山東電信公司3G客戶滿意度測評及提升策略研究.pdf

1、進(jìn)入3G時代以來，無論是市場經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，還是互聯(lián)網(wǎng)帶來的變革與顛覆，都深刻影響著電信企業(yè)的運(yùn)營管理方式和市場格局，電信行業(yè)面臨巨大的市場發(fā)展機(jī)遇，也必將走向更為全面和激烈的競爭時代。但是，不論技術(shù)如何變革，以顧客滿意度為中心的經(jīng)營策略，永遠(yuǎn)是電信運(yùn)營商必需倚重的市場發(fā)展戰(zhàn)略。
　　本文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，借鑒相關(guān)研究成果，在闡析山東電信3G經(jīng)營現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，基于實證研究的思想，以成熟的顧客滿意度評價模型為研究框架，采用問

2、卷調(diào)查法，收集山東省內(nèi)6地市的電信3G用戶樣本數(shù)據(jù)，通過信度和效度分析、探索性因子分析等數(shù)理統(tǒng)計方法，建立山東電信3G用戶顧客滿意度評價模型的量化方程式，綜合測評了山東電信3G用戶顧客滿意度，并制定了相應(yīng)的提升策略。本文的研究成果主要為：
　　1、驗證影響顧客滿意度的主要因素為顧客感知質(zhì)量、預(yù)期價值、品牌形象、顧客價值、顧客忠誠等；并確定各因素對顧客滿意度水平的影響程度，建立了測量電信3G用戶的顧客滿意指數(shù)的數(shù)量方程式。
　

3、　2、山東電信的3G用戶對電信3G服務(wù)持較為滿意的態(tài)度；在影響顧客滿意度的各項因素中，山東電信的服務(wù)質(zhì)量、品牌形象有著較總體滿意度更高的水平；山東電信3G用戶繼續(xù)使用3G服務(wù)的意愿較強(qiáng)烈，高于總體的滿意度水平。
　　3、提出山東電信應(yīng)該采取一系列措施來提升3G用戶的顧客滿意度：創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)，提高顧客感知價值；重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量建設(shè)和維度，提升顧客對電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知；建設(shè)與客戶需求相匹配的服務(wù)手段，提升顧客服務(wù)感知質(zhì)量；建立顧客抱怨處理