等等，我們無時(shí)無刻不在與患者溝通。信任，在溝通的過程中，慢慢的建立起來了 。,護(hù)患信任關(guān)系如何建立3,在對患者信任

16、度測評中，一貫性、尊重、對護(hù)士知識和技術(shù)的權(quán)威性、安心感等方面比較突出，而護(hù)理技術(shù)的滿意度要求較高。讓患者產(chǎn)生信任的護(hù)理行為蘊(yùn)含在護(hù)理工作的方方面面，護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院的無形資產(chǎn)的重要組成部分，它體現(xiàn)出醫(yī)院的價(jià)值和榮譽(yù)。所以護(hù)士要具備前衛(wèi)的護(hù)理理念，藝術(shù)的護(hù)理技巧，個(gè)性化的護(hù)理風(fēng)格。在工作中要更新知識，禮儀至上，具有優(yōu)美的形象、良好的語言表達(dá)能力和個(gè)性品質(zhì)，及過硬的護(hù)理技術(shù)，同時(shí)樹立正確的職業(yè)心態(tài)，不斷探討工作中的護(hù)患關(guān)系，最大限度贏得患者

17、對護(hù)理人員工作的信任度。,護(hù)患信任關(guān)系如何建立4,護(hù)患之間的相互信任，融洽了護(hù)患關(guān)系，營造了良好的護(hù)理氛圍，護(hù)士工作時(shí)心情愉快，患者心情愉悅，疾病恢復(fù)的快。一切都在一種良性循環(huán)中，這種良性循環(huán)的基礎(chǔ)就是---信任。,二、溝 通,溝通的類型語言性溝通非語言性溝通,指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以

18、伴隨著語言性溝通而發(fā)生。,↘,↗,傾聽,反映,提問,重復(fù),澄清闡明,沉默,觸摸,溝通的技巧,體 語,,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,最會說話的人,最會說話的人,發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn),傾聽,引導(dǎo),真誠,幽默,拒絕,空間效應(yīng),一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做 解釋或低聲談話時(shí)；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議

19、中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí) 的距離。,,（一）溝通的方法1、注意外在形象 儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。 2 、運(yùn)用好文明語言 護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相

20、互信賴、信任。 與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。,3、全神貫注地傾聽 信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關(guān)心，護(hù)士通過耐心、細(xì)致地傾聽，可以為全面真實(shí)的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認(rèn)真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。 4、 提出合適的問題 在實(shí)施治療

21、和護(hù)理過程中，當(dāng)患者感到顧慮和不理解時(shí)，鼓勵(lì)其提出問題進(jìn)行有效的溝通，有助于治療和護(hù)理及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行，以利于患者的康復(fù)。針對患者提出的問題，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答，在回答時(shí)，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。,5、同情和體貼 在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語言效果很好，要樸實(shí)自然真誠地表達(dá)自己的關(guān)心和同情，真正感受到護(hù)士的同情和體貼。 6實(shí)際操

22、作溝通 嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件，沒有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段，同樣不能使患者滿意。護(hù)士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不斷努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。,通過細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說服時(shí)要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因?yàn)榭紤]問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。

23、 在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。,（二）溝通失敗的原因 護(hù)患溝通也是一門特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，要想達(dá)到理想護(hù)患溝通效果，除了良好的環(huán)境，護(hù)士不僅要精通專業(yè)知識和技術(shù)，學(xué)會慎言、能言、善言有效地與患者溝通，解決其心理問題，建立新型和諧的護(hù)患關(guān)系，是促進(jìn)整體護(hù)理工作開展的金鑰匙，更好地為患者服務(wù)

24、，讓每位患者樹立治療信心。 但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧，筆者就護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析,1、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護(hù)士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

25、,2、溝通信息的偏差 護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價(jià)治療效果時(shí)，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。 還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識

26、的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評估時(shí)，問到病人的文化程度時(shí)，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。,3、對溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜 護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果

27、。,4、護(hù)士自身知識不足或缺乏溝通技巧 個(gè)別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣，不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對專科護(hù)理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。,1、催款的語言藝術(shù)　　催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙

28、的催款方式?！　∽o(hù)士甲問：“115床李某，你賬上沒錢了，趕快交押金？”　　李某煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”　　護(hù)士乙問：“李某，今天根據(jù)您的病情需要繼續(xù)用藥，您的賬上費(fèi)用不多了，請您及時(shí)交錢，不要耽誤治療啊！”　　老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。,（三）溝通藝術(shù),2、說服他人的技巧　在臨床護(hù)理中

29、，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手?！。?）從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的?！　∪朐夯颊?，需測各類生化、血常規(guī)、血型等各類檢查，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。,一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”　患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”患者拒絕抽

30、血，無非以下原因：一、不知道輔助檢查的重要性；二、瘦，覺得血少，抽后對身體造成壞的影響。三、怕疼?！?小劉耐心地解釋：“抽血是為了檢查你體內(nèi)的各類指標(biāo)，對于醫(yī)生的用藥有很大的幫助，咱們也想快點(diǎn)把病治好。抽這幾管血，對你的身體沒有太大影響。而且，我會動作輕柔，盡量減輕你的疼痛?！　』颊弑徽f服了：“好吧！”所以，操作前解釋很重要，要做到理解病人，從病人的利益出發(fā)。,3、讓對方理解你?！　≡跍贤ń涣鲿r(shí)，說出自己的想法，讓對方理解你

31、的行為，達(dá)到說服的目的?！　』颊叩慕憬銇淼睫k公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”　　護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”　　患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”　　護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”　　患者的姐姐：“那就要麻煩

32、你們了！”　　護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”　　護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。,4、說服時(shí)要考慮對方的自尊心，不要隨意批評?！　∫?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。,5、溝通

33、中的紅綠燈　　臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會，而不必使溝通陷于僵局。,小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的麻醉處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。 護(hù)理

34、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”　　小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是麻醉處方是不能隨便作其他的用途……

35、”,患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！薄　⌒±盍⒖桃庾R到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?！　』颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)

36、度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”　　小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時(shí)找我們，我們一定會盡力幫助您的?！薄　』颊撸骸昂茫≡俅沃x謝你?！?如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在語言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠

37、燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。 同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。,當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地

38、關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。,學(xué)會給患者一個(gè)“蘋果”　　一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果?！鞍?，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路?！　∶慨?dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終

39、于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里?！　≡谏钌钯潎@旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！,護(hù)理人員也要學(xué)會不失時(shí)機(jī)地饋贈給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小?！　∏‘?dāng)運(yùn)用心理暗示　　暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治

40、療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升?！　∽o(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！薄　●R護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣

41、的效果。”　　胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前。　　馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“好些了，多謝你們?！?護(hù)士在溝通中，要學(xué)會運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。　 保持情感的同步　　情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。,巧化阻力為助力　　護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理

42、，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。　　當(dāng)患者憤怒時(shí) 當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。,當(dāng)患者不合作時(shí) 當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指

43、責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止?！?當(dāng)患者冷漠時(shí) 患者對護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。,患者心不在焉

44、，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。　　患者對某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失?！　』颊卟∏閻夯瘯r(shí)，會情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中