高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量的實證研究.pdf

1、隨著高等教育的大眾化，高等教育質(zhì)量評估和保障受到了社會的廣泛關(guān)注。但是由于種種原因，現(xiàn)有的高等教育質(zhì)量評估主體有政府、大學(xué)高級行政人員所代表的高等學(xué)校、學(xué)術(shù)和教學(xué)的權(quán)威所代表的教師和決定就業(yè)率的用人單位，惟獨學(xué)生的“消費者權(quán)威”沒有引起足夠的重視，以大學(xué)生為導(dǎo)向的高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價和保障模式亦尚未建立。此外，盡管服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、特性及其因果關(guān)系的概念模型在商業(yè)領(lǐng)域得到了廣泛的研究，可謂成果累累，但是關(guān)于高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量

2、及其因果關(guān)系的研究則顯得十分薄弱。因此，本研究具有重要的理論和實際的意義。 本研究共分為三個階段：第一階段，文獻研究和定性研究。主要包括：查閱文獻資料，進行文獻研究；組織大學(xué)生、教師和有關(guān)專家進行訪談，設(shè)計調(diào)查問卷初稿；在西南交通大學(xué)進行了兩次問卷調(diào)查，組成配對樣本84份，進行了再測信度檢驗；確定了最終使用的調(diào)查問卷。第二階段，探索性研究階段。2005年11月-12月間在西南交通大學(xué)、同濟大學(xué)、華中師范大學(xué)進行了問卷調(diào)查，收回有

3、效問卷1139份；根據(jù)探索性數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出正式研究假設(shè)。第三階段，驗證性研究階段。2006年4月-5月在西南交通大學(xué)、重慶工商大學(xué)、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、西安科技大學(xué)、安徽工業(yè)大學(xué)、安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)、江南大學(xué)、南昌航空學(xué)院、北京物資學(xué)院進行了問卷調(diào)查，收回有效問卷3278份；通過數(shù)據(jù)分析，驗證所提出的研究假設(shè)。 本研究通過定性分析和定量分析，主要驗證了以下觀點： 第一，高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量是以個多維的概念，它主要包含九個維度

4、：設(shè)施設(shè)備、后勤、形象、內(nèi)容、過程、情感、可靠性、社會實踐、就業(yè)服務(wù)等，其中內(nèi)容、可靠性和過程是影響高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量的主要因素。本文的探索性因子分析、驗證性因子分析和二階因子分析結(jié)果均表明，包含九個維度和三十五個指標(biāo)的高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價模型具有較高的信度和效度。 第二，高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要性是毋庸置疑的。它不僅是高等教育顧客感知服務(wù)價值的重要前提，對高等教育顧客滿意感具有直接和間接的重要影響，還通過高

5、等教育顧客感知服務(wù)價值和顧客滿意感對高等教育顧客行為意向具有重大的間接的影響。 第三，高等教育顧客感知服務(wù)價格對高等教育顧客感知服務(wù)價值有一定程度的負向影響。對于大多數(shù)類型的顧客來說，高等教育顧客感知服務(wù)價格對高等教育顧客滿意感和行為意向也有微弱的間接的負向影響。 第四，高等教育顧客感知服務(wù)價值不僅是形成高等教育顧客滿意感的重要因素，而且是影響顧客行為意向的重要前提。 第五，高等教育顧客滿意感對顧客行為意向的影響

6、是重大的。 第六，高等教育顧客參與是影響顧客感知的重要因素。大學(xué)生參與高等教育服務(wù)越多，高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量、價值、滿意感和行為意向就越高。 第七，大學(xué)生個體基本屬性對高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量、價格、價值、滿意感和行為意向均有不同程度的影響。 第八，本研究提出的概念模型具有一定的普遍意義。在各高校樣本和各類顧客樣本中，數(shù)據(jù)分析的結(jié)果支持或基本支持本研究提出的絕大部分假設(shè)，表明概念模型具有一定程度的普遍適用性。