濟(jì)南綜合保稅區(qū)物流服務(wù)客戶滿意度的測評及提升對策研究.pdf

1、現(xiàn)代物流是國民經(jīng)濟(jì)的新興增長點(diǎn)，是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的強(qiáng)勁紐帶。濟(jì)南綜合保稅區(qū)作為我國開放層次最高、政策最優(yōu)惠、功能最齊全的海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)域，具備發(fā)展國際物流、保稅物流的各方面優(yōu)勢。濟(jì)南綜合保稅區(qū)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，是助力濟(jì)南打造四個中心、推動濟(jì)南外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，也是提升濟(jì)南物流業(yè)發(fā)展水平的需要，更更是適應(yīng)城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、完善區(qū)域物流服務(wù)體系的需要。但是當(dāng)前應(yīng)該看到，物流服務(wù)水平的高低在一定程度上制約著物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因此如何提升物流

2、服務(wù)水平，對發(fā)展?jié)暇C合保稅區(qū)物流產(chǎn)業(yè)更更為重要。
　　本研究以濟(jì)南綜合保稅區(qū)物流服務(wù)水平滿意度的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，主要從預(yù)期質(zhì)量量、感知質(zhì)量量、通關(guān)業(yè)務(wù)、物流環(huán)境四個維度來調(diào)查客戶對濟(jì)南綜合保稅區(qū)物流服務(wù)水平的總體評價(jià)。運(yùn)用四分圖模型，有效分析了了當(dāng)前客戶對影響濟(jì)南綜合保稅區(qū)物流服務(wù)滿意度因素的態(tài)度，采用層次分析法，定量量分析了了影響客戶滿意度的指標(biāo)因子對濟(jì)南綜合保稅區(qū)物流服務(wù)水平的重要性。分析結(jié)果顯示，通關(guān)業(yè)務(wù)中的放行、報(bào)檢

3、、報(bào)關(guān)，感知質(zhì)量量指標(biāo)中的積極服務(wù)度、員工業(yè)務(wù)水平，預(yù)期質(zhì)量量指標(biāo)中的信譽(yù)度因子，物流環(huán)境指標(biāo)中的政策落實(shí)、硬件配套、軟件配置等因素都會對物流客戶滿意度產(chǎn)生顯著影響。因此，建議從完善通關(guān)業(yè)務(wù)、重視員工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升、推進(jìn)信用體系建設(shè)、優(yōu)化物流環(huán)境等方面來進(jìn)一步提高濟(jì)南綜合保稅區(qū)的物流服務(wù)客戶滿意度。期望借助本文的研究，能夠切實(shí)幫助濟(jì)南綜合保稅區(qū)改善其物流服務(wù)水平，完善其功能，優(yōu)化其管理理，促進(jìn)濟(jì)南綜合保稅區(qū)的良性發(fā)展，為濟(jì)南打造全國區(qū)域性